服务意识、有效沟通与不正常危机管理(2天)PPT课件下载推荐.ppt

1、n n完善而有效的社会教育体系训练出伟大的民族和优秀的企业员工。要-要真诚、要感恩真诚是做人之本、是立业之道真诚是做人之本、是立业之道n n真诚的第一原则：就是真诚的去关心别人！n n真诚的具体表现：时刻为客人的利益着想！n n真诚的对立面是：对客人的欺骗！要-要真诚、要感恩用感恩的心态为客人服务！用感恩的心态为客人服务！n n一个人要学会感恩，才能真正快乐！n n成功学家安东尼指出：成功的第一步就要先存有一颗感激之心!n n感恩的基本前提就是“不计得失”。服：服从n n客人永远是对的客人永远是对的客人永远是对的客人永远是对的 把面子给客人（放弃自我）把面子给客人（放弃自我）把面子给客人（放弃

2、自我）把面子给客人（放弃自我）永远不可能与客人永远不可能与客人永远不可能与客人永远不可能与客人“平等平等平等平等”人性道德、社会道德、职业道德人性道德、社会道德、职业道德人性道德、社会道德、职业道德人性道德、社会道德、职业道德n n永远不要辩解永远不要辩解永远不要辩解永远不要辩解n n 禁止的服务语言：这不是我们的责任禁止的服务语言：这不是我们的责任 我们规定我们规定我们规定我们规定 你不懂你不懂你不懂你不懂 你错了你错了你错了你错了服：服侍（照顾）n n1。照顾的标准：客人满意。客人满意n n（1）。了解客人期望（察言观色、双向沟）。了解客人期望（察言观色、双向沟通）通）n n（2）。超越客

3、人期望）。超越客人期望n n（3）。调低客人期望）。调低客人期望服：服侍（照顾）n n2.尊重客人隐私尊重客人隐私n n（1）。提倡）。提倡“暗台暗台”服务服务“无干扰无干扰”服务服务n n 环境无干扰环境无干扰n n 服务要适度服务要适度n n（2）。服务程序到位）。服务程序到位n n（3）。未经客人允许，不随意翻动、挪动）。未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品和扬弃客人物品自我保护自我保护服：服侍（照顾）n n3 3敬人敬人敬人敬人“三三三三A”A”n n（1 1）。）。AcceptAccept（接受）（接受）（接受）（接受）不抱怨不抱怨不抱怨不抱怨n n（2 2）。Attenti

4、onAttention（重视）（重视）（重视）（重视）大人物大人物大人物大人物n n记姓名记姓名记姓名记姓名n n用尊称用尊称用尊称用尊称n n重视客人特别爱好重视客人特别爱好重视客人特别爱好重视客人特别爱好n n提高接待等级提高接待等级提高接待等级提高接待等级n n（3 3）AdmireAdmire（赞美）（赞美）（赞美）（赞美）符合人性的法则符合人性的法则符合人性的法则符合人性的法则务：劳务 n n 动作要规范、到位动作要规范、到位 例：大堂员工茶水服务例：大堂员工茶水服务 烟灰缸烟灰缸烟灰缸烟灰缸n n 姿势要得体、优美姿势要得体、优美 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势站姿、走姿、坐姿、蹲姿

5、、手势站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势n n 语言要亲切、甜美语言要亲切、甜美n n 表情要自然、微笑表情要自然、微笑 目光、面部表情目光、面部表情目光、面部表情目光、面部表情 注意：首因效应、末轮效应注意：首因效应、末轮效应务：劳务（效率）n n缩短客人的等待时间缩短客人的等待时间n n服务效率服务效率n n服务语言服务语言n n服务环境服务环境二、二、有效沟通有效沟通n n有效沟通的益处n n沟通的基本知识有效沟通的益处有效沟通的益处（1）个人成功图个人成功图:危机沟危机沟通通工作完不工作完不成沟通成沟通家庭沟家庭沟通通有效沟通的益处有效沟通的益处（2）决定业绩的三

