中国移动争创世界一流通信企业战略实施方案Word文档下载推荐.docx

1、B、客户满意度领先程度 领先程度=本期客户满意度主要竞争对手本期客户满意度（2）千人投诉率衡量CMCC为客户提供服务的质量客户全年投诉总次数1000/用户总数（3）服务网点数衡量CMCC为客户提供服务网点的规模自有营业厅数+合作营业厅数+指定专营店数+特约代理店数+普通代理店数（4）20%大客户收入比例测算对大客户提供服务的效果及大客户对公司收入的贡献全年占总用户20%的大客户收入/当年总收入（5）每用户服务成本衡量CMCC为客户提供服务的成本水平（代办费+广告费+业务宣传费+营业机构费）/全年用户总数（6）客户服务人员比例衡量CMCC为客户提供服务人员的比例客户服务人员数/全年员工总数 （7

2、）客户服务中心反映客户服务的效率,和客户服务标准的高低在20秒钟内准确处理客户电话的数量/客户来电总数量2市场（1）业务收入市场份额衡量CMCC通信业务收入占全行业收入的比例,反映CMCC在全行业中的地位。CMCC通信业务收入/全行业移动通信收入（2）高价值客户离网率衡量CMCC高价值客户流失水平;高价值客户定义:月ARPU大于300元人民币月离网高价值客户总数/当月客户总数（3）MOU衡量CMCC每个移动用户每月话音业务的使用量月通话分钟总数/当月用户总数（4）ARPU衡量CMCC每用户每月移动话费的支出水平月基本通话收入/当月总用户数（5）新增用户比例衡量公司对潜在用户市场的开发能力CMC

3、C年新增用户总数/全行业年新增用户总数（6）网络质量综合指数用以衡量CMCC通信网络的运营水平接通率和掉话率加权计算综合得出网络质量综合指数。（7）品牌美誉度就本课题而言,品牌美誉度是在客户回答哪家是中国最好的移动通信服务商的问题时,第一指认中国移动的比例第一指认中国移动次数/总提问数3创新（1）新业务收入比例反映CMCC新业务的市场开发能力及其对公司收入的贡献全年新业务收入/全年通信业务收入（2）研发投入比例衡量CMCC研发投入水平 全年研发投入总额/全年通信业务收入（3）制度创新制度创新指的是在预期制度产出大于投入的情况下所引发的制度变迁。对于企业来说,制度创新意味着包括企业治理结构、管理

4、制度、组织制度等一系列制度的变革一般见产权结构的变化、分权集权的变化、企业组织结构的变化、薪酬方式的变化等来进行刻画。4管理（1）每员工服务业务量衡量CMCC通信业务提供的效率,话音业务用话务量计算,数据业务用数据流量计算。当年提供的总话务量（或数据流量）/当年员工总数（2）使命,宗旨和价值反映公司负债水平和资产结构。（3）国际收入比例反映公司国际化运营水平和获取国际收入的能力。国际收入总额/通信收入总额（4）薪酬体系企业工资、奖金、股权、红利等所有收入分配制度的总和。工资的计算、股权分配、奖励（5）统一资源调配总公司对公司内部资源（人、财、物、信息、广告、客户关系、政府关系等）的统一调度、配

5、置。（6）信息化公司经营、管理、客户服务等以IT技术为基础和核心的再造过程。（7）服务质量管理对服务产品,服务过程进行类似于有形产品全面质量管理式的定量化、规范化、标准化、统一化的管理。5规模（1）营业收入衡量CMCC全年通信业务收入水平营业收入=通信业务收入（年末应收帐款年初应收帐款）+（年末预收帐款年初预收帐款）（2）资产规模反映公司在资产方面的规模实力（帐面价值）负债总额+所有者权益总额（3）公司市值反映公司的实际市场价值。每股市价股份总数（4）用户总数反映公司的市场规模实力。本年累计平均用户总数=（上年末达到用户数+本年各月末达到用户数之和）/13（5）网络覆盖人口比例反映公司移动通信

6、网络对全国人口的覆盖规模。网络覆盖人口比例=网络覆盖人口总数/全国人口总数6财务（1）EBITDA衡量CMCC现金净流入水平利润总额+财务费用+折旧+摊销（2）市盈率反映公司股票的盈利能力和资本市场对公司股票的价值的判断。每股市价/每股盈余（3）所有者权益报酬率反映公司权益性资本的获利能力。净利润/所有者权益（4）三年营业收入增长率R3=R1*（1+G%）2;G%=（R3/R1）1/2-1 R3:第三年的营业收入; R1:第一年的营业收入; G:三年营业收入增长率。（5）营业利润反映公司正常营业活动的效益状况。营业净利润=营业收入营业支出税收（6）全员劳动生产率全员劳动生产率是单位平均员工的劳

