有效沟通的技巧(04.08.14)PPT格式课件下载.ppt

1、”沟通的重要性沟通的重要性信息时代的到来，使沟通能力更加重要。信息时代的到来，使沟通能力更加重要。信息爆炸，无信息爆炸，无所适从！所适从！沟通的重要性沟通的重要性美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1999年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。编码过程解码过程信息与通道打算发送打算发送的信息的信息感受感受到的到的信息信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者沟通过程沟通过程沟通是和他人分享讯息、沟通是和他人分享讯息、沟通是和他人

2、分享讯息、沟通是和他人分享讯息、想法和知觉的过程想法和知觉的过程想法和知觉的过程想法和知觉的过程。沟通过程与角色沟通过程与角色英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门 有效管理沟通的检核表有效管理沟通的检核表你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?你

3、是否明确要实现和能实现的目标?你是否清楚听众的需要?你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?你是否选择了正确的沟通渠道?沟通技能自我诊断沟通技能自我诊断什么妨碍了沟通什么妨碍了沟通一个妻子怀疑他的丈夫对于一本他正阅读的侦探小说比自己想要告诉他的市井新闻更感兴趣。她讲完新闻后突然说：“这匹马把我们的孩子全吃掉了！”他愣了一下之后说：“亲爱的，那很好。”她愤怒地问，“你听到我说的话了么？”“没有，”他说了一句，说着又把书翻过一页。为什么会发生沟通失败为什么会发生沟通失败？缺乏明确的目标缺乏明确的目标信息传导错误信息传导错误知觉和态度的问题知觉和态度的问题环境的影响环境的影响信息传递的环节信息传递

4、的环节二、影响沟通的因素二、影响沟通的因素1、洞察力与沟通2、文化交流与沟通3、性别与沟通4、语言与沟通5、组织文化与沟通考虑到人际沟通中的许多障碍，特别是考虑到人际沟通中的许多障碍，特别是由于个人的社会背景，经历和动机的差由于个人的社会背景，经历和动机的差别而引起的障碍，我认为两个人要想互别而引起的障碍，我认为两个人要想互相了解是相当困难的。相了解是相当困难的。-F.J.罗斯里博格罗斯里博格在在60%60%的的公公司司中中,产产生生绩绩效效问问题题的的首首要要原原因因是是上上司司对对下下属属的的低低绩绩效效视视而而不不见见、绩绩效效反反馈馈做做的的不不够够或或做的不好。做的不好。1/洞察力与

5、沟通洞察力与沟通杰杰亨利窗户模型亨利窗户模型别人知道别人知道别人不知道别人不知道自己知道自己知道自己不知道自己不知道2/文化交流与沟通文化交流与沟通讲话时的语言行为准则社会关系的内容与形式期望的目标与回报信仰、价值观和意识形态3/性别与沟通性别与沟通女性在语言表达短时记忆方面优于男性，而男性在空间知觉、分析综合能力以及对实验的观察、推理和历史知识的掌握方面优于女性。4/语言与沟通语言与沟通A：“你今年准备换辆车吗”？B：“我还没有足够的钱！”A：“你今年准备换辆车吗？你今年准备换辆车吗？”B：“我的狗死了。我的狗死了。”5/组织文化与沟通组织文化与沟通一项长达5 年的关于日本、北美和欧洲的汽车

6、厂商之间差异的研究表明，日本汽车生产厂商在全球市场的份额不断增加的原因在于，他们在组织生产方式和沟通上有着很大的不同。日本人的“精良生产”方法主要依赖于设计、生产、市场营销和使用前后各个部分之间的沟通。沟通障碍：知觉偏差沟通障碍：知觉偏差知觉与事实知觉与事实知觉知觉-即對事物主觀的意念,其中包含個人的價值判斷,因此知觉知觉的產生往往因人而異。事实事实-即有具體、明確的訊息陳述,與實際所發生的事件相符。知觉与事实知觉与事实演練演練 昨日九點過後,G珠寶店里有一位商人正在收拾店面,一位客人出現並要求鑑賞貨品,店主打開玻璃櫥窗,櫥窗內的東西被人抓起。忽然有個男人迅速跑出店外,突然間警鈴大響保安人員迅

7、速趕至現場。三、倾听三、倾听“高山流水高山流水”的故事的故事测测你的倾听能力测测你的倾听能力倾听：管理者成功之道倾听：管理者成功之道导致倾听障碍的影响因素导致倾听障碍的影响因素倾听的层次倾听的层次情景模拟情景模拟“高山流水高山流水”的故事的故事在古代中国，有一对好朋友伯牙和子期，伯牙擅长抚琴，子期擅长听琴，当抚琴者抚奏流水时，听琴者说道：“浩浩平水哉！”二人于是结为知音，并约好第二年再相会论琴。可是第二年伯牙来会钟子期时，得知钟子期不久前已经因病去世。俞伯牙痛惜伤感，难以用语言表达，于是就摔破了自己从不离身的古琴，从此不再抚弦弹奏。沟通技巧沟通技巧-听的重要性听的重要性v测测你的倾听能力测测你

