投诉管理PPT推荐.ppt

1、7、语言沟通不畅。服务员语言生硬，不灵活。处理投诉的原则及程度：1立即道歉，区分、承认顾客投诉的事实；2对顾客的不满表示歉意和同情；3平息客人的怒气，不与客人争辩，设法解决客人的问题；4超过自己权限的及时报告上级领导处理；5感谢客人的批评指教；6赶快采取行动，补偿客人投诉损失 处理投诉的原则及程度：7要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。8内部工作人员应主动协助配合完善处理工作；9负责处理的工作人员应很清晰的知道：通过自己 的处理要给企业带来多大的经济损失，其中如何来 掌握并平衡达到“与顾客之间达成双赢”！10对于假性（无理取闹，蛮横无理）的“顾客”应 懂得寻求职能部门的支持帮助下解决。客

2、人客人投投诉时的一般心诉时的一般心理理：一求得尊重的心理：宾客投诉之后，都希望别人认为他们的投诉是对的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相应的措施。二求发泄的心理 宾客在碰到他们烦恼的或其它不开心的事情，心中充满了怨气，要利用投诉的机会来发泄，以求得心理平衡。三求补偿的心理 宾客在遭受到一定的损失（物质方面或精神方面）而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍的心理，如：食物不洁希望换一碟；衣服弄脏了，希望免去干洗费或得到其他优惠。四留意假性行骗的顾客心理 对于骗吃骗喝的顾客，学会观察后，分享身边的伙伴，下次再来时，要更加的留意。同时，注意不可

3、与对方发生过激的语言处理，尽快请警方支持解决。为何要处理投诉为何要处理投诉 1 1对企业的好处对企业的好处:树立企业的形象，提高企业的知名度，增加回头客，减少不利的恶性宣传，增加收入，提高服务质量，改善服务管理水平。2 2对客人的好处对客人的好处:减低客人的不满，平息客人的愤怒，令客人愉快，令客人有满足感。投诉处理步骤投诉处理步骤服务人员在处理顾客投诉或抱怨时应有一系列相应的步骤。这些步骤制定的主要目的在于使顾客的不满与抱怨得到妥善的处理，使其在情绪上觉得受到了尊重。1 1、倾听、倾听面对顾客的抱怨，有的服务员总是一味的解释，不给对方说话的机会，这样不便了解究竟是什么原因使顾客产生抱怨、顾客希

4、望怎样处理。因为不管服务人员怎样讲，如果不听顾客诉说，就不能达到相互的理解。因此，无论如何要听顾客把话说完。为了让顾客心平气和，在有效倾听时应注意做到：善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到了重视。同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时的情绪和态度，以决定以后的应对方式。倾听事情发生的细节，确认问题所在。倾听不仅仅是一种动作，还必须通过倾听了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解，可以在顾客将事情

5、说完之后再问对方。在征询的过程中，千万不能让消费者产生被质问的感觉，而应心婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关的问题”，并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。2 2、表示道歉、表示道歉对于服务人员而言，应该明确的一点就是自己服务工作的目的是给顾客对于服务人员而言，应该明确的一点就是自己服务工作的目的是给顾客提供一段愉快的时间。不论有什么样的理由，顾客产生了抱怨就说明这提供一段愉快的时间。不论有什么样的理由，顾客产生了抱怨就说明这段时间过得不愉快，服务人员就必须向顾客道歉。如果带着一种段时间过得不愉快，服务人员就必须向顾

6、客道歉。如果带着一种“是顾是顾客不对客不对”的心情去处理抱怨，而没有注意到自己的语言、语调的细微变的心情去处理抱怨，而没有注意到自己的语言、语调的细微变化和服务态度，不但不能消除顾客的怨气，相反还可能令顾客更加不满。化和服务态度，不但不能消除顾客的怨气，相反还可能令顾客更加不满。而只有道歉才能平息消费者的怨气。另外，从管理的立场来说，如果没而只有道歉才能平息消费者的怨气。另外，从管理的立场来说，如果没有顾客提出抱怨，经营人员就不知道有哪些方面有待改进。一般来说，有顾客提出抱怨，经营人员就不知道有哪些方面有待改进。一般来说，消费者之所以愿意提出抱怨，表示愿意继续光临，并且希望这些问题能消费者之所

7、以愿意提出抱怨，表示愿意继续光临，并且希望这些问题能够得到改善。因而，任何一个顾客的抱怨都值得向顾客道歉并表示感谢。够得到改善。另外，服务人员还应明确的是，用自己的实际行动来配合道歉的语另外，服务人员还应明确的是，用自己的实际行动来配合道歉的语言表示，这样才能起到应有的效果，即服务人员的道歉要用行动来表现言表示，这样才能起到应有的效果，即服务人员的道歉要用行动来表现才能让消费者感到诚意。才能让消费者感到诚意。例如顾客到吧台喝果酒时，感到味道有点淡，问道：“是不是味道有点淡？是不是味道有点淡？”，服务人员就应先说：，服务人员就应先说：“抱歉，请抱歉，请稍等稍等”后将果酒端回去加点味道，或是为顾客

