接待礼仪(淡如微风)PPT文档格式.ppt

1、第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。6 61 1、必要的心理准备；、必要的心理准备；2、确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置；确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置；3 3、整齐清洁；、整齐清洁；4 4、借齐需要的小册子；、借齐需要的小册子；5 5、时钟及日历表；、时钟及日历表；6 6、花瓶；、花瓶；7 7、安排好当天的工作程度表、安排好当天的工作程度表；8 8、你的服饰要整齐。、你的服饰要整齐。第一步：具体而完善的准备第一步：具体而完善的准备7 71、以愉快的心情向来访者打招呼。、以愉快的心情向来访者打招呼。（1）必须站起来向到访者的人说声：）必须站起来向到访者的人说

2、声：“欢迎！欢迎！”（2）中午十一点前可以说声：）中午十一点前可以说声：“早安！早安！”（3）午后可以说一声：）午后可以说一声：“你好！你好！”2、填写访客名册、填写访客名册（1）询问对方是否事前已预约询问对方是否事前已预约。（2）礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌。第二步：主动招呼来访者第二步：主动招呼来访者8 8 当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：请稍请稍等一下，我立刻通知等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。先生（或女士）。”迅即与有关人员联络迅即与有关人员联络 。如果有几位访如果有

3、几位访客同时到来，我们该客同时到来，我们该怎么应对呢？怎么应对呢？迅速、准确地传达联络第二步：迅速、准确地传达联络 考验你的接待技考验你的接待技巧的时候到了！巧的时候到了！9 9接待多个访客时的注意事项：接待多个访客时的注意事项：（1 1）应该依访客的先后顺序进行处理）应该依访客的先后顺序进行处理）应该依访客的先后顺序进行处理）应该依访客的先后顺序进行处理：A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；B、如令他们等候，要向访客说声：如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。对不起，令你久等了。”（2 2）联络会晤人员：）联络会晤人员：A、联络后，引领

4、访客到会客地点并向访客说：联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了已联络了XX。他现在正在前来接待处，请他现在正在前来接待处，请先坐一下。先坐一下。”B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。（3 3）会晤人员不在时：）会晤人员不在时：A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：首先你要向宾客致歉。“对不起，对不起，XXX有事外出了。有事外出了。”B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，

5、有没有什么物件需要转交给会晤人等等。员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。（4 4）当访客没有指定的会晤人员时：）当访客没有指定的会晤人员时：问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。1010不能忽视的要点是不能忽视的要点是引领开始时向访客说一声：引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。对不起，令你久候了。”场所的不同，引领访客时的要点也不同甘共苦：场所的不同，引领访客时的要点也不同甘共苦：1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引

6、领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。第三步：引领访客第三步：引领访客1111第四步：入座，备茶第四步：入座，备茶会客室的准备工作：会客室的准备工作：窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；会客桌是否已抹干

7、净；沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确。这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？1212 开开门门后后接接待待人人员员站站在在门门的的侧侧面面，说说：“请请进进。”请客人进去。进门后随手关门。请客人进去。一般来说座位安排是这样的：接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。请请客客人人进进入入接接待待室室后后，便便请请他他坐坐上上座座。并并说说声声：“请稍等一会。请稍等一会。”当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。1313端茶的步骤如下：端茶的步骤如下：1

8、 1、事前的准备事前的准备事前的准备事前的准备 首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。2 2、倒茶的方法倒茶的方法倒茶的方法倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。3 3、端茶的方法端茶的方法端茶的方法端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”4 4、访客离去后访客离去后

9、访客离去后访客离去后1414如有吸烟的访客到访时：如有吸烟的访客到访时：1 1、即即使使公公司司内内禁禁烟烟，如如果果有有吸吸烟烟的的客客人人到到访访，也也要要将将烟烟灰灰碟碟送给客人，同时别忘记送上打火机。送给客人，同时别忘记送上打火机。2 2、当当客客人人离离去去后后，应应该该立立即即将将窗窗打打开开，让让新新鲜鲜的的空空气气进进来来，将将烟烟味味吹吹走走，清清理理烟烟灰灰碟碟时时，注注意意火火种种是是否否已已熄熄灭灭，有有没没有有易易燃燃的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。的文件在附近？3 3、如如果果你你负负责责接接待待工工作作，请请勿勿吸吸烟烟。因因为为接接待待处处是是客

10、客人人第第一一眼眼便便会会看看见见的的地地方方。吸吸烟烟应应该该是是在在休休息息的的时时间间，在在休休息息室室或或吸吸烟烟室室内内做做的的事事情情。如如果果你你很很想想吸吸烟烟，待待吸吸完完烟烟再再回回来来。小小心心烟烟味味留留在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。1515第五步：替访客保管物品时第五步：替访客保管物品时 A、通常接待处不保管访客的物品，如果有特殊的访客提出要求时，你首先要问对方一句：“请问将贵重物品随身携带？”切记要问清此点，以避免事后出现麻烦。B、当访客离去，忘记从接待处取回放置的物品或拖付保管的东西时。你有责任通知

11、访客。找个适当的时间致电给当事人，如果不是当事人接电话，切勿将当事人遗留物品的事告知对方这是基本的常识。C、为了避免出现访客遗留物品的情况，当访客要离去时，迅即检查预放在接待处的物品或即时检查会客室，看是否有物品遗留下来。1616第六步：叫外卖时，应注意的事项第六步：叫外卖时，应注意的事项 有客人到访时，有时会要求叫外卖。此时，接待人员要听清楚上司的指示：（1）人数；）人数；（2）地点；地点；（3）时间；）时间；（4）食品的种类。）食品的种类。尤其是时间的掌握，不能太早，否则食品会变凉，但也不能太迟，令客人久等。向几间熟识的外卖店叫外卖较好，既方便又稳安。当收到外卖的食品时，你负责派送给客人。

12、准备筷子，换茶给客人。客人食完后，把握时机收拾干净。1717第五步：当访客准备离开时第五步：当访客准备离开时1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。谢谢您的来临。”2、需特别的送客，则、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别门未关闭前，向客人告别。3、利用车辆接送客人。利用车辆接送客人。A、如果客人需要你帮助叫出租车：你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一手示意他们进入，说：“请！”客人入座

13、后，指把车门关上。这时，最好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。B、如果需要你亲自送客时：同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座。司机旁边为次上座位。三人同时乘坐时，后面两个为上座位，司机旁边为次上座位，是助手座位。为安全起见，法律规定，坐在司机旁边座位上的人，必须系上安全带。1818交换名片的礼仪交换名片的礼仪：1 1、事前的准备：事前的准备：前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片；把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。2 2、交换名片时的礼仪：交换名片时的礼仪：用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是XX，请多指教。”一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。3 3、收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。4 4、事后的整理：事后的