前厅培训计划Word格式.docx

1、口试、 案例分析运转手册学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件*国际大酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等7月23日2对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求4酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）7月24日宾客订房: 电话预订、更改、取消预订礼宾员及其他人员的站姿与微笑7月25日礼宾员的拉门、拉车门动作散客进店行李递送团队行李的寄存和分发7月26日散客的行李寄存1宾客物品递送委托代办服务住店宾客函件处理7月27日-28日 5前厅各岗位人员（礼宾、接待、问讯、商务中心、客房中心）的职责与权利1、酒店的性质和本岗

2、位的工作内容2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =1004、了解酒店前厅部的作用课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件受理传真登记信息输入证件扫描、传输与公安外事科的联系7月29日房卡填写早餐券发放及管理预订单的检验预定的注意事项及o how的防止、处理7月30日团队分配客房团队接待、散客接待预订宾客抵达流程、散客入住持订房凭证入住宾客输入合同7月31日办理宾客代付款手续房内欢迎茶服务离店准备、散客结账长住客人的接待制作更换长住、不定期宾客房卡8月1日前厅与餐饮部沟通前厅员工周彬前厅与客房中心的沟通前厅与工程部沟通前厅与销售部沟通前厅与康乐

3、沟通前厅与人力资源部的沟通8月2日前厅与行政部沟通部门岗位间之间的沟通、协调、配合前台传真收发及留言的处理投诉的类型、对待、处理8月3日客史档案的建立总台临时寄存处理续住客押金的处理（电话、留言、上房等）商务中心在前厅的角色8月4日航班、车次、邮编、国家代码、国内区号、省内相关信息商务服务项目及收费标准E-mail、复印、封塑、电脑出租、客票预定及TIX自动选票系统长途电话服务、代客中英文打字8月5日物品租赁3、酒店工作是一个球队踢球 99+1 =100; 4.了解酒店前厅部的作用托婴服务设备日常维护保养礼宾部简介日常工作沟通部门8月6日礼宾部在酒店里扮演的角色金钥匙的产生、发展和在酒店中的角

4、色和作用8月7日转房、换房、上房收取续租金的操作程序及注意事项房租变更延时退房、散客退房/续住宾客加床8月8日房费减免团队叫早及处理夜班工作 交班邮递服务的操作程序及注意事项客人行李的遗失与破损的处理8月9日大堂经理的职责权限与要求班前准备 阅读工作日志跟办交班事宜检查各点仪表仪容 检查8月10日VIP/会议的准备公共区域巡视会前准备 参加酒店晨会/会议VIP接待处理突发事件8月11日投述的分析及处理检查落实会议内容处理宾客遗留物品征询宾客意见处理宾客房门锁失灵处理结帐客人纠纷检查各点对客服务状态检查各营业点了尾工作 做工作日志酒店客房的各类房态及房价顾客心理分析：求尊重、方便、廉价、平衡、需

5、要、新奇前厅管理人员：查看报表8月12日参加酒店会议/部门会议检查员工仪容仪表、到岗情况抽查前一天班组工作协调各班组工作现场巡查督导、做工作记录8月1216日30酒店前厅英语（口语和专业术语）8月1724日电脑操作培训8月25日6考核8月26日消防培训8月27日消防演习8月289月8日实地模拟操作出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，

6、宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不

7、以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。