客户识别与维护(魏淑英)PPT文件格式下载.ppt

1、-10%0.13%，8-10万人万人2%，120万人万人18%，1000万人万人 80%，5000万人万人资料来源于2003年麦肯锡公司为建行做的调查客户分流客户分流n对VIP客户n对现金交易额较大的客户n对现金交易额较小的客户n对交纳各种代收费的客户n对办理特殊业务的客户n对经常前来办理业务的老客户识别客户的技巧识别客户的技巧n望：察言观色、服饰打扮、言谈举止n闻：耐心倾听客户的陈述，包括他们的苦恼、快乐、成功、失败、希望、理想、人生目标n问：资产、收支、爱好、特长、投资倾向、人生计划n切：对客户的资产、收支、债务、投资收益及风险控制情况等做全面的分析和诊断，找出客户的需求n查找资料：从开户

2、基本资料中获取 从办理的业务类型中获取 调查 分析 沟通 展示挖掘客户挖掘客户步骤步骤l信息收集的全面性l需求描述的独特性l准备工作的深入性l需求挖掘的广泛性l说服客户的渐进性挖掘客户要点网点负责人其他人员低柜人员大堂经理高柜人员大堂经理 客户客户大堂经理在网点识别客户眼睛要尖、耳朵要灵、脑子要快、嘴巴要甜客 户 分析目标客户 目标客户的综合状况分析 目标客户的成本收益分析 目标客户购买的可能性分析分析和确定目标客户分析和确定目标客户n 客户的背景分析生活、工作、家庭n 客户的个人财务分析n 客户的性格、心理分析n 客户的行业分析和未来发展趋势分析 目标客户的综合状况分析目标客户的综合状况分析

3、挖掘成本分析获取成本流失成本价格优惠机会成本推荐破坏成本 目标客户的成本收益分析目标客户的成本收益分析目标客户的成本收益分析目标客户的成本收益分析收益预期分析基本利润分析推荐价值成本节约独特增值机会 确定目标客户确定目标客户 挖掘成本挖掘成本预预期期收收益益客户背景客户背景客户贡献度客户贡献度怎样拓展怎样拓展VIPVIP客户客户n一月一盒名片n365日天天发送生日祝福短信n一见有客户在看宣传资料就上前n一有新产品就告诉客户n顾问式营销n一天打五位客户电话n时时记录客户信息客户在哪里？客户在哪里？n前24个月的开户登记簿 n基金开户，产品或服务协议n信用卡、个人存、贷款n保管箱开户n代收、代付、

4、代发业务 n投诉的客户n电话咨询 n家人、朋友等介绍小结小结 多听，多看，多思考；多听，多看，多思考；多写，多做，多总结。从从“广种薄收广种薄收”到到“精耕细作、提高单产精耕细作、提高单产”客户维护客户维护n客户维护就是通过与客户的每一次接触，通过营销活动、业务处理、日常服务以及其他有目的、有策划的活动；n建立、保持、改善、深化与优质客户之间的密切联系，防范客户流失；n深度挖掘销售机会，提高客户在我行的业务比例，达到提升客户价值，提高客户满意度与忠诚度的目标。客户维护的核心客户维护的核心提升客户的满意度和忠诚度，提高客户保留率深度挖掘销售机会，提高客户在我行的业务比例 通过满意的优质客户引荐其

5、他优质客户客户维护的意义客户维护的意义 1、是商业银行以客户为中心的经营理念的要求 2、能够培养忠诚客户群，提高银行经济效益 3、是金融竞争的需要 4、能够树立优良的银行形象做正确的事，比把事情做正确更重要做正确的事，比把事情做正确更重要摩根大通一项调查结果摩根大通一项调查结果1 1=3 3 1 1名名满意客户会满意客户会把你的服务推荐给把你的服务推荐给3 3名名潜在客户潜在客户1=51=5 花力气招徕花力气招徕5 5名新客户，不如把名新客户，不如把1 1名老客户服务得贴服名老客户服务得贴服 1=121=12 1 1名离你而去的不满客户会转身向名离你而去的不满客户会转身向1212名朋友说你的坏

