招商文化客户服务经理培训教案优质PPT.ppt

1、目的：明晰“客户是上帝”是个人和企业生存与发展的基石；客户服务还包括上下游岗位及工序之间的服务；掌握现代客服工作理念。方法：参与式 培训内容是贯穿在整个活动的全过程中；以参训者为主体，通过充分参与、体验和感悟、反思和总结，达到培训目的。2012-12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司 版权所有6培训基本理念解构权威、关注差异民主多样、参与赋权群体互动、共同成长以参与者为本，这里都是培训师尊重每个人的个性、特殊需要与能力相信参与者的经验、智慧和能力参与者共同对培训的目标负责2012-12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司 版权所有7分组PK、团队建设成立评判工作组分组 选举组长、发言人（轮流

2、）确定组名、Logo和口号设计队旗造型展示 （10分钟）注意注意时间时间2012-12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司 版权所有8我们的工作由谁决定？（头脑风暴）2012-12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司 版权所有9 我们的工作由客户决定！（不打印）因为客户是老板！我们的工资来自客户！是不是？2012-12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司 版权所有10小组工作:讨论、分享 （10分钟）客户的定义？谁是您的客户？2012-12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司 版权所有11想 象外 延 内 涵谁是您的客户？2012-12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司 版权所有12谁是您的

3、客户？（不打印）外部外部客户：内部内部客户：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。还有呢？老婆、老公还有呢？老婆、老公在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下客户这个词：客户的第一层含义是：“购买商品或服务的人购买商品或服务的人”，客户的第二层含义是：“与之打交道的人与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是您的客户谁是您的客户？”2012-12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司 版权所有13思考、正反方小组辩论“客户是上帝”？VIP?28定律?2012-12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司 版权所有14看图说话看图说话2012-12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司

4、 版权所有15人际风格测试分析客户了解自己2012-12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司 版权所有16成员的人际风格成员的人际风格果断性-行为果断力敏感性 行为反应力 269变色龙9 分析型（猫头鹰、蜜蜂）行动型 （老虎）和蔼型 （考拉）表现型 （孔雀）2012-12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司 版权所有17人际风格特点及对应关系？人际风格特点及对应关系？26热情大方，活力四射；热情大方，活力四射；乐观外向，创意无限；毅力不够，喜新厌旧；言多行少，好高骛远言多行少，好高骛远注重效率，说干就干；注重效率，说干就干；行动至上，成果第一。残酷无情，咄咄逼人；为达目标不择手段为达目标不择手

5、段一丝不苟，慢条思理；一丝不苟，慢条思理；擅长分析，注重过程。目光尖锐，冷眼旁观；吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头平易近人，支持体谅；平易近人，支持体谅；合作性强，配合度高。缺乏远见，随波逐流；人云亦云，墙头草两边倒人云亦云，墙头草两边倒2012-12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司 版权所有18人际风格的调整原则人际风格人际风格调整原则调整原则表现型表现型n 克制自己克制自己n 有头有尾有头有尾行动型行动型n 学习尊重他人学习尊重他人n 避免专横跋扈避免专横跋扈分析型分析型n 当机立断当机立断n 面对现实面对现实 和蔼型和蔼型n 大胆出击大胆出击n 实事求是实事求是2012-

6、12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司 版权所有19服务是什么?元芳您怎么看？（中庸）简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。文化上的理解（中国、美国文化上的理解（中国、美国、日本）！、日本）！2012-12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司 版权所有20三个重要的概念 1.满足满足，客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，满意？这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。2.达到达到，即满足客户的客观需求和心理期待。3.超越超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。2012-12-20深圳市全人博

7、雅管理顾问有限公司 版权所有21单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百四种类型的服务四种类型的服务我们不关心你 慢、不敏感不一致、冷淡无组织、缺乏激情混乱、疏远不方便、不感兴趣冷淡型冷淡型程序型程序型你只是一个数字，我们在此对你排列及时、不敏感有效率、缺乏激情统一、疏远不感兴趣2012-12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司 版权所有22单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百四种类型的服务四种类型的服务我们在努力，但实 在不知道该怎么做慢、友好不一致、优雅无组织、有兴趣混乱、机智友好型友好型优质型优质型我们关心你们，我们 提供服务来满足你及时、友好有效率、优雅统一、有兴趣、机智201