7、动效率。全员劳动生产率=通信业务收入/全部在岗员工平均人数 本附件所引用的数据如未经特别说明,均是各公司 财务年度上半年的数据,其中Verizon、DT和中国移动（CMCC）、中国移动香港上市公司（CMHK） 上半年财务年度为 1月1日至 6月30日;Vodafone和NTT DoCoMo的 财务年度为 4月1日至 9月30日; 比较过程中的为保持可比性,以美元做为比较的货币单位,换算汇率采用 底固定汇率,如下: 1美元 = 0.6756英镑 1美元 = 1.075欧元 1美元 = 126.650日圆 1美元 = 8.27人民币 对于指标体系中的定性指标,根据项目对四家标杆企业的研究,以及项目

8、组在集团公司和省公司的调研及访谈结果,进行综合比较评价;1规模类指标11 资产规模在资产规模上,为了可比性,我们采用各公司 9月30日的数值进行比较。标杆企业中,Vodafone资产规模最大,是中国移动的5.3倍。标杆企业的平均资产规模为1,447亿美元,是中国移动的3.7倍。 （单位:亿美元）VodafoneVerizon DT NTT DoCoMoCMCC 2,084.18 1,695.03 1,540.87 467.18 392.14 12 公司市值在公司市值上,我们采用 11月25日的数据进行比较。标杆企业中Vodafone公司市值最大,是中国移动香港上市公司（CMHK）的2.4倍。四

9、家标杆企业公司市值的平均值为1,067亿美元,是中国移动的1.6倍。 年底,中国移动香港上市公司包括13个省公司,资产总额约占集团资产总额的70%左右。如果上市公司所包括的省公司增多,则CMHK的公司市值将有所增加。DTCMHKNtt1,589 1,330 707 654 643 13 移动用户总数在比较移动用户总数时,我们采用各公司 9月30日的数据进行比较。此时,中国移动的用户总数已达9,580万,超过原来领先的Vodafone成为全球用户总数最多的移动业务运营商。根据最新的统计数据, 11月初,中国移动集团用户总数已经超过一亿。中国移动用户总数时标杆企业平均用户数的1.8倍。（单位:万户

10、）Ntt DoCoMo 9,580 9,561 4,930 3,844 2,870 14 营业收入在总营业收入上,我们采用各公司 财务年度上半年数据进行比较。标杆企业中前两位是Verizon和DT,均为综合电信运营商,其次是NTT DoCoMo和Vodafone,为专业移动运营商。根据 （财务年度）上半年的数据,Verizon的总营业收入是中国移动的4.4倍,专业移动运营商NTT DoCoMo的总营业收入是中国移动的2.7倍。中国移动的营业收入与DT移动业务的收入相等。总营业收入332 209 206 132 76 移动业务84 15 网络覆盖人口比例Verizon无线网络覆盖全美人口的90%

11、以上;DT在德国境内的无线网络覆盖德国全部人口的96%以上;Ntt DoCoMo在日本国内的网络覆盖人口总数达到99.99%。据 底中国移动数据,无线网络覆盖全国人口总数的72%。网络覆盖人口比例较标杆企业仍有较大差距。2财务类指标21 EBITDA在比较EBITDA时,我们采用各公司 财务年度上半年的数据。标杆企业中,Verizon的EBITDA最高,其次是DT,前者是后者的1.88倍。与标杆企业相比,Verizon的EBITDA是中国移动的3.2倍,第二名DT的EBITDA是中国移动的1.7倍。标杆企业EBITDA的平均值是89亿美元,是中国移动的2倍。 （单位:Vodafone 143 71 66 45 22 营业利润在营业利润上,我们采用各公司 财务年度上半年的数据进行比较。标杆企业中,Vodafone的营业利润最高,这与其偏重资本运营的发展战略相一致,折旧和摊销在EBITDA中所占比例较低。Vodafone上半年的营业利润是中国移动的2.0倍,Ntt DoCoMo的营业利润是中国移动的1.99倍。 （单位:Verizon 44.6 43.5 21.8 5.5 -3.2 23 三年营业收入增长率在三年营业收入增长率上,我们采用各公司连续三年的营业收入来计算复合增长率,即1998、1999和 财务年度的营业收入数据。标杆企业中,