6、话名朋友说你的坏话1=100001=10000 1 1名客户会在互联网向名客户会在互联网向1 1万名网友散播对你服务的负面评价万名网友散播对你服务的负面评价5%=50%5%=50%客户客户流失率低于流失率低于5%5%，企业每年可，企业每年可获得获得50%50%的盈利增长的盈利增长客户维护的理念客户维护的理念 以客户为中心 客户是上帝 团队维护 客户份额 优质服务后 互动优质服务内容优质服务内容差别、超期望、细节服务差别、超期望、细节服务 n做好服务补救n倾听服务抱怨 n化解服务纠纷n处理服务投诉n查找服务差距n关注服务细节n承诺服务保证n巧解服务等待 n不能单纯就服务谈服务n不能把目标集中在“

7、存款大户”上，而忽视了整体客户资源的培育n不要怕失败优质服务的银行利润增加优质服务的银行利润增加12%12%，成本下降，成本下降17%17%；劣质服务的银行利润增加劣质服务的银行利润增加1%1%，成本增加，成本增加8%8%注意注意 笑容生和气 高声道姓名 工作须迅速 服务要忠诚 态度常谦敬 问答简而精 对客皆周到 鞠躬谢盛情八句服务箴言八句服务箴言客户维护效果的评估客户维护效果的评估客户保留度客户保留度客户满意度客户满意度客户贡献度客户贡献度客户忠诚度客户忠诚度客户满意客户满意是指客户购买和使用产品之后，通过对该产品的感知效果（perceived performance）与他的期望值（expe

8、ctation）比较，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意的特点客户满意的特点 是一种心理体验 客户满意是相对的 存在较大的个体差异 应以客户总体为出发点客户满意度客户满意度提高客户满意度，提高客户满意度，大堂大堂经理需要经理需要n不能仅停留在满足客户的需求上，还要超越客户的预期n通过交叉营销为客户提供更多的产品和服务n要不断推出具有新功能、新技术的产品和服务，满足客户不断发展的需求 满意度如果提高满意度如果提高5%，利润将加倍增长，利润将加倍增长 安抚顾客不满的技巧安抚顾客不满的技巧n真心真意为顾客 n顾客并不总是“对”的 n选择处理不满的最佳时机 n随机应变，变“坏”为“好 n提供更多的

9、附加值n客户忠诚客户忠诚是客户满意后而产生的对某种产品品牌或对银行的信赖而希望重复购买的一种心理倾向，分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚 n忠诚的客户表现在：忠诚的客户表现在：1、经常重复使用该银行的产品和服务，并乐于向他人推荐2、对其他银行的价格诱惑具有较强的抵御能力3、对该银行产品和服务的缺陷具有较强的容忍力客户忠诚度客户忠诚度忠诚的客户来自于满意的客户忠诚的客户来自于满意的客户 0注意：满意的客户不一定是忠诚的客户，忠诚的客户一定是满意的客户。研究表明：其中非常满意的客户的忠诚度是满意客户的6倍。客户忠诚度下降客户忠诚度下降 5，银行利润则下降，银行利润则下降 25 ！提高客户忠诚度的途经

10、提高客户忠诚度的途经n 选择目标客户培养客户忠诚度；n 提供特色服务吸引客户；n 增加与客户的沟通联系；n 正确处理客户的抱怨 客户保留度客户保留度n客户保留度是指客户在与银行发生初次交易后继续购买其产品或服务的程度 n如果将每年的客户关系保留率增加 5 个百分点，可使银行利润增长 85 吸引客户固然重要保留客户必不可少吸引客户固然重要保留客户必不可少维护客户的方法维护客户的方法n情感维护n差别维护 n交叉销售维护n超值维护n知识维护案例案例客户关系维护的魔力客户关系维护的魔力 东方饭店使用了哪些维护方法？东方饭店使用了哪些维护方法？提炼出东方饭店的客户维护的理念提炼出东方饭店的客户维护的理念客户维护中存在的问题客户维护中存在的问题资源没有得到有效整合方式单一，手段落后，效果不佳大堂经理的职业素养有待进一步提高请记住客户关系维护客户关系维护 是能否创造业绩的关键是能否创造业绩的关键!作而不言不如起而行每天做简单的事情，就是不简单；每天做简单的事情，就是不简单；每天做平凡的事情，就是不平凡。我们相信我们相信 我们是最优秀的！我们是最优秀的！我们一定能够做到最好！再见再见大家辛苦啦大家辛苦啦！联系方式联系方式：0451-86647732（办）13936392385E-mail:weishuying1/hp/