广本标准服务顾问接待流程PPT资料.ppt

1、1.1.1.1.规范地按标准服务流程开展日常业务规范地按标准服务流程开展日常业务规范地按标准服务流程开展日常业务规范地按标准服务流程开展日常业务 2.2.2.2.正确高效地完成工作正确高效地完成工作正确高效地完成工作正确高效地完成工作,始终让顾客始终让顾客始终让顾客始终让顾客得到满意得到满意得到满意得到满意 3.3.3.3.使企业使企业使企业使企业获得利润获得利润获得利润获得利润 第第第第65656565期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班 标准标准流程图流程图招揽用户招揽用户 预约管理预约管理 接待接待诊断诊断估价估价零部件零部件作业管理作业管理作

2、业作业完工检查完工检查清洗清洗结算结算交车交车跟踪服务跟踪服务第第第第65656565期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班A.A.用户招揽用户招揽用户招揽用户招揽用户招揽用户招揽第第第第65656565期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班 为什么为什么“用户招揽用户招揽”是流程中的第一步？是流程中的第一步？即，即，“用户招揽用户招揽”的目的和作用是什么？的目的和作用是什么？A.A.用户招揽用户招揽第第第第65656565期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班 a-a

3、-招揽目的：招揽目的：1.1.1.1.提高东风悦达起亚和服务店的提高东风悦达起亚和服务店的提高东风悦达起亚和服务店的提高东风悦达起亚和服务店的知名度知名度知名度知名度 2.2.2.2.提高顾客对东风悦达起亚和服务店的提高顾客对东风悦达起亚和服务店的提高顾客对东风悦达起亚和服务店的提高顾客对东风悦达起亚和服务店的满意度满意度满意度满意度 3.3.3.3.提高服务店的提高服务店的提高服务店的提高服务店的服务收益服务收益服务收益服务收益b.b.招揽概述招揽概述1 1第第第第65656565期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班c.c.c.c.招揽概述招揽概述

4、招揽概述招揽概述2 2 2 2 招揽顾客招揽顾客-主动性主动性 多样性多样性 全员性全员性 针对性针对性 持续性持续性第第第第65656565期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班 d.d.d.d.招揽方法招揽方法招揽方法招揽方法2.2.2.2.直接联络直接联络直接联络直接联络 -邀请信函邀请信函邀请信函邀请信函 -电话联络电话联络电话联络电话联络 -短信提示短信提示短信提示短信提示 -EmailEmailEmailEmail服务服务服务服务 -上门服务上门服务上门服务上门服务 1.1.1.1.广告宣传广告宣传广告宣传广告宣传 -电视广告电视广告电视广

5、告电视广告 -电台广告电台广告电台广告电台广告 -报刊广告报刊广告报刊广告报刊广告 -户外广告户外广告户外广告户外广告 -传单派发传单派发传单派发传单派发 -网络宣传网络宣传网络宣传网络宣传 -巡演宣传巡演宣传巡演宣传巡演宣传 3.3.3.3.其他服务活动其他服务活动其他服务活动其他服务活动 -服务周服务周服务周服务周 服务月服务月服务月服务月 -“麦当劳麦当劳麦当劳麦当劳”式套餐服式套餐服式套餐服式套餐服务务务务 -积分回报积分回报积分回报积分回报 -会员制会员制会员制会员制VIPVIPVIPVIP服务服务服务服务 第第第第65656565期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班期售后服务业

6、务培训班期售后服务业务培训班e1.e1.e1.e1.招揽实例招揽实例招揽实例招揽实例场景烘托气氛场景烘托气氛增强宣传效果增强宣传效果容易吸引注意容易吸引注意第第第第65656565期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班 f.f.f.f.定期保养招揽定期保养招揽定期保养招揽定期保养招揽定期保养招揽：定期保养招揽：提醒并邀请用户对提醒并邀请用户对车辆进行例行保养车辆进行例行保养保持用户车辆的良好状态保持用户车辆的良好状态保持用户车辆的良好状态保持用户车辆的良好状态将将将将“用户需求用户需求用户需求用户需求”变成变成变成变成“现实收益现实收益现实收益现实收益

7、”第第第第65656565期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班f.f.f.f.要点掌握要点掌握要点掌握要点掌握标准服务流程标准服务流程标准服务流程标准服务流程-定期保养招揽定期保养招揽定期保养招揽定期保养招揽掌握要点：掌握要点：1.用户档案的制作和管理用户档案的制作和管理2.定期保养招揽方法的掌握定期保养招揽方法的掌握3.未来店原因的把握未来店原因的把握4.定期保养招揽成功率的把握定期保养招揽成功率的把握（服务经理服务经理）5.改善对策的制定改善对策的制定（服务经理服务经理）第第第第65656565期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班期售后服务业