8、的倾听能力溝通之道,貴在於先學少說話沟通行为比例沟通行为比例倾听倾听倾听倾听40%40%书写书写书写书写9%9%交谈交谈交谈交谈16%16%阅读阅读阅读阅读35%35%倾听：管理者成功之道日本“松下电器”的创始人松下幸之助把自己的全部经营秘诀归结为一句话：首先细心倾听他人的意见。“我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人讲话的学院。毕竟，一位优秀的管理人员需要听到的至少与他所需要说的一样多、许多人不能理解沟通是双方面的。”-亚科卡传导致倾听障碍的影响因素导致倾听障碍的影响因素环境因素环境因素语言表达因素语言表达因素倾听者的理解能力与态度倾听者的理解能力与态度生理差异生理差异选择倾向选择倾向环境

9、类型特征及倾听障碍源环境类型特征及倾听障碍源倾听倾听:如何更加有效如何更加有效要有良好的精神状态要有良好的精神状态排除外界干扰排除外界干扰与讲话人建立信任关系与讲话人建立信任关系明确倾听目的明确倾听目的使用开放性动作使用开放性动作及时地用动作和表情给予呼应及时地用动作和表情给予呼应适时适度的提问适时适度的提问倾听的层次倾听的层次听而不闻听而不闻假装倾听假装倾听选择性地倾听选择性地倾听专注地倾听专注地倾听设身处地地倾听设身处地地倾听不做任何努力去倾听不做任何努力去倾听做出假象倾听做出假象倾听只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容认真地倾听讲话，同时与自己的亲认真地倾听讲话，同时与自己的亲身经历做比

10、较身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。解讲话的内容、目的和情感。如何成为一个好如何成为一个好“听众听众”关键行动关键行动 对说话者所要说的话表现出兴趣对说话者所要说的话表现出兴趣 提出问题，以澄清和搜集信息，并提出问题，以澄清和搜集信息，并 使谈话针对主题使谈话针对主题 告诉说话者你的理解告诉说话者你的理解情景模拟情景模拟拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。妈妈抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。你再哭，病就好不了喔！你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！假设你一是一个

11、三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？倾听员工的意见倾听员工的意见Peter，你这些天怎么老是出错你这些天怎么老是出错?!?再这样下去小心你的饭碗再这样下去小心你的饭碗!四、有效的发讯技巧四、有效的发讯技巧-表达表达沟通中的障碍沟通中的障碍避免障碍的注意事项避免障碍的注意事项上对下的沟通技巧上对下的沟通技巧平行沟通技巧平行沟通技巧下对上的沟通技巧下对上的沟通技巧客户沟通客户沟通Barriers To CommunicationBarriers To Communication沟通中的障碍沟通中的障碍避免障碍的注意事项避免障碍

12、的注意事项 用简单的语言，避免使用专业术语。用简单的语言，避免使用专业术语。保持讯息的简单，不要在同一时间交付太多的事情。不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。适当的音量。不要用弦外之音，避免使对方产生猜测。当发出讯息时，要注意对方的反应，是否困惑。在指正错误时要避免伤害到个人的自尊心。建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度。上对下的沟通技巧上对下的沟通技巧方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”平行沟通技巧平行沟通技巧容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们

13、。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。平行沟通技巧平行沟通技巧喂，阿祖在哪儿呢？喂，阿祖在哪儿呢？“不知道，看来今天他又迟到了。我上个月跟他谈不知道，看来今天他又迟到了。我上个月跟他谈上班的问题，他答应以后会准时上班的。这家伙，上班的问题，他答应以后会准时上班的。这家伙，总是说一套，做一套！我非得给点颜色他看看不总是说一套，做一套！我非得给点颜色他看看不可！可！下对上的沟通技巧下对上的沟通技巧 站在更高的角度看问题，了解你所在部门和整个公司发生的情况。已经决定的事情，不能因为自己有不

14、同的观点而不执行提出问题的解决方法，而不只是提出问题。每周或每个月和你的经理会面，讨论你所取得的进展。严格遵守承诺和时间限制，对此进行有组织的跟踪调查和及时回馈。分清当务之急，着重解决最重要的问题。承担责任，不要归咎于他人；如果有些障碍是你无法控制的，则想办法使它最小化。客户沟通客户沟通 记住，在客户眼中你就代表着记住，在客户眼中你就代表着公司。公司。你的目的是解决问题，挽回客你的目的是解决问题，挽回客人，而不是迁怒错误或引起更人，而不是迁怒错误或引起更大的事端。大的事端。五、会议组织技巧五、会议组织技巧別人怎麼開會？你該怎麼開會？会议议程会议纪要会议中的团队决策技术別人怎麼開會？IBM怎麼開會？怎麼開會？網上預約會議室網上預約會議室與會人士先想清楚討論題綱、要開多與會人士先想清楚討論題綱、要開多久久正式會議正式會議會議時間延長，會出現警示音提醒會議時間延長，會出現警示音提醒在全球化的競爭下，一家公司會不會在全球化的競爭下，一家公司會不會開會，決定了公司的競爭優勢開會，決定了公司的競爭