李宁导购员服务八步曲精华版PPT文档格式.ppt

1、v这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎!表现出寻找商品的状态时v您好，有什么能帮您的吗?v您好，您是在找有兴趣的商品吗？与导购的视线相遇时v您好v您好,请随便看看！5李宁销售培训部李宁销售培训部接待顾客时的空间距离的掌握接待顾客时的空间距离的掌握接近距离接近距离与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。注意运用注意运用“气泡原理气泡原理”准则：准则：逐步由社交空间（1.2米-3.5米）深入到个人空间（0.45米-1.2米）及亲密空间（0.15米-0.45米）6李宁销

2、售培训部李宁销售培训部接待顾客的身体姿势接待顾客的身体姿势与顾客关系亲近的姿势 商 品90度45度顾客导购员商 品90度15度顾客导购员能照顾到多个顾客的姿势 7李宁销售培训部李宁销售培训部再度接近顾客的商品接近法商品接近法的运用时机商品接近法的运用时机 当接近后顾客表示先随意看看 当接近后顾客不吭声商品接近法的要点商品接近法的要点 在顾客附近自然、若无其事的样子 巡视终端里商品的样子 整理商品及陈列道具的样子 继续留意顾客观察可接近信号再度接近 播放播放V9V9，播放，播放v10v108李宁销售培训部李宁销售培训部当顾客较多时的接待技巧每位顾客都应该被照应到；接待顾客要按先后顺序；照应其他顾

3、客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉；如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答三将顾客暂留住。播放播放V11V11，播放，播放V12V129李宁销售培训部李宁销售培训部老顾客的接待技巧尽量记住来过的顾客如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间流露真诚的熟悉感以熟悉的口吻问候 播放V13，播放V1410李宁销售培训部李宁销售培训部亲切迎宾小结11李宁销售培训部李宁销售培训部关心顾客关心顾客12李宁销售培训部李宁销售培训部身体语言观察身体语言观察顾客目光-顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。顾客肢体语言-顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对产品还有兴趣

4、，导购可跟着走坚持再多介绍几句。顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品的陈列架，大概看了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么商品，然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品。13李宁销售培训部李宁销售培训部身体语言观察身体语言观察脸部表情-当我们介绍某款篮球鞋时,他脸上没什么表情,再递上一双时尚的慢跑鞋时，他嘴角一丝喜悦。表示顾客对后一件商品更感兴趣。顾客肢体语言-顾客拿着两款鞋，左看右看,我们应对比着介绍产品,根据他的需要协助他做选择。顾客肢体语言-顾客拿起一件商品，拿在一边比划着看了一下又放下，沉默了一下，又拿起来看。顾客对选择商品犹豫不决，。14李宁销售培训部李宁销售培训部提问的基本方法

5、开放式提问的应用开放式提问的应用封闭式提问的应用封闭式提问的应用 15李宁销售培训部李宁销售培训部开放式提问的应用开放式提问的应用定义定义 通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么、说说等。样例样例 你觉得效果怎么样呢？您买篮球鞋有什么要求呢？您为什么觉得那双更好些呢？16李宁销售培训部李宁销售培训部封闭式提问的应用封闭式提问的应用定义定义 通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。样例样例您看上装？裤子？还是看套装？您喜不喜欢这个效果？您穿的尺码多大？17李宁销售培训部李宁销售培训部询问顾客需求的五个原则提问五原则提问五原则先问容易回答的问题利用有效反馈让顾

6、客愿意提供更多信息从顾客回答中整理顾客需求促进购买的询问方式避免提敏感问题 18李宁销售培训部李宁销售培训部关心顾客小结关心顾客小结19李宁销售培训部李宁销售培训部产品介绍产品介绍20李宁销售培训部李宁销售培训部推荐介绍注意事项紧紧围绕前面搜集的顾客信息顾客的事实需求和感情需求顾客的个性和习惯推荐可以卖的商品有库存的商品有竞争优势的商品推荐更多获利的商品更高毛利的商品更高营业额的商品 21李宁销售培训部李宁销售培训部有效的运用有效的运用FABEFABE技巧技巧F-特性，是指产品所包含的任何事实。A-优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。B-好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。E-

7、证明，所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据，包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技术数据、说明书、图片、竞争品牌资料。播放播放V17V17，播放，播放V18V1822李宁销售培训部李宁销售培训部引导顾客多听、多看、多接触产品展示的基本要点产品展示的基本要点多感官刺激的产品展示多感官刺激的产品展示产品展示的五个步骤产品展示的五个步骤 播放播放V19V19，播放，播放V20V2023李宁销售培训部李宁销售培训部多感官刺激的产品展示多感官刺激的产品展示视觉刺激视觉刺激同样的物品，以不同的角度多看几次让顾客看各种销售工具，加以确认让顾客看静止、活动状态整体观看，观查细部与其他商品相比

8、较的看24李宁销售培训部李宁销售培训部多感官刺激的产品展示多感官刺激的产品展示听觉刺激听觉刺激听导购的声音听商品的声音听第三者的意见和其他声音比较25李宁销售培训部李宁销售培训部多感官刺激的产品展示多感官刺激的产品展示触觉刺激触觉刺激即使是同种物品，也使顾客接触不同部分放在手上、穿在身上，以各种方式接触撑开、折叠与其他商品比较触感26李宁销售培训部李宁销售培训部产品展示的五个步骤产品展示的五个步骤呈现商品的全貌开始介绍注意细微部分-研究用词与动作，询问顾客使其回答让顾客感受不同功能-多说赞美的语言，呈现使用状态利用其他感官的感受-多加述说重点以询问的方式让顾客回答使顾客接触商品并操作-多次强调

