工程部服务意识培训PPT课件下载推荐.ppt

1、享受美感、提高心理舒适度。【服务意识服务意识】培训纲要：培训纲要：l l 绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识l l第一讲注视技巧第一讲注视技巧第一讲注视技巧第一讲注视技巧l l第二讲倾听技巧第二讲倾听技巧第二讲倾听技巧第二讲倾听技巧l l第三讲微笑的魅力第三讲微笑的魅力第三讲微笑的魅力第三讲微笑的魅力l l第四讲说的技巧第四讲说的技巧第四讲说的技巧第四讲说的技巧l l第五讲身体语言第五讲身体语言第五讲身体语言第五讲身体语言l l第六讲平息不满第六讲平息不满第六讲平息不满第六讲平息不满l l第七讲克服顾客服务综合第七讲克服顾客服务综合第七讲克服顾客服务综合第七讲克服顾客服务综合【绪

2、论：为什么要有服务意识】l l顾客是怎样流失的？顾客是怎样流失的？失去客户的百分比失去客户的百分比原原因因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心不满的客人不满的客人l一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，个不满的顾客，l24人不满但并不投诉人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人人l6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系

3、投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系；的投诉者愿与公司保持关系；如果迅速得到解决，会有如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系的顾客会与公司保持关系满意的客人满意的客人l一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-5人人l100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新顾客个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高

4、购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且到之处对价格也不敏感并且到之处对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意【服务意识服务意识】lTypesofGuest客人的种类客人的种类客人的种类客人的种类 内内向向外外向向满满意意不不满满意意称赞者称赞者忠诚者忠诚者无声抗无声抗议者议者投诉者投诉者额外的服务良机额外的服务良机【绪论：为什么要有服务意识】l l关键因素是企业或企业员工的行为，以及关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为

5、的原因。这些行为或行为的造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满。原因导致了客人满意或不满。l l服务关键因素（见下表）服务关键因素（见下表）l l顾客需要什么（顾客最重视什么）顾客需要什么（顾客最重视什么）1.物美价廉的感觉物美价廉的感觉14.站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题2.礼貌礼貌15.没有霸王条款没有霸王条款3.清洁的环境清洁的环境16.倾听倾听4.愉快的感觉愉快的感觉17.全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题5.温馨的感觉温馨的感觉18.效率及安全保障效率及安全保障6.可帮助客人成长可帮助客人成长19.放心放心7.让顾客得到满足让顾客得到满足20

6、.显示自我尊严显示自我尊严8.方便方便21.微笑及问候微笑及问候9.提供售前及售后服务提供售前及售后服务22.受到重视受到重视10.认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客23.有合理的、能迅速处理客有合理的、能迅速处理客人抱怨的渠道人抱怨的渠道11.商品具有吸引力商品具有吸引力24.专业的人员专业的人员12.兴趣兴趣25.不能等太久不能等太久13.提供完整的选择提供完整的选择26.前后一致的对客态度前后一致的对客态度【绪论：为什么要有服务意识】l l顾客服务的等级顾客服务的等级一一一一、有有有有问问问问必必必必答答答答二二二二、保保保保持持持持沟沟沟沟通通通通三三三三、专专专专人人人人负负负负责责责责四

7、四四四、超超超超常常常常服服服服务务务务五五五五、专专专专业业业业顾顾顾顾问问问问六六六六、长长长长期期期期伙伙伙伙伴伴伴伴 你的位置在哪里？你的位置在哪里？服务意识之体现注视技巧服务意识之体现注视技巧l l11 察言观色察言观色 插入各类表情矢量图插入各类表情矢量图 lAttention你永远不可能得到第二次机会给客人留下你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极的第一印象。积极的第一印象。Younevergetasecondtimechancetocreateapositivel晕轮效应晕轮效应Firstimpression服务意识之体现注视技巧服务意识之体现注视技巧22 目光注视目光注视l

