客户服务沟通与技巧优质PPT.ppt

1、的共同努力；四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心14二、服务人员对待抱怨应有的态度：顾客将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会 四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心15二、服务人员对待抱怨应有的态度二、服务人员对待抱怨应有的态度 服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”。更不能教训顾客或与顾客争辩。正 确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心16为

2、什么顾客会产生抱怨为什么顾客会产生抱怨 有期望才会有抱怨其实遭到顾客严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心17顾客的抱怨=期望朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求 =顾客的期望高品质的产品+服务态度+规范化作业 =商家为顾客提供的实际服务四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心18商家提供的实际服务顾客的期望 -顾客会很满意商家提供的实际服务=顾客的期望 -顾客会基本满意商家提供的实际服务顾客的期望 -顾客会不满意顾客的抱怨=期望四川长虹人力资源部培训中

3、心四川长虹人力资源部培训中心19顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报 只要我们认真记录、及时汇总顾客的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使顾客对我们更加满意。四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心20顾客在抱怨时想得到什么顾客在抱怨时想得到什么 希望受到认真的对待希望受到认真的对待 希望有人聆听 希望立即见到行动 希望获得补偿 希望得到受感激的态度四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心21抱怨未得到正确处理的后果 心中产生不良印象 不再购买我们的产品 不再向他人推荐我们的产品 大肆进行负面宣传从顾客的角度四川长虹人力

4、资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心22对公司造成的影响对公司造成的影响 公司信誉下降公司信誉下降 公司发展受到限制 公司的生存受到威胁 竞争对手获胜四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心23对服务人员的影响对服务人员的影响 收入减少收入减少 工作的稳定性降低没有工作成就感四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心24如何预防抱怨的产生顾客关注的四件事情 友善和受关注的服务 弹性处理 解决问题 补救错误 四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心25四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心26提供良好的服务 技能性服务 态度性服务 四川长虹人力

5、资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心27如何处理顾客的抱怨如何接受顾客的抱怨 耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩 要真诚恳切的接受抱怨站在顾客的角度说话四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心28四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心29认同用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字：“我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？”四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心30认同认同 要回应顾客所说的话。如果你没有要回应顾客所说的话。如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题会觉得不被关注。即

6、使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话的话四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心31感谢在电话交谈中，你随时可以向顾客表示感谢，在谈话结束时应该说：“谢谢您来电话，我非常喜欢与您交谈。”四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心32恭维 在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对家用电器方面的知识还是很专业的”在业务层面上去确定顾客的选择，如：“我觉得您的选择是很明智的，这款电视机是相当不错的”四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心33保证如果你可以处理难题，你应该向顾客保

7、证你会负责帮他协调。四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心34 聆听时的回应方式被动式聆听复述赞同式聆听 良好的结束语四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心35被动式聆听若想让顾客知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是当顾客没有向你提出询问，但你又想让顾客知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用“是的是的”、“我明白我明白”等词语四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心36复述 复述可以帮你清楚了解顾客所说的话，复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，例如顾客说：“我打了好几次电话，可一直没有答复。“你可以你可以复述：复述：“您打

8、过电话过来还没有得到您打过电话过来还没有得到答复是吗？答复是吗？”四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心37复述复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确您看，我理解的是否正确”。（重复顾客的意思）四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心38赞同式聆听有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心39良好的结束语在结束谈话时，对顾客所说的话要表示认同，有时顾客在谈话中会不经意的提及一

9、些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听顾客所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说：“欢迎你打电话来欢迎你打电话来”或或“欢迎你提出那些问题欢迎你提出那些问题”。四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心40详细、认真的记录与顾客结束通话后，立刻进行记录，并注意细节四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心41仔细记录顾客抱怨要点发生了什么事？何时发生？顾客购买产品的时间顾客不满的原因顾客的使用方法当地接待顾客的导购人员是怎样向顾客讲解使用方法的？顾客希望以何种方式解决问题记下顾客的联系方式四川长虹人力资源部培训中心四川长虹

10、人力资源部培训中心42要真诚恳切的接受抱怨 在处理抱怨时，服务人员一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顾客的信任，如果自己无法解决，一定迅速反映给上级，以尽快给顾客答复。四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心43站在顾客的角度说话当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站在经销商或公司的角度去衡量事件，为自己和公司开脱，而是要站在顾客的立场上，经常想想如果我是顾客我应该怎么办？四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心44四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心45产品

11、质量问题处理方法：如果你没有把握，不要立即给顾客答复，告诉顾客“我已经记下了您的问题，待我咨询过有关部门后立即给您回复好吗？”然后立刻与北京客服中心联系，取得一致的处理意见后再答复顾客。四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心46使用方法不当处理方法：首先详细询问顾客具体的使用方法，如果是顾客使用方法不当，千万不要指责顾客，也不要当着顾客指责员工，可以用以下方法告诉顾客四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心47使用方法不当使用方法不当 “听了您刚才的描述以后，我听了您刚才的描述以后，我知道您的皮肤状况比较特殊，所知道您的皮肤状况比较特殊，所以您以后可以按照我告诉您的方

12、以您以后可以按照我告诉您的方法使用产品，如果有什么问题再法使用产品，如果有什么问题再跟我联系。跟我联系。”四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心48顾客使用协作系列过敏处理方法：首先在询问顾客使用方法时一定要注意技巧，不要让顾客有被审问的感觉 四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心49顾客使用协作系列过敏顾客使用协作系列过敏 在确定顾客是过敏的情况下，一在确定顾客是过敏的情况下，一定要认同顾客的反映，可以用这样定要认同顾客的反映，可以用这样的语句的语句“我也有过这样的经历，是我也有过这样的经历，是很不舒服很不舒服”。四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中

13、心50顾客使用协作系列过敏顾客使用协作系列过敏 要安慰顾客：要安慰顾客：“不会留下什么痕迹不会留下什么痕迹的，请你放心。的，请你放心。”不过一定要注意不过一定要注意语气，不要显得满不在乎，这样会语气，不要显得满不在乎，这样会让顾客显得你不重视她让顾客显得你不重视她四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心51顾客使用协作系列过敏处理方法：然后告诉顾客，我会向公司的皮肤专家咨询如何能让您的皮肤尽快恢复，我会第一时间回答您好吗？另外，我想提醒您，尽量少吃辛辣刺激的食物，多喝水、注意休息。与专家沟通处理方法，再回复顾客四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心52处理抱怨的原则：树立顾客永远是正确的观念克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象迅速处理要有处理的诚意向顾客解释清楚产生这种现象的原因四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心53你是否具备以下条件专业知识胆大心细沉着冷静发自内心的愿意为顾客服务四川长虹人力资源部培训中心四川长虹人力资源部培训中心54你已经掌握了一些处理顾客抱怨的方法，也明白处理顾客抱怨对顾客服务的重要性。你知道顾客需要被关注的感觉和高素质的服务，只要你能掌握以上技巧，并