斯巴鲁售后服务经理人培训PPT格式课件下载.ppt

1、服务接待工作技巧培训；提升售后服务盈利能力；从客户满意到客户忠诚；投诉处理流程及技巧培训；如何营销汽车企业的服务；如何进行汽车服务企业的服务沟通？等课程。n四、主要培训过的企业n斯巴鲁（中国）汽车公司；山西香山汽贸集团（含北京现代、奇瑞、马自达、瑞丰等8个品牌）；山西一汽马自达汇达汽车销售有限公司；山西盛隆汽车销售公司；山西友信汽贸有限公司等2008-03培训的主要内容培训的主要内容n第一讲：从汽车服务企业谈开来n第二讲：斯巴鲁售后服务管理标准n第三讲：斯巴鲁售后服务的运行方法2008-03第一讲第一讲 从汽车服务企业谈开来从汽车服务企业谈开来一、汽车服务企业的管理特性二、售后服务经理的几种类

2、型三、也谈服务经理的能力提升2008-03 现现代代服服务务企企业业的的关关注注焦焦点点关注人心企业内部的文化氛围企业员工的服务意识关注过程服务是如何实现传递的如何处理个环节的细微处关注沟通如何实现与顾客的沟通如何实现内部沟通关注品牌什么是品牌如何打造服务品牌2008-03售后管理人员的技能提升一、售后服务人员的核心技能目标设定力、沟通能力、执行力、过程控制力、合作能力二、服务经理的能力提升初级管理：业务管理、沟通能力、经营成本控制中级管理：目标设定、流程控制、运营成本控制、客户关系管理高级管理：企业文化建设、流程优化、运营资本管理、客户忠诚度的管理2008-03当前斯巴鲁存在的主要问题有哪些

3、我们来讨论：人的问题：环境的问题：服务传递过程的问题：2008-03 共性的问题共性的问题1.服务群体定位模糊2.缺乏主体的服务营销意识3.每日来店台数是否过于集中4.维修技师在主体作业以外花费了过多的时间5每个维修技师作业时间存在不均一现象6.特约店间、特约经销点间的作业时间的比率存在差别7企业盈利点过于单一2008-03问题太多啦，做不到I从这里开始！2008-03“Kaizen”“Kaizen”（日语）意为日语）意为持续不断的提高持续不断的提高。也就是说，不积也就是说，不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海跬步无以至千里，不积小流无以成江海，一点一滴的进步可一点一滴的进步可以积累成巨大的

4、成功。从而提高顾客满意度以积累成巨大的成功。从而提高顾客满意度。什么是改善2008-03“改善改善”可以给您带来什么？可以给您带来什么？n减减减减少少少少客客客客人人人人的的的的等等等等待待待待时时时时间间间间n杜杜绝绝浪浪费费和和节节省省开开支支n提提高高生生产产质质量量n减减少少库库存存n创创造造一一个个可可视视化化的的工工作作环环境境n工工作作管管理理的的全全部部流流程程实实现现标标准准化化n提提高高客客户户满满意意度度$利益2008-03改善流程通过发现和消除浪费，持续地改善流程抱着“永远有更多的事情需要改善”的理念让员工加入到管理中来并改善他们自己的工作2008-03 我们本次的培训

5、目标我们本次的培训目标n来店的平均化n作业的效率化n服务的均质化n工作环境改善2008-03第二讲企业的服务流程与管理标准什么是服务？什么是服务流程，如何进行流程设置？2008-03我我们们共共同同来来给给服服务务下下个个定定义义请大家共同为服务下个定义：2008-03服服务务是是企企业业或或组组织织针针对对顾顾客客的的内内在在需需求求，通通过过一一系系列列无无形形特特征征的的活活动动使使顾顾客客得得到到某某种种利利益益或或满满足足感感的的体验过程体验过程关注点：需求、即时性、内在的、活动、体验2008-03 服务在汽车售后服务中的价值创造服务在汽车售后服务中的价值创造100%如自选商场等汽车

