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1、 ITSM（IT服务管理），从宏观的角度可以理解为是一个领域或行业，从中观的角度可以理解为是一种IT管理的方法论，从微观角度则可以理解为是一套协同运作的流程。就微观层次来讲，ITSM作为一种全新的IT管理理念和方法论，通过一套协同运作的流程，可以帮助IT部门以以合理的成本提供更高质量的IT服务。ITIL是IT服务管理领域的一个最佳实践框架，但ITIL并不等于就是ITSM。3. 是否有ITIL资格认证？由哪些机构提供ITIL认证考试？ 国际上有ITIL认证，并且还被誉为“IT界的MBA”。ITIL资格认证目前已成为全球IT行业最抢手的资格认证之一，尤其在欧洲、澳洲和北美非常流行，在亚洲也正悄然兴

2、起。英国商务部（OGC）是ITIL的拥有者，它授权两大机构在世界范围内推广ITIL认证，这两家机构是EXIN（Examination Institute for Information Science）国际信息科学考试学会和ISEB（Information Systems Examination Board）信息系统考试委员会。ISEB主要负责英国及英联邦国家的ITIL认证考试，且只提供英语语种的考试；而EXIN负责除英国及英联邦国家以外的国家和地区的ITIL认证考试，可提供多语种的考试。这两大机构又通过其代理机构（Agent）或授权考试中心（AEC）负责组织ITIL认证考试，并由这两大机构颁

3、发ITIL认证证书。4. ITIL认证有哪些级别？ ITIL认证共分为三种级别：1）ITIL Foundation（Foundation Certificate in IT Service Management）：该认证针对从事IT服务管理的人员，要求了解ITIL的基本术语、概念和各ITIL流程之间的关系，并掌握IT服务管理的基本原理。通过该项认证是参加另外两项ITIL认证的先决条件之一。2）ITIL Practitioner（Practitioners Certificate in IT Service Management）：该认证针对从事IT服务管理特定流程的人员，要求掌握运作某一个具体

4、的ITIL流程的能力和经验。实际上这项认证是若干项认证的集合，就EXIN所提供的该级别认证来说，它包括9项认证，即事故管理/服务台、问题管理、变更管理、配置管理、服务级别管理、可用性管理、能力管理、IT服务财务管理、安全管理。这些考试非常细致地评估了考试者对ITIL所涉及的所有流程的理解程度和应用能力。EXIN针对每项认证单独颁发证书。3）ITIL Service Management（Manager该认证针对更高层的IT服务管理的人员，如IT经理和顾问等。这项认证从全局的高度评估一个高级IT服务管理者组织和实施ITIL的能力和经验。通过该级别的认证，表明实施和运作IT服务的能力已得到国际范围

5、内的认可。该级别的ITIL认证分为2个认证：服务支持（Service Support）和服务提供（Service Delivery）。EXIN针对这两项认证单独颁发证书。最新ITIL认证考试体系介绍ITILV3资格认证ITIL认证方案使用一套让学员通过考试获得学分的方法。一旦学员积累了足够的学分，他们就会被授予IT服务管理的ITIL Expert称号。此认证方案有四个级别： 基础资格证书（Foundation level） 中间资格证书（Intermediate Level）:生命周期分支和能力分支 （Lifecycle Stream & Capability Stream） ITIL专家证书

6、（ITIL Expert） ITIL大师证书（ITIL Master） 基础资格证书（Foundation）基础资格ITIL认证集中考察学员对ITIL基本知识和对主要概念、专用术语和关键流程的综合理解。基础资格ITIL认证考试形式如下： 多项选择 考试时间1小时 40道问题 及格分数是65% （26/40） 闭卷考试中间资格证书（Intermediate）中间资格ITIL认证具有两个分支，都考察了学员对ITIL理念的理解与应用。学员可学习任一分支中的单元，获得学分。 生命周期分支-根据OGC的五本核心书籍，设有5个独立的课程证书：服务战略、服务设计、服务移交、服务实施和持续性服务改进 能力分支

7、 -此分支依据目前的V2体系但与最新的V3内容范围一致，分为4个独立的课程证书。中间资格ITIL认证考试形式如下： 基于特定情节的综合大题，选择题 考试时间90分钟 8道大题 及格分数是70% （28/40） 闭卷考试 要获得ITIL专家证书， 除了基础资格，学员必须成功通过一系列的中间资格ITIL认证考试以及“生命周期顶点课程”（Managing Accross The Lifecycle Course）。该课程融汇了IT服务管理生命周期途径的全部基本要素，巩固了学员的知识。 ITIL大师证书（ITIL Master）该资格评估学员将ITIL理念在新领域进行运用和分析的能力。ITILV2资格

