服务培训人门课(礼貌及标准)(学生版)PPT课件下载推荐.ppt

1、统一穿黑色皮鞋）违犯寸有跟黑色皮鞋，男生：统一穿黑色皮鞋）违犯一次扣一次扣50分分。5）.上班不能交头接耳上班不能交头接耳,不准带零食进入培训场所不准带零食进入培训场所,不准吃口香糖不准吃口香糖.违犯违犯一次扣一次扣20分分。6）.在公司内不可以抽烟在公司内不可以抽烟,不可讲粗语秽言。违犯不可讲粗语秽言。违犯一次扣一次扣50分分。7）.员工之间要团结员工之间要团结.礼让礼让.主动打招呼；在公司范围内见到任何人需主动打招呼；在公司范围内见到任何人需“问问:您好，中您好，中午好，晚上好，违犯者第一次口头午好，晚上好，违犯者第一次口头警告一次警告一次，第二次，第二次扣扣50分分，第三次，第三次解聘不

2、做任解聘不做任何补偿何补偿。8）.需爱护公司公共物品需爱护公司公共物品,不可破坏不可破坏,不可捣乱不可捣乱,不可随便扔垃圾不可随便扔垃圾.不可随地吐痰，用不可随地吐痰，用餐时需要排好队餐时需要排好队,不可插队不可插队,不可浪费不可浪费.违犯违犯一项扣一项扣20分分。9）.员工只能在培训区域内活动员工只能在培训区域内活动.不能到处走动及观看，在组织参观时不许作出私人不能到处走动及观看，在组织参观时不许作出私人的任何评论（比如装修风格或其不关工作事情的闲言杂语），记住做好本职工作的任何评论（比如装修风格或其不关工作事情的闲言杂语），记住做好本职工作才是最重要，所有物件眼看手勿动。才是最重要，所有物

3、件眼看手勿动。10）.员工进出公司请静声，不准大声喧哗，勾肩搭背拖手，注意员工进出公司请静声，不准大声喧哗，勾肩搭背拖手，注意形象的影响，使用电梯不能争先恐后须按顺序先出后进，见到客形象的影响，使用电梯不能争先恐后须按顺序先出后进，见到客人人.领导和其他部门人员必须礼让，本饭店员工后上、后下。领导和其他部门人员必须礼让，本饭店员工后上、后下。违违犯犯一项扣一项扣50分分。11）.课间时间不能接打电话课间时间不能接打电话,电话一律关机电话一律关机.违犯违犯一次扣一次扣20分分。12）.本部门员工在场地培训期间必须遵从上司的每天工作安排。本部门员工在场地培训期间必须遵从上司的每天工作安排。应以公司

4、视为己家。13）.课间时间上洗手间需举手请示课间时间上洗手间需举手请示,上洗手间时间不超过上洗手间时间不超过15分钟分钟.14）.员工上下班必须签到员工上下班必须签到.签退签退,并听从组长的指令排好队。并听从组长的指令排好队。.15）.下班必须排好队不能大声喧哗。下班必须排好队不能大声喧哗。如有其他违反按员工扣分条例进行处罚如有其他违反按员工扣分条例进行处罚培培 训训 时时 间间:09:0012:00 14：0018：00（7小时）小时）课间总休息时间课间总休息时间30分钟分钟,加班另行通知。加班另行通知。上午用餐时间：上午：12：00 下午下午:18：00 处罚只是手段规范才是目的处罚只是手

5、段规范才是目的 以上制度请各位员工自觉遵守以上制度请各位员工自觉遵守 培培训计划日程表划日程表上班上班时间:09：0012：00 用餐用餐时间：00 下午：下午：00 天数天数培培训人人培培 训 内内 容容0.5天邵军员工介绍/分组/培训期间的纪律/公司简介、规章制度（员工手册）0.5天邵军培训的目的和意义/服务意识/个人仪容仪表/礼貌礼节/团队精神礼貌的标准要求/服务人员的工作心态/服务的基本功2天邵军服务礼貌用语及服务程序（背熟,安排功课）服务工作标准流程（安排功课）火锅服务工作标准流程（安排功课）0.5天邵军宴会服务程序、工作要求、分菜（安排功课）摆台标准0.5天邵军服务工作注意事项、细

6、节（安排功课：如果我是客人）1天邵军特别事件解决方法1天陈召泽营业知识（销售技巧与产品知识，食法,菜牌的讲解，菜式跟酱料，菜式的单位）1天邵军营业知识（客服服务知识、手写单操作程序、五常法初步认识（服务礼貌用语,服务流程测试）1天陈召泽酒水知识及斟酒分量和方法（准备第二天的操作物品）1天黄春霞托盘练习/站立/行走/坐/蹲姿（准备下一场的操作物品）1天黄春霞训练斟酒方法，折餐巾花（准备第二天的操作物品）1天黄春霞 铺台布/摆台标准/家私的认识与用途、（服务标准流程笔试测试；下午测试）2天黄春霞 现场摆台实操/服务程序模拟训练（练习托盘/站立/行走/斟酒/折餐巾花）5天黄春霞现场摆台实操/服务程序

