据业务客户触点式精准营销优质PPT.ppt

1、实现从体验到转化忠实用户的新业务营销受理流程。新建积分推荐奖励系统：加速营销模式转变。新建VGOP：实现对各项数据业务更加有效的管控和营销指导。新建数据乐园：开拓互联网业务营销推广模式。在上述系统发展完善的基础上，不断推进以在上述系统发展完善的基础上，不断推进以VGOPVGOP为基础的系统间的融合。为基础的系统间的融合。全面提升深入推进转型突破两个突破点：一是业务发展模式的突破，新业务要用新渠道，新渠道推广要有新策略；二是运营管理手段上的突破，建设数据业务支撑系统，通过系统支撑手段，进行精细化运营管理，有序扩大数据业务规模，提升客户使用数据业务活跃度。A解决了以往数据业务发展模式单一的问题，增

2、加了营业指引和新业务体验等多种营销渠道。业务产品质量、客户服务水平和运营管理效率战略业务做强、客户规模做大、运营管理做深-5-省市县三级分段管理VGOP系统业务管控地市或县分公司对业务运营情况进行实时监控根据业务的发展情况提出营销方案根据业务的健康度情况提出营销方案推送至适合的渠道，实现渠道匹配根据业务发展情况沟壑健康度情况提出业务提升方案，导入VGOP系统根据需求方案进行客户画像、机型匹配，导入到VGOP的营销方案管理中，实现业务匹配、终端匹配和用户匹配渠道将营销情况反馈至VGOP系统，VGOP重新修订营销方案，反复优化，实现精准营销通过业务的精准化营销提升业务收入，改善业务健康度，实现精细

3、化运营和深度运营积分奖励系统积分系统对渠道营销提供了有力支撑，开启了主动营销模式门户网站体验功能自助终端业务办理与体验10086外呼与客户体验功能WAP受理、缴费提示短信营业厅社会渠道营业指引系统新业务体验平台数据乐园业务监控业务稽核业务健康度评价业务运营评价专题分析营销支撑五大系统平台的融合应用数据业务支撑系统融合应用根据年初市场经营工作会的总体安排，数据部对营业厅指引、新业务体验等5个运营支撑系统进行了规划，重点对营业指引系统进行了优化，并新建了新业务体验、积分、VGOP、数据乐园4个运营支撑系统平台。经过各部门的通力合作，至5月除数据乐园系统外，其他各系统都已具备应用条件，尤其新业务体验

4、平台和营业指引系统在推动了数据业务的发展上显现了效果。配置营配置营销方案销方案用户用户渠道店员推荐奖励积分用户推荐奖励积分终端信息系统终端信息系统经营分析系统BOSS系统-6-营业指引平台客户画像功能运营管理功能用户渠道精细化营销网上营业厅店员WAP营业厅营业前台基础支撑功能积分平台自助终端短信营业厅体验营销平台体验业务业务支撑BOSSMM业务平台手机支付业务平台手机阅读业务平台。VGOP平台专题分析系统管理营销服务业务监控业务稽核业务优化客户信息渠道信息产品信息效果信息数据业务精细化运营体系数据业务运营管理平台为已实现功能为正在开发的功能-7-营业指引系统支撑客户触点式营销1、在营业前台建立

5、业务指引直通车功能，客户在前台可实时得到适合自己的业务指引信息；2、在电子渠道（网上营业厅、WAP营业厅、短信营业厅、自助终端等）增加业务指引功能，客户在电子渠道各触点即可得到适合自己的业务指引信息；3、依托VGOP和经分系统，做好数据分析及后台管理工作。营业前台营业人员内容直通车功能统计分析功能后台管理功能界面直接弹出接触信息记录权限管理分析推荐结果客户网上营业厅WAP营业厅自助终端短信营业厅目前实现功能：1、多系统协同：与体验营销平台协同，为体验营销平台提供精准推荐，并可平滑跳转。2、多渠道融合：扩大触点，营业前台与电子渠道（包括网上营业厅、WAP营业厅、自助终端、短信营业厅）共同构成新业

6、务精准营销渠道。总体目标：信息收集渠道信息渠道信息产品信息产品信息 客户信息客户信息 接触信息接触信息下发业务内容至客户手机经分系统VGOP体验营销积分平台服务界面层-8-主要创新点营业指引系统主要创新点：1、内容直通车功能，用户可在第一时间得到业务推荐信息；同时针对不同类型的业务进行推荐，例如：号薄管家业务进行推荐，主要为PUSH客户端下载；手机阅读业务主要推荐新书内容；2、提供新业务推荐与办理的手段，精准化推荐，提高推荐成功率。目前，数据业务有上百种，营业人员在业务推荐时候很难把握客户需求，系统的应用很好地解决了此类问题。3、可以通过推荐效果，不断分析客户消费行为，为业务的推广打下数据基础

7、。-9-全省已上线MM、手机支付、手机阅读、手机电视5项业务；上线业务上线业务2010年12月上旬，数据产品部提出营业指引功能需求；12月21日，业务系统支撑部上线营销活动平台,该平台可实现营业指引功能；1月11日在功能界面增加了营业人员与该客户的“接触情况”选项，以下拉式菜单展示，内容包括：同意付费办理、同意免费试用、考虑中、免打扰等选项。平台建设进展情况建设情况建设情况存在问题及存在问题及解决办法解决办法存在问题：1、只能记录接触信息，不能直接为客户办理业务；2、不能再第一界面直显，增加营业人员的工作量。解决办法：2月18日组织太原、晋中、呼叫中心、业务支撑系统部等相关部门召开会议，对现有