8、认证基础资格证书（Foundation）基础资格ITIL认证考试的目的是为了测试学员对ITIL原理和术语的基本理解。它适用于所有级别的员工，是ITIL V2和V3其他资格证书的基础。 多项选择 考试时间1小时 40道问题 及格分数是65% （26/40） 闭卷考试实施者资格证书（Practitioner）该证书针对那些在组织内负责设计相关的IT服务管理流程，并实施与流程相关活动的人员。该资格证书强调对专业科目的深层理解和应用，将每个学科都作为一个专业科目。 服务支持（SS）和服务交付（SD）的每个学科都可单独进行详细的学习和实践，并有与之相关的ITIL认证考试和证书。具有以下各学科的各个ITI

9、L从业资格证书： 服务支持科目： 变更管理 配置管理 问题管理 发布管理 服务台和突发事件管理 服务交付科目: 可用性管理 能力管理 IT服务的财务管理 IT服务持续性管理 服务级别管理 组合科目考试: 服务台、突发事件和问题管理组合 （IPSR） 变更、配置和发布管理组合 （IPRC）实施者资格ITIL认证考试形式如下： 多项选择 考试时间2小时，外加15分钟阅读时间 40道问题 及格分数是65% （26/40） 闭卷考试 服务经理资格证书（Service Manager）该证书主要针对经理和咨询师，并需要参加一个为期10天的ITIL培训课程，其考题主要是为了测试对ITIL理论的实际应用。该

10、证书是为那些需要证明其能够运用ITIL提出IT服务管理解决方案能力的人员设计的。 要获得ITIL经理证书，必须通过以下两个ITIL认证考试： 服务支持（SS） 服务交付（SD）经理资格ITIL认证的两个考试形式如下： 基于特定情节的短文形式 考试时间3小时，外加15分钟阅读时间 5个问题，比重相同（必须尝试回答所有问题） 两个考试的及格分数都是50% 同一次考试中*，两个考试都是65%或以上是优秀 闭卷考试 *同一次考试，意思是，如果学员在第一次考试中的一门考试达到65%，而在第二次/重考中第二门达到65%则不能算优秀。配置与变更管理：下一个金矿？2006-12-1来源：软件世界 作者：曹玫

11、配置和变更管理是ITIL体系中的一个组成部分，但用户对它的需求较之其它部分更为迫切。这意味着配置和变更管理市场已经成为一座亟待开掘的金矿。今天，作为一种业务管理系统，ERP已日渐被众多企业所熟知和应用。而ITIL，尽管近二年来频繁见诸于各大报端，同时也不乏各种形式的技术和应用研讨会，但由于实际应用案例较为罕见，用户对它的认识和理解也基本停留在概念和理论层面。一个比较现实的问题是，有不少企业一把手或CIO甚至还不知ITIL为何物。简单地说，ITIL是IT服务管理的ERP。现在看来，这一观点在业界已经基本达成共识。了解ITIL的人知道，配置和变更管理是ITIL体系中的一个组成部分，尽管它和身份管理

12、、安全管理一样，都是ITIL的一个组件或构件，但由于用户对其需求相对来说较为迫切，使它自然成为ITIL的基础和关键部分从而受到更多关注。原因不难理解，任何一点IT系统的改变，哪怕这种改变微乎其微，如果得不到及时的变更管理以及相应配置的调整，都有可能给企业的核心业务带来“牵一发而动全身”的影响。“配置与变更管理市场有95%的市场需求没有释放出来。”业内分析师如是说。这一数字除了表明配置与变更管理市场还不成熟之外，弦外之音则是说，这一市场是一个尚待开掘的金矿，市场前景广阔。需求:由被动变主动“2004年底，桌面管理教育市场的工作已经基本完成，2005年已经进入迅猛增长阶段。”蓝代斯克中国区销售总监

13、张静涛亲历了这一需求渐次增长的过程。蓝代斯克将自己的产品定位在桌面管理这一领域，从纯技术角度看，它也属于配置和变更管理范畴。英特尔传奇领袖安迪。格鲁夫有一句广为流传的明言:不变的永远是变化。为了支持企业更快速的迎接挑战，IT不断的更改其架构，或是推出新服务。从另一个角度来看，IT变更的同时也带来风险，轻则影响IT效能，重则造成整个IT服务的停滞。配置管理通过识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，提供IT基础架构的逻辑模型，支持其它服务管理流程的正确运行，尤其是变更管理和发布管理。据蓝代斯克中国区技术经理东凌介绍，国外对桌面管理，或者说配置和变更管理的需求比中国提前很多，应用水平相对较高。他举例说，蓝代斯克在欧洲共同体最多有5万多个点的项目，而且客户对产品的应用效率要求非常高。而国内，从目前来看，上万点的项目还很罕见。不过，由于萨班斯奥克利法案要求在国外上市的公司必须通过这一系统安全标准，而且只有通过这个法案，企业才可以挂牌上市，这使IT服务管理在国外成为企业上市的必要条件。同时，也成为那些在国外上市的中国企业的必修课，像中石化、中石油等企业就必须要通过这一法案。在这些大企业的带动下，IT服务管理也正在逐步被众多企业所接受，即由被动接受转变主动接受。市场:国际巨头领航虽然中国市场相对于国外市场来说，营业额贡献率不高，但几乎所有的国外厂商都非常看重中国市场的未来