6、服务等金融服务、律师服务等实物创造价值为主导100%0服务创造的价值为主导2008-03 服务是需要营销的服务是需要营销的n在现代社会，服务时无处不在的，有市场的存在就需要有营销，作为服务而言其营销的方式也与实体产品有很大的不同，我们可以通过下面的七个要素来认识服务营销。n产品、渠道和时间、促销和教育、价格和其他服务成本、实实体环境体环境 、过程、过程、人员、人员2008-03 服务营销系统服务营销系统服务传递系统技术核心（后台不可见）内外设施设备服务人员（前台可见）其他顾客顾客服务运营系统2008-03服务传递过程设计要考虑的几个主要问题服务传递过程设计要考虑的几个主要问题n核心产品n附加服

7、务n传递过程n时间次序2008-03 顾客是如何体验服务的顾客是如何体验服务的到服务站预 约服务接待了解问题，判断大致故障疑难问题有技术员来确诊到休息室等待离开到约定时间来取车交款提车之后车辆恢复功能技术人员进行维护是否有关联服务2008-03 要进行传递过程设计，必须先了解车主的期望要进行传递过程设计，必须先了解车主的期望n我们可以客户对把汽车售后服务的期望分为渴望服务、可接受服务、预期服务以及在渴望服务于可接受服务之间的容忍区。2008-03顾客的期望顾客的期望期望期望程度的描述实际现象备注说明可接受服务是客户起码的服务标准，是指客户能够接受而且不会造成不满意的最低服务水平。准确的修理按时

8、完成友好的接待专业性的解释维修项目可信赖的服务影响这一期望形成包括服务表现的情景、可供选择其他服务提供者的服务水平，竞争越激烈，客户要求的期望越多预期的服务预期服务是指客户实际期望得到的服务水平，如果顾客预期是良好的服务，可接受水平就高，如果客户预期比较差，可接受的服务水平就低，是根据具体情况来定的良好的环境合理的价格热情的服务态度专业性的推荐服务项目如果当地同行业的服务水平较低，那么客户的预期服务也低，如果当地同行业的服务水平很高，那么客户的预期也就会高2008-03渴望服务渴望服务是客户希望达到的服务，它是一种客户的愿望，客户相信自己能够得到专门的满足自己个人需要的服务。事实上，客户也知道

9、企业很难满足他们的全部需要。友好的氛围绿色通道个性化服务专业性的车辆维护建议渴望服务的提供与当地的竞争形势、服务水平以及品牌的档次有关容忍区容忍区就是客户愿意承受的服务水平的浮动范围，服务如果高于可承受的范围客户就会满意，而如果低于可承受的服务范围客户就会不满意，如果服务的变动超出了容忍区，客户就会产生正面或负面的反应车辆不要两次以上都修不好时间不要多次拖延价格要和当地消费情况相当不要太离谱起码热情一点，不要板着脸看我等车的时候有口水喝服务的内在本质决定了同一个企业中的不同员工很难提供完全相同的服务，甚至相同的员工粽子不同的时间也很难提供相同的服务。容忍区也可能随着客户的不同而增大或减少200

10、8-03 顾客的购买天平顾客的购买天平问 题重 要性维修成本2008-03顶尖特性顶尖特性符合资格特性符合资格特性基本竞争特性基本竞争特性核心价值责任责任真诚真诚 专业专业 卓越卓越效率效率 规范规范 热情热情 亲切亲切 严谨严谨尊贵尊贵 品味品味 经典经典 平等平等 个性个性售后服务品牌核心价值与名称售后服务品牌核心价值与名称 核心价值定位分析核心价值定位分析2008-032008-03 服务的划分服务的划分n核心服务n便利性服务n增强性服务请大家列举2008-03 我们有什么样的产品可以提供？我们有什么样的产品可以提供？维 修/设施及设备车辆恢复功能服务频率维修过程中的服务交车和取车的服务