8、问题进行深入分析并提出改进需求及新增了系统功能需求。建设情况建设情况上线业务上线业务目前全省已上线MM、手机支付、手机阅读、手机电视、飞信、139邮箱、号薄管家、健康手机报等8项业务。为太原、忻州上线来电提醒业务，为运城上线彩铃业务，为太原、大同、运城添加手机电视目标客户。存在问题：未与VGOP平台结合，后台管理功能不完善；与业务支撑系统部讨论，与VGOP平台。业务主管可依托VGOP平台进行目标客户的提取，通过一定流程可生成推荐任务，实现流程化管理；同时可对推荐结果进行分析，实现营销工作的闭环管理流程。3月5日，上线新版营业指引功能，覆盖营业前台、网上营业厅、WAP营业厅。4月，增加自助终端、

9、短信营业厅两个渠道。共同构成新业务精准营销渠道。可直接为目标客户办理业务，可平滑跳转至新业务体验平台。增加内容直通车功能。存在问题及存在问题及解决办法解决办法12、1、2月月3、4月月-10-营业前台操作说明为方便营业员与客户的互动，营业员在为目标客户办理业务时，在客户综合信息页面有推荐为方便营业员与客户的互动，营业员在为目标客户办理业务时，在客户综合信息页面有推荐业务列表，每项业务有标识提醒营业人员该项业务可否进行免费体验。同时系统提供营业员业务列表，每项业务有标识提醒营业人员该项业务可否进行免费体验。同时系统提供营业员四个选项记录接触信息，四个选项分别为同意办理、同意体验、考虑中、免打扰。

10、营业人员四个选项记录接触信息，四个选项分别为同意办理、同意体验、考虑中、免打扰。营业人员可根据客户意愿进行选择，并跳转至对应操作功能模块。可根据客户意愿进行选择，并跳转至对应操作功能模块。免打扰：n只记录接触信息。同意办理：n可在BOSS办理业务，自动跳转至办理界面，并下发业务介绍短信。n不可在BOSS办理业务，下发业务介绍短信，引导客户进行办理。同意体验：n可体验业务，自动跳转至体验办理界面。考虑中：n下发业务介绍短信，引导客户进行办理。-11-网上营业厅操作说明对于网上营业厅新业务产品推荐功能，考虑到客户的感知及客户终端浏览器设置习惯，为确保客户能够使用业务推荐信息，网上营业厅提供弹窗及专

11、门区域两种方式完成业务推荐信息推送。网厅业务展示名称：适合您的业务。如果登陆客户为生效推荐业务的目标客户，则在“适合您的业务”区展示内容：根据您的业务使用情况，您适合使用：*n可体验业务：跳转至新业务体验办理界面；n可在网厅办理业务：跳转至办理界面；n其他：下发业务介绍短信，引导客户进行办理。用户点击推荐业务后，进行如下操作：-12-WAP营业厅操作说明业务展示名称：适合您的业务如果登陆客户为生效推荐业务的目标客户，则在“适合您的业务”区展示内容：跳转至新业务体验界面；n可办理业务：用户选择点击推荐业务后，进行如下操作：-13-自助终端操作说明业务展示名称：客户缴费结束以后界面，进行提示。n可

12、体验业务：-14-短信营业厅操作说明目标客户发送目标客户发送 “ywtjywtj”至至1008610086，可，可获得相关内容。获得相关内容。尊敬的 客户，根据您的业务使用情况，您适合使用：2143手机阅读。回复前面序号获得相关信息。-15-后台管理功能依托VGOP平台为后台，完善了营业指引系统的后台管理功能。普通业务可根据市场发展需求，实现任务的生成工作。-16-17-18-19-营销评估工作分地市评估分渠道评估-20-报表明细提取-21-应用总体情况营业指引系统上线营业指引系统上线2323项业务，截止项业务，截止9 9月底，营业指引系统目前已推荐月底，营业指引系统目前已推荐8585万余次，

13、万余次，成功成功2020万次，推荐成功率为万次，推荐成功率为23.5%23.5%；其中，营业前台推荐其中，营业前台推荐4343万，推荐成功率为万，推荐成功率为28%28%，自助终端推荐，自助终端推荐4040万，推荐成功万，推荐成功率为率为17%17%。其他渠道推荐。其他渠道推荐2 2万，推荐成功率为万，推荐成功率为13%13%。战略业务推荐取得成效。MMMM推荐推荐2626万次，成功推荐万次，成功推荐2.52.5万次，转化率为万次，转化率为9.6%9.6%，手机阅读推荐，手机阅读推荐1.61.6万次，成功推荐万次，成功推荐0.50.5万次，转化率为万次，转化率为31.2%31.2%，手机支付推

14、荐，手机支付推荐1313万次，成功推荐万次，成功推荐1 1万次，转化率为万次，转化率为7.7%7.7%。-22-22通过VGOP系统选取客户1.目标客户筛选根据客户是否有到营业厅的记录，将客户发布到实体渠道和电子渠道2.渠道适配4.短厅PUSHVGOP提供了对前期转化客户的画像界面，可参照对潜在客户进行提取体验营销平台在体验营销各触点对用户进行关怀和自营销提醒进入体验营销流程6.客户体验业务实体渠道营业员推广3.营业指引系统导入5.客户自传播调用营业指引系统功能，客户到达实体渠道后，自动提醒营业员向客户推荐体验业务多系统协同推广体验业务案例调用VGOP对适配客户自动进行短信PUSH，客户回复即定制调用积分推荐系统实现