8、务培训班期售后服务业务培训班g.g.g.g.用户档案用户档案用户档案用户档案用户档案用户档案用户档案用户档案:用户档案汇总表用户档案汇总表用户档案汇总表用户档案汇总表:第第第第65656565期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班h.h.h.h.档案制作和管理档案制作和管理档案制作和管理档案制作和管理vv 用户档案的制作用户档案的制作用户档案的制作用户档案的制作-尽量获得准确的信息尽量获得准确的信息尽量获得准确的信息尽量获得准确的信息-如实填写顾客个人资料如实填写顾客个人资料如实填写顾客个人资料如实填写顾客个人资料-准确填写车辆有关信息准确填写车辆有关

9、信息准确填写车辆有关信息准确填写车辆有关信息-及时记录每次维修履历及时记录每次维修履历及时记录每次维修履历及时记录每次维修履历用户档案管理用户档案管理用户档案管理用户档案管理-专人负责管理专人负责管理专人负责管理专人负责管理-随时核对更正随时核对更正随时核对更正随时核对更正-及时完善变动的信息及时完善变动的信息及时完善变动的信息及时完善变动的信息-广州本田与广州本田与广州本田与广州本田与CBUCBUCBUCBU档案分开存放档案分开存放档案分开存放档案分开存放-按车牌尾数存放管理按车牌尾数存放管理按车牌尾数存放管理按车牌尾数存放管理-由接车人员制作由接车人员制作由接车人员制作由接车人员制作-定期

10、定期定期定期（年底年底年底年底）整理整理整理整理-定期统计分析定期统计分析定期统计分析定期统计分析第第第第65656565期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班i.i.i.i.招揽步骤招揽步骤招揽步骤招揽步骤招揽步骤招揽步骤招揽步骤招揽步骤:1.1.制作定期保养一览表制作定期保养一览表选取对象选取对象推算下次保养日期推算下次保养日期2.2.定期保养招揽的实施记录定期保养招揽的实施记录发邀请信件发邀请信件,并记录时间并记录时间邀请电话邀请电话,并记录联络时间和并记录联络时间和预约结果预约结果.3.3.核对保养实施车辆核对保养实施车辆4.4.招揽工作统计招

11、揽工作统计统计招揽成功率统计招揽成功率汇总未来店用户数量和原因汇总未来店用户数量和原因制定改善方案制定改善方案第第第第65656565期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班k.k.k.k.定期保养一览表定期保养一览表定期保养一览表定期保养一览表定期保养通知书：定期保养一览表：未来店原因统计：第第第第65656565期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班j.j.j.j.保养日期推算实例保养日期推算实例保养日期推算实例保养日期推算实例 例：例：来店日来店日来店日来店日 行驶里程行驶里程行驶里程行驶里程 作业项目作业

12、项目作业项目作业项目 2002.9.1 2002.9.1 2002.9.1 2002.9.120500 2000020500 2000020500 2000020500 20000KMKMKMKM保养保养保养保养 2002.10.11 2002.10.11 2002.10.11 2002.10.1124500 24500 24500 24500 25000250002500025000KMKMKMKM保养保养保养保养？30000300003000030000KMKMKMKM保养保养保养保养vv 估计下次保养时间的方法：估计下次保养时间的方法：（下次保养里程行驶里程下次保养里程行驶里程下次保养里

13、程行驶里程下次保养里程行驶里程）日平均行驶里程日平均行驶里程日平均行驶里程日平均行驶里程=（30000（30000（30000（3000024500）24500）24500）24500）（24500-20500）24500-20500）24500-20500）24500-20500）40=5540=5540=5540=55天天天天 由由由由此此此此估估估估算算算算出出出出下下下下次次次次实实实实施施施施定定定定期期期期保保保保养养养养的的的的日日日日期期期期为为为为12121212月月月月5 5 5 5日日日日；把把把把该该该该用用用用户户户户登登登登记记记记到到到到12121212月份的定期

14、保养一览表中。月份的定期保养一览表中。第第第第65656565期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班B-B-预约管理预约管理a.a.a.a.预约管理含义预约管理含义预约管理含义预约管理含义:根据特约店自身的维修能力根据特约店自身的维修能力根据特约店自身的维修能力根据特约店自身的维修能力（人员和设备等人员和设备等人员和设备等人员和设备等）以及以及以及以及顾客对作业内容要求约定的完工时间顾客对作业内容要求约定的完工时间顾客对作业内容要求约定的完工时间顾客对作业内容要求约定的完工时间,合理地分配维合理地分配维合理地分配维合理地分配维修工作修工作修工作修工作.第第第第65656565期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班预约管理预约管理目的目的 b.b.b.b.预约目的预约目的预约目的预约目的1.合理安排工作时间，提高效率合理安排工作时间，提高效率.2.均化每天工作量均化每天工作量,避免人员和设备过度疲劳避免人员和设备过度疲劳.3.减少用户等待时间，提高满意度减少用户等待时间，提高满意度.第第第第65656565期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班期售后服务业务培训班b.b.b.b.预约步骤预约步骤预约步骤预约步骤 步骤步骤步骤步骤:1.1.1.1.电话邀请电话邀请电话