8、 l标准的沟通注视比例应该为标准的沟通注视比例应该为标准的沟通注视比例应该为标准的沟通注视比例应该为40%60%40%60%之间。之间。【三角原则三角原则三角原则三角原则】l l不熟悉不熟悉不熟悉不熟悉大三角大三角大三角大三角l l较熟悉较熟悉较熟悉较熟悉小三家小三家小三家小三家l l很熟悉很熟悉很熟悉很熟悉倒三角倒三角倒三角倒三角服务意识之体现注视技巧服务意识之体现注视技巧3 如何观察客人如何观察客人l l互动：背对背互动：背对背l l讨论：观察顾客从哪几个角度讨论：观察顾客从哪几个角度服务意识之体现注视技巧服务意识之体现注视技巧l l分组讨论：观察顾客从哪几个角度分组讨论：观察顾客从哪几个

9、角度肢体语言肢体语言衣着衣着动作动作交通工具交通工具通讯工具通讯工具表情表情语言语言态度态度其他其他神态神态语气语气眼神眼神年龄年龄气质气质神态神态服务意识之体现注视技巧服务意识之体现注视技巧l lVCR案例：朱莉亚罗伯茨的购物经历服务意识之体现注视技巧服务意识之体现注视技巧六种类型的客人六种类型的客人（如何引导）（如何引导）l l常识性顾客常识性顾客l l知晓内情的客人知晓内情的客人l l冷淡的客人冷淡的客人l l感情用事的客人感情用事的客人l l反抗意识强的客人反抗意识强的客人l l思想顽固的客人思想顽固的客人服务意识之体现听的技巧服务意识之体现听的技巧l l倾听艺术l l听与说的比例服务

10、意识之体现微笑的魅力服务意识之体现微笑的魅力l谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑l怎样防治你的微笑被盗怎样防治你的微笑被盗l微笑服务特训微笑服务特训服务意识之体现微笑的魅力服务意识之体现微笑的魅力l怎样防治别人偷走你的微笑怎样防治别人偷走你的微笑阿阿Q精神精神感恩感恩设身处地设身处地辩证理论辩证理论其他其他对话对话某商场的柜台前某商场的柜台前顾顾客客：你们服务员胸前为什么要：你们服务员胸前为什么要佩笑脸戴徽章啊？佩笑脸戴徽章啊？营业员营业员：开展微笑服务啊！：顾顾客客：那和徽章有什么关系呢？你没看到徽章上的脸都：你没看到徽章上的脸都是微笑么吗？！是微笑么吗？服务意识之体现微笑的魅力服务意识之体现

11、微笑的魅力l l微笑的魅力微笑的魅力1.消除隔阂消除隔阂2.有利有利于健康于健康3.获取回报获取回报4.调节情绪调节情绪服务意识之体现微笑的魅力服务意识之体现微笑的魅力l恰当的微笑恰当的微笑表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现真诚表现真诚表现适时表现适时服务意识之体现微笑的魅力服务意识之体现微笑的魅力l l标准的微笑服务标准的微笑服务l l微笑操微笑操l l微笑特训微笑特训服务意识之体现微笑的魅力服务意识之体现微笑的魅力l l标准的微笑服务标准的微笑服务微笑三结合微笑三结合与眼睛相结合与眼睛相结合与语言相结合与语言相结合与身体相结合与身体相结合人类的全部信息表达人类的全部信息表达=7%语言语言

12、+38%语气语气+55%体态语体态语 服务意识之体现说的技巧服务意识之体现说的技巧病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！病人：护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市。我想多看看这个城市。司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的！客客客客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！人：售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！用过

13、，还不知它的问题罢了！请看下组对话请看下组对话服务意识之体现说的技巧服务意识之体现说的技巧l l1.1.急事，慢慢地说。急事，慢慢地说。l l2.2.小事，幽默地说。小事，幽默地说。l l3.3.没把握的事，谨慎地说。没把握的事，谨慎地说。l l4.4.没发生的事，不要胡说。没发生的事，不要胡说。l l5.5.做不到的事，别乱说。做不到的事，别乱说。l l6.6.伤害人的事，不能说。伤害人的事，不能说。l l7.7.客人的事，不要见人就说。客人的事，不要见人就说。l l8.8.私人的事，小心地说。私人的事，小心地说。l l9.9.自己的事，听别人怎么说。自己的事，听别人怎么说。l l 10.10.投诉的事，商量着说。投诉的事，商量着说。服务