6、个方面:n n态度态度-个人对某一对象所持有的评价和行为倾向个人对某一对象所持有的评价和行为倾向.如如:喜欢或厌恶喜欢或厌恶 肯定或否定肯定或否定 赞成或反对赞成或反对n n知识知识-系统教育或学习获得的系统教育或学习获得的,能够表达出来的能够表达出来的内内 容容n n技巧技巧-工作中所表现的习惯的行为和行动工作中所表现的习惯的行为和行动有效沟通的益处有效沟通的益处（3）现代职业人士三种生存技巧:n n有效沟通的技巧有效沟通的技巧n n时间管理技巧时间管理技巧n n团队合作的技巧团队合作的技巧沟通的基本知识沟通的基本知识n n沟通的概念n n为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人为了设定的目

7、标，把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并且达成共同协议的过程和群体间传递，并且达成共同协议的过程沟通的目的沟通的目的n n控制成员行为n n激励员工（互相激励）,改善绩效n n表达感情n n流通信息沟通基本问题沟通基本问题n n心态 自私自私:关心在五伦以内关心在五伦以内 自我自我:别人的问题与我无关别人的问题与我无关 自大自大:我的想法就是答案我的想法就是答案沟通的基本原理沟通的基本原理n n关心 注意他人的状况与难处注意他人的状况与难处 注意他的需求与不便注意他的需求与不便 注意他的痛苦与问题注意他的痛苦与问题 沟通的基本要求沟通的基本要求n n主动 主动沟通主动沟通 主动支援主动支援

8、 主动反馈主动反馈沟通过程沟通过程编码沟通渠道沟通者译码被沟通者反馈沟通的基本知识沟通的基本知识n n有效沟通的特征：双向沟通n n双向沟通必须具备的三个行为n n说说n n听听n n问问n n例如：面试例如：面试沟通的基本知识沟通的基本知识n n沟通的基础沟通的基础n n信任信任沟通的基本知识沟通的基本知识n n沟通视窗JOHARIJOHARI视窗理论视窗理论n n将一个人的信息将一个人的信息 分为四个区域分为四个区域公开区公开区盲区盲区隐藏区隐藏区未知区未知区了解不了解他人自我了解不了解沟通的基本知识沟通的基本知识n n结论结论n n多说，多问多说，多问n n去赢得别人的信任，使别人愿意与

9、你合作去赢得别人的信任，使别人愿意与你合作AB信息共识区域沟通的基本知识沟通的基本知识n n沟通的态度沟通的态度n n态度决定结果态度决定结果沟通的基本知识沟通的基本知识n n沟通当中的态度沟通当中的态度n n将沟通中的态度分为五种将沟通中的态度分为五种n n如图示如图示强迫强迫合作合作回避回避迁就迁就果断性合作性折中沟通的模式沟通的模式n n语言沟通n n书面语言，比如工作汇报书面语言，比如工作汇报n n有效的一面，比如对个人工作的肯定，需要有效的一面，比如对个人工作的肯定，需要“妙笔妙笔生花生花”n n不好的一面：也可以作为把柄，如提意见等不好的一面：也可以作为把柄，如提意见等n n口头语

10、言技巧口头语言技巧n n不要绝对，要留有回旋余地不要绝对，要留有回旋余地n n移情作用（学术用语），保持微笑和礼貌移情作用（学术用语），保持微笑和礼貌沟通的模式沟通的模式n n非语言沟通非语言沟通n n目光目光n n目光的注视，代表关注，真诚，应平视，看着对方，目光无法目光的注视，代表关注，真诚，应平视，看着对方，目光无法撒谎，是人真实感情的流露，是掩盖不住的撒谎，是人真实感情的流露，是掩盖不住的n n语气语气n n例如：欢迎光临例如：欢迎光临“真的、假的、永远不要出现真的、假的、永远不要出现”n n得体的外部形象，你的外表会影响他人对你的看法得体的外部形象，你的外表会影响他人对你的看法n n

11、穿衣打扮，是走向成功的手段穿衣打扮，是走向成功的手段n n领土感领土感/空间感空间感n n神圣不可侵犯神圣不可侵犯n n语言冲撞了别人语言冲撞了别人n n非语言交流无法撒谎非语言交流无法撒谎n n当发生冲突时，要相信非语言交流，可以不相信语言交流当发生冲突时，要相信非语言交流，可以不相信语言交流不同风格的人的沟通技巧不同风格的人的沟通技巧n n人的不同风格n n支配型人支配型人n n分析型人分析型人n n和蔼型人和蔼型人n n表现型人表现型人内向外向（感情）分析支配和蔼表现被动主动（决策）不同风格的人的沟通技巧不同风格的人的沟通技巧n n相似性原理n n认同他，与他是老乡、同类型人等认同他，与