11、代用车等便利性服务咨询服务食品、饮料等 代表有形要素；代表无形要素；2008-03责任责任车车人人社会社会 尽力尽力 尽心尽心 尽责尽责对车尽力：对车尽力：是我们所有工作是我们所有工作的基础，也是我们赢得信赖的基础，也是我们赢得信赖的前提，而且不仅要有承诺，的前提，而且不仅要有承诺，更要践诺，不仅要言必行，更要践诺，不仅要言必行，更要行必果。更要行必果。对人尽心：是追求客户满意是追求客户满意的手段，更是客户深层感知的手段，更是客户深层感知的重点所在，即尽我们力所的重点所在，即尽我们力所能及用心关爱客户的生活和能及用心关爱客户的生活和事业。事业。对社会尽责：既是指狭义服既是指狭义服务工作的尽职尽

12、责，并尽最务工作的尽职尽责，并尽最大可能的成就客户价值，也大可能的成就客户价值，也包含相应社会责任的承担和包含相应社会责任的承担和关注。关注。售后服务品牌价值观售后服务品牌价值观2008-03品牌核品牌核心价值心价值价值观价值观外延外延责任责任对车对车尽心尽心修车的责任修车的责任修修养车的责任养车的责任养养护车的责任护车的责任护护对人对人尽力尽力时间效率的责任时间效率的责任捷捷人员安全的责任人员安全的责任安安事业发展的责任事业发展的责任达达对社会对社会尽责尽责保护环境的责任保护环境的责任净净回馈社会的责任回馈社会的责任济济共建和谐的责任共建和谐的责任和和售后服务品牌核心价值与外延售后服务品牌核

13、心价值与外延 2008-03讨论：讨论：如何进行服务分级如何进行服务分级n快捷服务关注点：n维护服务关注点：nVIP服务关注点：2008-03 服务就是戏剧的表演服务就是戏剧的表演n服务设施可以看成是服务展现的舞台。布景有时会在每一幕之间进行变换（例如车主来到接车区，然后把车交给服务接待，接着到休息室等待）。舞台上可能有一些“道具”，如服务设施等。n维修服务可以和剧本一样提前进行严格的设定，例如舞台场面涉及可以定义为演员（服务接待、维修技师、休息室服务生），如何在舞台（售后维修服务站）、道具（待修车辆）、场景（设备和设施）和其它演员进行活动。n并不是所有的维修服务都要求顾客到自己的“剧场”参与

14、演出，譬如顾客要求紧急救援，或要求取送待修车辆都可能变换场景。2008-03服务传递过程不同的服务次序导致不同的服务产品服务的细微差异导致不同的产品2008-03服务过程设计要点确定好节点分清楚前后台分清楚是否与顾客接触确定好服务次序和时间确定好每个节点的标准2008-03请大家设计下列服务流程预约服务流程接待服务流程维修服务流程投诉事件处理服务流程增项处理服务流程咨询服务流程紧急救援服务流程进行点评2008-03旧件保管互检派工，车辆交接按指导书维修工具/备件领用维修人员自检返工维修总检车辆清洁准备交车重新确认费用及时间通知服务接待追加派工单会诊发现新问题是 否合格顾客是否同意追加项目技 术

15、问题是 否 有新问题是否是否是否 一般维修作业流程示意图2008-03否返 工复 位否接 车填写工作指导书分解确定维修项目保险公司共同验车配件、辅料准备旧件保存钣金、整形喷漆清洗，交车至竣工区是 否投保总 检是 否合格预计费用，交车时间是 否合格总 检是 否合格旧 件是 否能用请顾客验看、处理通知相关责任人（车主、保险公司、交警部门），确认签字是是是是否否是否图7-8事故车工作流程图事故车维修作业示意2008-03售后服务站点车辆检查，分析原因故障车辆顾客签字，索赔员签字、盖章旧件，单据按厂家要求处理维修服务流程非正常损坏填写索赔单是 否 三包是 否 在索赔期否是是否 保修期内故障车维修作业示意图保修期内故障车维修作业示意图2008-03接听救援电话询问故障安排拖车通知业务经理安排抢修小组告知车主大概费用准备备品、工具能 否 现场维修赶赴现场顾客签字确认填单、签字、收费安排拖车能 否 现场维修是否为符合保修条件否是是是否否 紧急救援车辆维修示意图紧急救援车辆维修示意图2008-03折价赔偿签字同意报 损，销账是 否正 常原因工具