8、2-12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司 版权所有23 1 1、标准化、标准化 但不人性化但不人性化 四种类型的服务标准四种类型的服务标准 4 4、标准化、标准化 人性化人性化 2 2、既无标准化、既无标准化 也无人性化也无人性化 3 3、很人性化、很人性化 但不标准但不标准 我想知道我想知道2012-12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司 版权所有24服务的特性服务是无形无形 的。服务是无法储存无法储存 的。服务之衡量基准衡量基准差异大大。服务是相互相互做的。2012-12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司 版权所有25 服务的四个层次服务的四个层次 案例分析:出租车的故事2012-

9、12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司 版权所有262012-12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司 版权所有272012-12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司 版权所有28服务制胜法则：服务并不是可有可无的，而是企业生存和发展的必由之路，世界上最成功的企业都是提供最优质服务的企业。换位思考、用心服务、和谐共荣换位思考、用心服务、和谐共荣不求最好，但求略胜一筹不求最好，但求略胜一筹2012-12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司 版权所有29服务利润链服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值客户的满意度客户的忠诚度营业额增 长获利能力2012-12-20深圳

10、市全人博雅管理顾问有限公司 版权所有30员员 工工顾顾 客客企企 业业内部营销内部营销教育训练团队学习企业文化企业文化 社会营销社会营销 社会形象 社会声望有乐意的员工，有乐意的员工，才有满意的客户，才有满意的客户，才有得意的企业。才有得意的企业。外部营销外部营销服务品质产品品质2012-12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司 版权所有31你希望员工怎样对待客户，你就怎样对待员工。如果你不直接为客户服务，那么，你最好为那些直接给客户提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部客户那样，用微笑微笑、尊敬尊敬 和有益有益 的态度来对待同事。Tips2012-12-20深圳市全人博雅管理顾问有限

11、公司 版权所有32巽寮湾的介绍过程学习：酒店、温泉、餐馆现场观摩、分析 2012-12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司 版权所有33晚间小组作业晚间小组作业：1、酒店、温泉、餐馆现场观摩总结酒店、温泉、餐馆现场观摩总结2、分析搞好客服能给客户、公司及个人的好处、分析搞好客服能给客户、公司及个人的好处？3、給对方小组出、給对方小组出10道道PK题备用题备用（包括公司客服手册内容）2012-12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司 版权所有34作业留白2012-12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司 版权所有35小组PK活动：客服工作大比拼 小组作业汇报相互出题和回答、点评：轮流出题和回答、

12、点评；评判组打分角色扮演：户外活动？2012-12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司 版权所有36反思总结、结训仪式个人分享、小组总结；客服领导总结点评；客服领导公布评分结果，领导给获胜对颁发奖品顾总结训总结陈词 2012-12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司 版权所有37培训结束的后续培训是乎已经结束，但这才是新的开始，还有很多要做的首先回家后趁热打铁尽快撰写小组总结报告和部门客服工作改善计划交给张总稍后颁发结业证？。大家客服工作中的如何问题，我随时恭候与您一起探讨解决方案。（1382302719）备有客服相关教材及资料，按需备索。2012-12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司 版

13、权所有38与自己的合约在这次课程中，我学到的/感悟到的最重要的观念是：受这些观念的影响，在此后的30天内，我决定做下列事情：做这些事情，会产生下列结果：2012-12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司 版权所有39想想这些统计结果（一）当客户心中有抱怨时：4%会告诉你 96%默默离去 其中，90%不再光顾客户为何不上门 3%搬家 5%和其他同业有交情 9%价钱过高 14%产品品质不佳 68%服务不周2012-12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司 版权所有40想想这些统计结果（二）恶名昭彰恶名昭彰一位不满的客户平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负

14、面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将客户抱怨、不满妥善处理，70%客户会再度光临；当场当场 圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个客户的抱怨被圆满处理后，他会将满意 的情形，转告5人。你能你能“喜新厌旧喜新厌旧”？你吸引一位新客户的力量，平均是保有一位老客户的6倍；客户对企业的忠诚度值10次购买价值。2012-12-20深圳市全人博雅管理顾问有限公司 版权所有41马斯洛的需求层次理论马斯洛的需求层次理论 生理需要-身体的需要如饥渴、栖身身体的需要如饥渴、栖身 和其他的要求和其他的要求安全需要-爱、归属、接纳和友谊爱、归属、接纳和友谊社会需要-保护自己免受心理和保护自己免受心理和 生理伤害的需要生理伤害的需要尊重需要-内部尊重：自尊，自主和成就内部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，认可和关注外部尊重：地位，认可和关注自我实现的需要-一一 种追求个人能力极限的内驱力，包种追求个人能力极限的内驱力，包 括成长、发挥自己的潜能和自我实现括成长、发挥自己的潜能和自我实现2012-1