服务与被服务的关系PPT资料.ppt

1、服务人员要运用自己的服务技巧能力，服务态度让客人服务人员要运用自己的服务技巧能力，服务态度让客人了解你、理解你，进而谅解你，能使客人有亲切感、信了解你、理解你，进而谅解你，能使客人有亲切感、信任感、安全感。服务人员在服务过程中要把握处理如下任感、安全感。服务人员在服务过程中要把握处理如下几种关系几种关系：Page 4 1 友善而非亲密：服务人员预科人应有多方面的友谊，而且安全友善而非亲密：服务人员预科人应有多方面的友谊，而且安全合作，但是不能有任合作，但是不能有任 何的亲密。与客人的关系要有一定的分寸，可何的亲密。与客人的关系要有一定的分寸，可以与客人友好相视，谈论服务方面的公事，不可把友谊亲

2、密友情混以与客人友好相视，谈论服务方面的公事，不可把友谊亲密友情混在一起，不可与客人谈自己的私事和店芳的纠纷等，服务人员一旦在一起，不可与客人谈自己的私事和店芳的纠纷等，服务人员一旦逾越自己工作的礼节，就不可能交上朋友，而只能交上敌对者，这逾越自己工作的礼节，就不可能交上朋友，而只能交上敌对者，这是纪律所不允许是纪律所不允许的。n服务而非雇用：客人与欣赏服务人员饱满的精神面貌，娴熟的专业技能，喜欢服务人员端庄的仪表，大方的举止，轻柔的语言，妥帖的服饰，而不喜欢过于忍气吞声和过分繁琐的关注。服务人员是宾馆想客人提供服务的执行者，而不是客人雇佣的仆人，要按规定的服务项目和标准，适时的提供优质服务，

3、而不提供雇用、歧视、粗野和执行式的服务。Page 6礼貌而非卑躬：礼貌是人际交往时互相表示尊重或友好。在服务中，客人要求得到尊重，体会到异国他乡服务人员的友好态度，而不是看到服务员低三下气、卑躬屈膝。因为服务人员礼貌服务，显示出自己的人格是心灵美的外，也是礼仪之邦古老传统文化的美德。主任而非索取：体谅到客人视旅途为畏途的心理，服务人员要主动热情地帮助客人，替他们排忧解难，尤其要为老弱病残客人提供特殊服务，这是服务员的天职。但是不可因提供服务而取得小费，更不允许索取，不可为了小利而影响宾馆的信誉和国家的声誉。重要关照并非拍马：重要客人给予特殊的照顾。这是服务人员为宾馆办的事重要关照并非拍马：这是

4、服务人员为宾馆办的事情，是必要的，但是，在服务时不要过分，不显出虚假。因为这样会让客人情，是必要的，但是，在服务时不要过分，不显出虚假。因为这样会让客人难为情，甚至不知所措，要按标准原则办事，注意灵活性和以礼相待，才能难为情，甚至不知所措，要按标准原则办事，注意灵活性和以礼相待，才能真正给予关照。从总体上讲真正给予关照。从总体上讲“宾客至上宾客至上”“”“客人是对的客人是对的”“”“客人是皇帝客人是皇帝”“”“客人是旅游业的衣食父母，没有客人也就没有旅游业的发展客人是旅游业的衣食父母，没有客人也就没有旅游业的发展”要采取客人乐要采取客人乐于接受的服务形式，尽力满足要求，提供最佳服务，使客人了解

5、、谅解、亲于接受的服务形式，尽力满足要求，提供最佳服务，使客人了解、谅解、亲善我们，提高全方面的效益。善我们，提高全方面的效益。n客人与酒店员工的关系客人与酒店员工的关系n客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。n（1）选择与被选择关系）选择与被选择关系n现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。n客人与酒店员工的关系客人与酒店

6、员工的关系（2）客人与主人关系客人与主人关系相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投投资资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。（3）服务与被服务关系服务与被服务关系客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就

7、是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。n（4）朋友关系朋友关系n客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。（1）客人就是上帝客人就是上帝客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，

8、“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。2.对待客人的意识对待客人的意识 （2）客人永远是对的客人永远是对的在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了

9、误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。3.服务客人方程式服务客人方程式n在酒店服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。n（1）每个员工的良好形象每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即酒店整体良好形象，即1100n这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店

10、的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。n（2）酒店整体良好形象酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即一个员工的恶劣表现，即100-10n这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。（3）客人满意各个服务员工表现的乘积客人满意各个服务员工表现的乘积在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次优质服务，让客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴和愉快。谢谢大家，加油加油！