8、重配一杯，后将果酒端回去加点味道，或是为顾客重配一杯，必须要有这样的行动才能消除顾客对于果酒味道的不满，必须要有这样的行动才能消除顾客对于果酒味道的不满，单靠语言道歉是不够的。单靠语言道歉是不够的。3 3、解决方案、解决方案对顾客的所有抱怨，都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点：掌握问题重点，分析投诉事件的严重性掌握问题重点，分析投诉事件的严重性通过倾听、调查将问题的症结予以确认之后，判断问题严重到何种程度，以及顾客对于我们有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。有时候，顾客的要求往往会低于我们的预期。按照既定的办法处理。简单问题只要沿着既定的方法，就

9、可以立即解决。在此应注意的是应与顾客共同寻求解决之道，而不能把自己的处理意见强加于顾客，以免引起更大的不满。处理者权限范围的确定。有些顾客抱怨可以由服务人员立即处理，有些必须报告管理人员，这些都视 如何规定各层次的处理权限范围而定。在服务人员无法 解决问题时，就必须尽快找到具有决定权的人员解决。如果让顾客久等之后还得不到回应，将会使顾客回复到气愤的情绪上，前面为平息顾客情绪所做的各项努力都会前功尽弃。执行解决方案。当双方都同意解决方案之后，就必须立即执行。如果是权限内可处理的，应迅速利落地圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续，通知对方时间及

10、经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。在顾客等候期间，处理人员应随时了解抱怨处理的过程，有变动必须立即通知对方，直到事情全部处理结束为止。4 4、结果总结、结果总结1）、检讨处理得失对于每一次顾客抱怨，都必须做好妥善的书面记录并且存档，以便日后查询。应定期检讨抱怨处理的得失。一旦发现某些抱怨是经常性发生的，必须追查问题的根源，以改进现有作业或是制定处理的办法。如果是偶发性或特殊情况下的抱怨事件，也应制定相应的制度，作为服务人员再遇到类似事件时的处理依据。2 2）、服务人员交流并防止日后类似情况的发生）、服务人员交流并防止日后类似情况的发生所有的顾客抱怨可投诉事件都应进行内部

11、交流，让服务人员能够迅速改善造成顾客抱怨的各项因素，并了解处理抱怨事件时应避免的不良影响，以防止类似事件再度发生。3 3）、建立宾客投诉档案）、建立宾客投诉档案留下管理痕迹，便于对管理人员的评估。有利于提高服务质量处理时应注意的问题处理时应注意的问题 1 1、在处理抱怨时，杜绝出现以下的答复、在处理抱怨时，杜绝出现以下的答复 （1 1）“因为因为就是这种价格就是这种价格”。例如，对于吧台服务中的酒水，听到消费者抱怨说：“你这儿的饮料这么贵！”此时，服务人员回答：“就是这个价格，因为酒单上就这样。”，这样的话听起来无疑让顾客的抱怨加剧。（2 2）“我决定不了我决定不了”。例如，服务人员不小心将饮

12、料洒在消费者身上时，听到顾客说：“怎么搞的，付我洗衣费！”，如果服务人员回答：“我决定不了！”，顾客会认为这个服务员没有责任心，同时会更加生气。此时应该赶紧找来可以处理的人。（3 3）“不会，不行不会，不行”。“不会”、“不行”这种否定的语言，听起来很刺耳，很容易挫伤顾客的心情，应加上些肯定的、祈使的或是缓冲性的语言。（4 4）“绝对没有说过那样的话绝对没有说过那样的话”。（5 5）“因为是我们这里的规定因为是我们这里的规定”。（6 6）“这种情况不关我们的事，请您去找这种情况不关我们的事，请您去找xxxxxx吧。吧。”（7 7）“不知道不知道”，“不清楚不清楚”2 2、谨记住顾客抱怨的若干原

13、则、谨记住顾客抱怨的若干原则（1）不论发生了什么抱怨的事，都要向主管主管汇报。主管不在时 向其他负责人报告。等主管回来，再将事件的情况与处理方法告诉他；（2）无论大小事，都应写入报告书里；（3）对不满的处理应优先于任何工作；不能一边做别的事一边听顾客说话；（4）注意与顾客谈话后当时不能处理的，应请其去办公室等地方让顾客冷静，如果在现场的话，顾客难免会感情用事；（5）如有必要去顾客家里道歉时，应穿套装或企业制服，最好是经理亲自去以示重视和诚意；（6）去顾客家中拜访时应带道歉礼品；（7）对于顾客的不当要求，服务人员应断然拒绝，不要轻易同意，如顾客使用暴力时，马上通知保安人员或警察解决。处理投诉的接

14、待技巧处理投诉的接待技巧首先要理解投诉者的心情，站在投诉者的角度位置去思考采用询问的方法，给对方一个发泄的空间，待发泄完毕后才进行必要的解释或陈述注意聆听投诉者的本意，对投诉者表示必要的理解和同情笑容、表情 职业的职业的“态势态势”服务是餐饮业的生命线服务行业的职业”态势”核心是“亲和力”微笑是亲和力的最佳表现任何时候，提供优质的服务质量是服务行业的底线案例分析案例分析 一位食客清晨打来电话投诉，他和他的几位朋友昨一位食客清晨打来电话投诉，他和他的几位朋友昨天在某一酒楼用餐后，都出现腹泄，对酒楼的食品天在某一酒楼用餐后，都出现腹泄，对酒楼的食品卫生质量表示极大的不满，并声称要到相关部门投卫生质量表示极大的不满，并声称要到相关部门投诉并索赔。诉并索赔。问题讨论：1、出现这种现象的原因有哪些？、出现这种现