接待服务规范(公司)优质PPT.ppt

1、欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。以下情况可走近顾客，并主动招呼：当顾客在展柜前脚步放缓，并浏览商品时；当顾客长时间凝视某一种商品时；当顾客触摸某一种商品时；当顾客抬起头与你的目光相对时；当顾客目光在搜巡时（顾客好象在找什么东西）。根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。2、判断顾客的来意销售顾问应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客：接待新顾客注重礼貌；接待老顾客注重热情；接待急顾客注重快捷；接待精顾客注重耐心；接待女性顾客注重新颖、漂亮；接待

2、老年顾客注重方便、实用；备注：一定要有专业上的了解！顾客的分类顾客分类：有既定目标型有既定目标型特征：脚步比较快，目光集中或向你描述需求概况，指定品名和品牌等。顾客一般会主动提出：我要买什么商品。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，你应抓住他临近展柜的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求快速成交。想购买商品，但还没有明确的目标的顾客想购买商品，但还没有明确的目标的顾客特征：脚步慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较几种商品的不同之处和特点。这时，你应在其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。这种情况下，可以分为以下几种类型：追求时尚型、有主见型、参谋型、实惠型追求

3、时尚型、有主见型、参谋型、实惠型追求时尚型追求时尚型特征：穿戴较时髦。控制点：主要推介新商品及近期流行商品。参谋型参谋型特征：询问较详细，一直在比较几种商品的不同之处及功能特点，需要你详细、清楚地介绍商品的优缺点，针对顾客的疑虑（卖点）进行讲解，必要时，为顾客提出建议性的参考意见。热情、耐心、商品知识丰富。实惠型实惠型特征：比较在意价格及商品的实用性。帮顾客算一下，选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。站在顾客的角度，以经济、实用作为推介商品的卖点。有主见型有主见型特征：顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境，使自己有购买决策的空间，最讨厌营业员喋喋不休的介绍，顾客示意需要帮助时，应热情

4、友好地提供服务。适机服务和无干扰服务。无目的逛商场顾客无目的逛商场顾客特征：脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后的购买行为而观看商品，这样的顾客需要激发，通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。销售顾问应让顾客在比较轻松的环境下随意地看，不要轻易地打扰他（她）。3、介绍、拿递、演示商品面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话，用语：“您好，您需要看点什么？“我帮你拿一下”“请稍等：”这个商品的特点是-，“我给您试一下”等。当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客

5、先买回去试一下，不行再换。耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。要点：介绍商品要实事求是，要主动热情，介绍重点和要点，介绍商品要有连贯性，不要问一句答一句；拿递商品要轻拿轻放。在推介商品时应对公司、商场组织的促销活动进行宣传。4、促成生意并介绍关联商品针对顾客的顾虑进行讲解，顾客往往会表露出他的顾虑来“这个商品的质量怎么样”等，针对顾客的顾虑来讲解，努力促成生针对顾客的顾虑来讲解，努力促成生意。介绍过程要诚实，要让顾客感到你是意。介绍过程要诚实，要让顾客感到你是善意的，而不是强行推销商品，也不要过善意的，而不是强行推销商品，也不要过早左右顾客的判断。

6、早左右顾客的判断。5、顾客需求评审、开销售单据销售顾问在形成合同前（开销售单据）要进行评审。评审包括：根据顾客的需要查询展柜和周转仓是否有货，数量是否满足顾客的需求，安装、送货是否能保证，并通过复核来保证所售商品的款式、颜色、性能、质量等方面能满足顾客的要求，此过程应迅速、利落，不可让顾客等待时间过长。6、交付顾客同意购买，了解顾客是否持有会员卡，开销售单据顾客付款核对付款凭证（核对数量、金额、印章等无误后，方能付货）提示顾客检查数量、规格、型号、外观、配件及注意事项开发票（包括商品质量保证单、三包卡、保修卡等）包装。1）包装应将将具有腐蚀性的用品与其他商品分开。2）贵重、易碎商品包装前，应再

7、次提醒顾客检查核对商品。可以说：“您再看一下，我这就为您装起来”。3）易碎商品应加以防护（如用报纸、包扎紧实），包装过程一定要当着顾客进行，并做到迅速、利落。7、道别、送客用语“谢谢”、“慢走”、“请走好”等。特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”、“您再考虑一下”、“慢走”等。服务理念服务理念总则总则销售程序及服务要求销售程序及服务要求接待顾客用语接待顾客用语说明说明接待顾客用语称呼称呼通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”，对女士尽量称小姐或阿姨招呼用语招呼用语顾客到展柜时，应面向顾客，面带微笑，用目光致意，问声：“您好，欢迎光临”。介绍用语介绍用

8、语您看这种合适吗？如不合适，我再给您拿其它的。我给您拿出几种看看好吗？您回去使用商品时，请先看一下说明书。按照说明书上要求操作。答询用语答询用语顾客询问某种商品在哪儿出售时，如不在本区域应说：请到左边或右边某个区域，方便顾客寻找。为顾客指示方位时注意使用标准的礼仪手势指引。顾客问的商品缺货时，应说：这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一到货马上通知您，好吗？顾客询问而你不清楚时，应说：对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回复您。包装商品用语包装商品用语请稍候，我帮您包装（扎）。让我帮您把这些商品包装（扎）一下，这样携带方便。这种商品易碎，请您小心拿好。这种商品容易

9、弄脏，请不要与其它商品混在一起。道歉用语道歉用语对不起，让您久等了。尽可能地减少顾客的等待时间，并为顾客提供等候时间的服务（为顾客提供书刊阅读）及告诉需等候多长时间（一般不超过510分钟）。对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。对不起，让您多跑了一趟。对不起，我把销售单据开错了，我给您重开若有语言不当之处，还请多多谅解。对不起，给您添麻烦了。道别用语道别用语谢谢您，欢迎下次再来，再见！这是您的东西，请拿好。谢谢您！欢迎你们以后常来。对于没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”“您再考虑一下”“慢走”等。祝愿式的告别用语：特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语。服务理念服务

10、理念总则总则接待程序及服务要求接待程序及服务要求接待顾客用语接待顾客用语说明说明说 明ECOGECOG商品的特殊性：商品的特殊性：不是日常常见、常用及常消费品；具有较专业的功能；相当一部分产品，对于客户本身并不明白其用途及功能（常常是客户会提出花园中出现的问题或困扰，咨询是否有产品可以解决？）因此，因此，ECOGECOG的店员对花园的全面基础知识的店员对花园的全面基础知识的了解至关重要！的了解至关重要！SPECIAL ATTENTIONSPECIAL ATTENTION！此规范不要机械教条地执行，顾客是多种多样的，故接待的方式和语言有所不同，检验的唯一标准就是顾客是否满意，是否感到舒适、方便。谢 谢!