7、模拟训练（培训总结笔试）备注注：根据培：根据培训计划日程表划日程表进行培行培训。如。如时间有有变动将用多余将用多余时间用在用在现场摆台台实操操/服服务程序模程序模拟训练。部部长级以上人以上人员关于点菜知关于点菜知识培培训另外安排另外安排时间.培培训内容内容:电脑入入单、配菜。、配菜。以上的以上的时间安排可按培安排可按培训期期间时间进行行调整整:（暂定培定培训天数：天数：18天天）学 习 心 态 我们工作的目标是？我们工作的目标是？我们给客人以最好的服务，让更多的客人我们给客人以最好的服务，让更多的客人接受我们，生意好了，升职加薪的机会多接受我们，生意好了，升职加薪的机会多了，我们可以在学到东西

8、的同时，也能有了，我们可以在学到东西的同时，也能有更多资金去实现自己的梦想，完成自己的更多资金去实现自己的梦想，完成自己的目标。（资金是客人付出的，所以他们想目标。（资金是客人付出的，所以他们想得到的就是最好的服务、最细心的照料。得到的就是最好的服务、最细心的照料。而这些就是必须由我们来不断加强自己，而这些就是必须由我们来不断加强自己，充实自己。）充实自己。）培训的目的1）目的：目的：通过培训能够让员工清楚地了解到饭店的通过培训能够让员工清楚地了解到饭店的经营宗旨，基本结构和特点。经营宗旨，基本结构和特点。在礼貌、礼节、操作程序，服务规程，卫在礼貌、礼节、操作程序，服务规程，卫生美观意识等方面

9、，要求统一思想，统一生美观意识等方面，要求统一思想，统一操作规范化，形成统一的操作程序。操作规范化，形成统一的操作程序。2）团团 结结 精精 神神:合作是团队的灵魂和宗旨合作是团队的灵魂和宗旨,让合作成为团让合作成为团队力量的放大器队力量的放大器,不管你多么能干不管你多么能干,也需要也需要结合其它人的不同专业知识经验结合其它人的不同专业知识经验,力量和力量和见解见解,才能完成工作才能完成工作.只有充满智慧的团队才能创造非凡的工作只有充满智慧的团队才能创造非凡的工作,走到一起是开端走到一起是开端,相处在一起是进步相处在一起是进步,工作工作在一起是成功在一起是成功.所以我们相信你的能力和所以我们相

10、信你的能力和和责和责 l保证服务质量，提高饭店的服务形象。保证服务质量，提高饭店的服务形象。l培养服务进一步地掌握更好的服务知培养服务进一步地掌握更好的服务知识，理论知识等技巧。识，理论知识等技巧。l饭店的服务格言：微笑、周到、规范、饭店的服务格言：微笑、周到、规范、及时。及时。n3）培训的意义培训的意义:社会的演变社会的演变吃不到苦的苦，比吃苦的苦更苦！吃不到苦的苦，比吃苦的苦更苦！社会的演变，将有许多的职业被电脑所代替，所以有许多有学社会的演变，将有许多的职业被电脑所代替，所以有许多有学历的人才将会从事服务行业，优胜劣汰我们一定要有一技之长。历的人才将会从事服务行业，优胜劣汰我们一定要有一

11、技之长。酒店管理正是一门很有潜力的行业，我们要走在别人的前面，酒店管理正是一门很有潜力的行业，我们要走在别人的前面，这样我们才有成功的希望。这样我们才有成功的希望。现在的工作难求，百中选一，现在的工作难求，百中选一，“今天工作不努力，明天努力找今天工作不努力，明天努力找工作工作”。一份职业的好与坏可以改变一个人一生的命运。当企业给了生存的机会和工作的机会，就必须向企业付出努力。做人要求对得起自己的年华，付出和良心。稳中求发展才是生存的永久动力和永恒的成功基础。选择企业的几点：有无发展的空间？上司好不好？能不能正确选择企业的几点：能不能正确指引你的人生方向？对你提出的建议采不采纳等。企业有没有指

12、引你的人生方向？企业有没有在扩大？壮大？有没有发展的潜力？在扩大？市场上大趋势市场上大趋势v*现今社会知识水平比以前高，要现今社会知识水平比以前高，要求相应提高求相应提高v*服务性行业亦在整个市场占很高服务性行业亦在整个市场占很高比率，行业之间会相论高低。比率，行业之间会相论高低。v*出外旅游的人多了，吸收了外地出外旅游的人多了，吸收了外地文化后，会不自觉地作出比较。文化后，会不自觉地作出比较。v*经济环境低迷，消费者比以前精经济环境低迷，消费者比以前精打细算，每次都希望物有所值。打细算，每次都希望物有所值。优质服务的好处优质服务的好处l*公司在社会上有地位公司在社会上有地位 l*公司生意滔滔公司生意滔滔 l*商誉保证商誉保证l*团体工作满足感团体工作满足感 l*个人能力提升个人能力提升 l*员工上下一心员工上下一心l*社会丰盛社会丰盛 l*生活安稳生活安稳服务员应具备的服务意识服务员应具备的服务意识n服务是饭店的主要产服务是饭店的主要产 品，品，向客人提供满意向客人提供满意。的服务是饭店开展一切工的服务是饭店开展一切工作的生命线。作的生命线。n饭店服务员必须树立正确饭店服务员必须树立正确全面的服务观念。（全面的服务观念。（以温馨服务为主适时、适当）员工岗位