12、他是老乡、同类型人等n n但，需注意生活当中对自己知识和见识（经验）的但，需注意生活当中对自己知识和见识（经验）的积累积累n n“见人说人话，见鬼说鬼话”与上司的沟通技巧与上司的沟通技巧与上司的沟通技巧与上司的沟通技巧n n领导的风格n n控制型控制型n n互动型互动型n n实事求是型实事求是型与上司的沟通技巧与上司的沟通技巧n n控制型n n只要（给）结果，不要过程，不关心部下只要（给）结果，不要过程，不关心部下n n要求绝对服从，态度强硬要求绝对服从，态度强硬n n沟通技巧：沟通技巧：n n不要过多地讲过程，否则认为你无能不要过多地讲过程，否则认为你无能n n服从，而不要挑战他的权威服从，

13、而不要挑战他的权威n n给足面子给足面子与上司的沟通技巧与上司的沟通技巧n n互动型n n交际型，喜欢别人对他的赞美交际型，喜欢别人对他的赞美n n喜欢前呼后拥，喜欢有人在面前的感觉喜欢前呼后拥，喜欢有人在面前的感觉n n喜欢与部下共同讨论问题喜欢与部下共同讨论问题n n喜欢享受过程，不会想为你做什么喜欢享受过程，不会想为你做什么n n技巧技巧n n注意自己的语言和肢体语言注意自己的语言和肢体语言n n有问题当面说，讨厌别人背后乱说的人有问题当面说，讨厌别人背后乱说的人与上司的沟通技巧与上司的沟通技巧n n实事求是n n一是一，二是二，呆板，但讲究逻辑一是一，二是二，呆板，但讲究逻辑n n永远

14、不会冲动办事，事情用事永远不会冲动办事，事情用事n n在乎客观事实，更注重细节在乎客观事实，更注重细节n n技巧技巧n n需详细汇报工作需详细汇报工作n n不要谈生活锁事不要谈生活锁事与上司的沟通技巧与上司的沟通技巧n n前述三种领导面前都不可讲工作或生活中的难处，他（她）不会帮你解决，反而会说你无能处理上司关系的艺术处理上司关系的艺术n n正确认识自己的角色n n努力做到努力做到“出力不出位出力不出位”，给你表现的机会就，给你表现的机会就不得了了不得了了n n功高盖主，死路一条，把功劳让给领导功高盖主，死路一条，把功劳让给领导n n这是中国的传统文化这是中国的传统文化n n技巧：n n逆向思

15、维逆向思维n n不要完全照领导的不要完全照领导的“意思意思”办，把领导放第一办，把领导放第一n n任何事情都要把领导放在首位，不要抢功劳任何事情都要把领导放在首位，不要抢功劳处理上司关系的艺术处理上司关系的艺术n n适当调整你的期望，节制你的欲望n n尊重而不吹捧领导n n适当适当“吹捧吹捧”，但不要过分肉麻，但不要过分肉麻n n经常吹捧的部下不可重用经常吹捧的部下不可重用n n吹捧的同时又贬低你的前任，不能用吹捧的同时又贬低你的前任，不能用处理上司关系的艺术处理上司关系的艺术n n请示，但不依赖n n服从，但不盲从三、不正常航班三、不正常航班n n延误（天气管制航空公司旅客机场保障）n n改期（天气管制公司）n n超售（公司）n n突发事件n n客舱设施故障 行李晚到 货物延误或丢失客人的心理需求客人的心理需求n n安全n n省钱n n迅速n n尊重不同舱位旅客心理需求不同舱位旅客心理需求n n经济舱-实惠n n公务舱-方便快捷n n头等舱-舒适享受个体心态个体心态n n焦虑-贴心的话和可行的肯定承诺,可缓解n n怀疑-不作任何说明和解释n n愤怒-尽量隔断客人与其他客人间的联系 在客人的情绪平静后，再寻求解决方案 用法律武器作为处理的底线 n n窃喜-（心态不正常）用合理合法强制性措施n n冷静-（成熟、理智）及时准确的信息传递 n