案例-旅游带团问题实训PPT推荐.ppt

1、n n 分析分析 n n与机场联系，确认航班已到港，隔离区内已没有与机场联系，确认航班已到港，隔离区内已没有乘客。乘客。n n与司机配合，在机场附近寻找与司机配合，在机场附近寻找n n立即与旅行社联系，查明原因，采取措施；立即与旅行社联系，查明原因，采取措施；n n推迟的时间不长，可在机场等候；推迟的时间不长，可在机场等候；n n推迟的时间长，按照旅行社的指示，重新安排接推迟的时间长，按照旅行社的指示，重新安排接团事宜；团事宜；n n如旅行团本地活动取消，应按照旅行社的指示，如旅行团本地活动取消，应按照旅行社的指示，安排结束接团工作。安排结束接团工作。n n案例三：错接案例n n五一黄金周期间

2、，导游小王到火车站接一香港旅游团，在滚滚的客流中，小王找到客人，与领队简单核实了一下情况后，就带领团队离开了火车站，等到了酒店登记时才发现错接了旅游团。请问小王该如何处理这一事情？n n分析n n1、若接错发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游员应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不交换旅游团，如果是地陪兼全陪，则应立即交换，并向旅客道歉；n n2、若错接的是另一家旅行社的旅游社，导游员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的说明情况诚恳地道歉。n n案例四：案例四：错接案例错接案例n n某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅

3、游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为 XX旅行社和旅行社和 YY旅行社，地方陪同导游员分别是小张旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热情地招呼大高兴地走上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上

4、车，小李见到小张已带走一队，自己也把另家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。团并非自己接待社接待的。n n分析分析 什么情况下要分析原因，什么情况下直接写出处什么情况下要分析原因，什么情况下直接写出处理办法。理办法。n n11、错接的原因：、错接的原因：n n两位地方陪同导游员没有核对组团社全程陪同导游员的姓两位地方陪同导游员没有核对组团社全程陪同导游员的姓名，全程陪同导游员也犯了同样的错误，没有与地方陪同名，全程陪同导游员也犯了同样的错误，没有与地方陪同导游员核对接待社的名称、经理

5、的姓名、电话（或手机），导游员核对接待社的名称、经理的姓名、电话（或手机），属导游员粗心大意造成的错接。属导游员粗心大意造成的错接。n n22、处理措施：、处理措施：n n（11）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地说明情况，请求旅行社处理；说明情况，请求旅行社处理；n n（22）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法；换旅游团的准确时间、地点及办法；n n（33）两位

6、导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所）两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以在的旅行社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。作中发生。n n案例五：改变日程安排案例n n由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，地陪应如何处理？n n分析分析 n n（11）地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气）地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造

7、成的，请旅游者能给予该解，稳定游客情原因造成的，请旅游者能给予该解，稳定游客情绪；绪；n n（22）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项；行李等事项；n n（33）尽快解决游客的食宿问题；）尽快解决游客的食宿问题；n n（44）通知游客第二天起床。早餐、行李及发车）通知游客第二天起床。早餐、行李及发车时间、地点；时间、地点；n n（55）通过旅行社计调部门通知下一站。）通过旅行社计调部门通知下一站。n n案例六：漏接案例n n一韩国旅游团抵达桃仙机场的时间是8点，地陪导游员早7点半派游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，

8、导游抵达机场时已8点40分，请问地陪导游员应如何处理？n n分析n n（1）导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉；n n（2）实事求是地说明交通情况；n n（3）热情主动做好导游服务工作，以取得游客的谅解。n n案例七：案例七：空接案例空接案例n n地陪导游员上午十点去大连周水子机场接团，到地陪导游员上午十点去大连周水子机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点四个小时，地陪应达机场后得知该航班飞机晚点四个小时，地陪应如何处理？如何处理？n n分析分析 n n（l l）立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、）立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜；原因，确认后地陪应重新

9、安排接待事宜；n n（22）通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，）通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆等准告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆等准备工作；备工作；n n（33）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排。并对修改事宜，做好落实工作。动安排。n n景区旅游服务案例分析题景区旅游服务案例分析题n n案例一：游客受伤案例和导游业务知识案例n n一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。随后，地陪让全陪和