9、重点 27李宁销售培训部李宁销售培训部运用联想的语言激发顾客的购买欲望运用联想的语言激发顾客的购买欲望事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处使用“您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感觉到了吗？”样例-“您想想看，当您在球场上抢篮板球时，鞋底有高弹性的材料，让您轻松一跃，就能抢到球，落地时鞋底有超级减震的材料，加上水波纹设计的前掌，让您落地舒舒服服、稳稳当当。那球场最出风头的就是您了。”28李宁销售培训部李宁销售培训部产品介绍小结产品介绍小结29李宁销售培训部李宁销售培训部协助试穿30李宁销售培训部李宁销售培训部鼓励试穿的技巧抓住鼓励试穿的机会抓住鼓励试穿的机会 鼓励

10、试穿的实战方法鼓励试穿的实战方法播放播放V21V21，播放，播放V22V2231李宁销售培训部李宁销售培训部抓住鼓励试穿的机会抓住鼓励试穿的机会对商品感到一定兴趣对商品感到一定兴趣拿起商品长时间打量拿起商品在身上比划拿起商品后面露喜色在店里停留时间较长，再度察看同一件商品直奔某一类商品区域 32李宁销售培训部李宁销售培训部鼓励试穿的实战方法鼓励试穿的实战方法（5（5点点）通过通过N-FABEN-FABE吸引顾客兴趣吸引顾客兴趣根据顾客的需求点通过N-FABE的方式介绍主要卖点必须强调试衣的好处必须强调试衣的好处搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配方便挑选-有些服饰试

11、与不试差异大，试穿才能看出效果33李宁销售培训部李宁销售培训部鼓励试穿的实战方法鼓励试穿的实战方法（5（5点点）使用肯定式表达使用肯定式表达我建议您试一下我给您拿件试一下吧结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择您穿多大码？您穿41的吧？恰当使用赞美鼓励顾客试穿恰当使用赞美鼓励顾客试穿您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映衬出来了您身材这么高大，是穿加大号的吧？34李宁销售培训部李宁销售培训部协助试穿的基本步骤试穿前试穿前试穿时试穿时试穿后试穿后35李宁销售培训部李宁销售培训部协助试穿的基本步骤试穿前试穿前取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链/扣子/鞋带准

12、备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择引领顾客到试衣间或试鞋凳旁帮助顾客检查试衣间并做相应提醒 36李宁销售培训部李宁销售培训部协助试穿的基本步骤试穿时试穿时在旁等候，自报家门并随时询问顾客需求如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客 37李宁销售培训部李宁销售培训部协助试穿的基本步骤试穿后试穿后引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子 38李宁销售培训部李宁销售培训部协助试穿小结39李宁销售培训部李宁销售培训部处理异议40李宁销售培训部李宁销售培训部客户异议意味着对购买产生兴趣对购买抗拒找借口脱身没发现产品对他价值与好处41李宁销售培训部李宁销售培训部异议处理的

13、步骤异议处理的步骤第一步：异议处理的开场第一步：异议处理的开场认同理解播放播放V24，播放，播放V2542李宁销售培训部李宁销售培训部异议处理的步骤异议处理的步骤第二步：了解异议的动机第二步：了解异议的动机不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决主要异议。直接询问顾客为什么-“为什么您认为不经穿呢？您以前有过这样的经历吗？”以疑问的口气重复顾客的异议-“您认为价格贵了点？”43李宁销售培训部李宁销售培训部异议处理的步骤异议处理的步骤第三步：有针对性的给予解释第三步：有针对性的给予解释如果是怀疑，提供证据如果是缺陷，强调其他卖点44李宁销

14、售培训部李宁销售培训部异议处理的步骤异议处理的步骤第四步：异议解决后推动销售第四步：异议解决后推动销售 顾客对异议的处理基本满意后，可提出成交的要求45李宁销售培训部李宁销售培训部四类典型异议处理的基本要点价格类型异议价格类型异议品牌类型异议品牌类型异议外观类型异议外观类型异议功能质量类型异议功能质量类型异议 46李宁销售培训部李宁销售培训部价格类型异议价格类型异议关于价格异议的事实关于价格异议的事实经常因为价格而失去了一些生意不论你的价格优惠是如何，你总会遇到价格异议总会有一个比你更便宜的其它选择今天的顾客比以往更加注重价格 播放播放播放播放V26V26V26V26，播放，播放，播放，播放V

15、27V27V27V2747李宁销售培训部李宁销售培训部价格类型异议价格类型异议价格异议处理技巧价格异议处理技巧顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”，态度应诚恳顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您买东西的能力”48李宁销售培训部李宁销售培训部品牌类型异议品牌类型异议关于品牌异议的事实关于品牌异议的事实大部分顾客不会预先想好买什么品牌，而是在逛街时临时决定；除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，大部分顾客能被导购说服改变品牌喜好。播放播放V28V28，播放，播放V29V2949李宁销售培训部李宁销售培训部品牌类型异议品牌类型异议品牌类型异议处理技巧品牌类型异议处