10、另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。n n请指出地陪这样做的不妥之外，并写出正确的处理措施。n n分析分析（11）地陪不得擅自给受伤的游客用药；）地陪不得擅自给受伤的游客用药；n n（22）游客受伤骨折）游客受伤骨折,地陪应就地先做初步处理：地陪应就地先做初步处理：n n 如骨折处出血，应立即采取止血措施：如骨折处出血，应立即采取止血措施：n n 给受伤游客做简易包扎；给受伤游客做简易包扎；n n 为避免转动骨折肢体，地陪应为伤者上好夹板；为避免转动骨折肢体，地陪应为伤者上好夹板；n n（33）受伤游客的治疗费先由本人支付，然后再）受伤游客的治疗费先由本人支付，然后再按有关保险

11、规定处理。按有关保险规定处理。n n（44）事后地陪应前往医院看望受伤游客。）事后地陪应前往医院看望受伤游客。n n（55）最后，还需要写出书面报告。）最后，还需要写出书面报告。案例二：游客走失处理游客走失处理n n地陪小吴带领旅客在某景区游玩。王太太告诉小地陪小吴带领旅客在某景区游玩。王太太告诉小吴王先生不知去向。由于景区较大，且有几个出吴王先生不知去向。由于景区较大，且有几个出口。小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位口。小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们踪影。离景区关门时间等待着

12、，可一直不见他们踪影。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没我们找遍了景区，也没有发现王先生。由于时间关系，司机将带各位先有发现王先生。由于时间关系，司机将带各位先回饭店。我去景区派出所报案回饭店。我去景区派出所报案”。旅客顿时。旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。怨声一片，小吴觉得非常委屈。n n试分析：根据导游服务规范，小吴应如何正确处试分析：根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故？理这一事故？n n分析n n及时了解情况，迅速寻找。推测何时何地走失，原则上不让游客寻找，全陪和领队寻

13、找，地陪带团继续游览；n n争取有关部门的协作。请景点管理部门协助寻找，询问是否返回饭店，必要时报告旅行社，在领导同意下到公安局报案。n n做好善后。找到后问清情况，导游责任要道歉，游客责任要善意批评；适当安抚；书面报告。案例三：游客患病案例分析游客患病案例分析n n陕西某旅游有限责任公司导游一次带团去华东陕西某旅游有限责任公司导游一次带团去华东“五市五市”（即南京、上海、杭州、苏州和无锡即南京、上海、杭州、苏州和无锡）旅游，团队共有旅游，团队共有 7272人，其中有人，其中有 2222个孩子，规模是比较大的。当到达第三站个孩子，规模是比较大的。当到达第三站杭州准备外出游览时，发生了意想不到的

14、事情，游客中有杭州准备外出游览时，发生了意想不到的事情，游客中有一位六十多岁的老人突然发病，送医院检查诊断是癌症晚一位六十多岁的老人突然发病，送医院检查诊断是癌症晚期，随时都有死亡的可能，医院要求通知其家属。面对这期，随时都有死亡的可能，医院要求通知其家属。面对这突如其来的变故，她当机立断，要求医生照顾好病人，等突如其来的变故，她当机立断，要求医生照顾好病人，等待其家属的到来。每天她与另外一人共同取药、换药，从待其家属的到来。每天她与另外一人共同取药、换药，从未单独一个人照顾病人，并直至家属赶来。患者经过精心未单独一个人照顾病人，并直至家属赶来。患者经过精心治疗，病情稳定后由其家属接回。对在治

15、病过程中病人的治疗，病情稳定后由其家属接回。对在治病过程中病人的怒骂，她丝毫不介意，因为为游客服务是第一位的，更何怒骂，她丝毫不介意，因为为游客服务是第一位的，更何况游客得了绝症。同时也没有耽误其他游客的旅游，使这况游客得了绝症。同时也没有耽误其他游客的旅游，使这次旅游圆满结束。后来当病人去世后，公司还特意去慰问，次旅游圆满结束。后来当病人去世后，公司还特意去慰问，病人家属十分感激，使得公司与客户之间建立了良好的关病人家属十分感激，使得公司与客户之间建立了良好的关系。系。n n分析分析 11、患者病危时，导游要协调领队和患者、患者病危时，导游要协调领队和患者亲友，及时送医院抢救，不可延误。亲友，及时送医院抢救，不可延误。n n2 2、如果患者是有医疗保险的，要及时到保险公司、如果患者是有医疗保险的，要及时到保险公司备案。备案。n n3 3、在抢救过程中，导游应要求患者亲友在场，并、在抢救过程中，导游应要求患者亲友在场，并详细记录患者的症状和治疗情况，保管好书面材详细记录患者的症状和治疗情况，保管好书面材料，并请接待社领导到现场或随时