客户投诉PPT推荐.ppt

1、投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。2、按投诉的内容分为、按投诉的内容分为1）对设备的投诉：顾客对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只不能保证消除所有设备潜在的问题。（2）对服务态度的投诉：顾客对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。因管理人员与顾客都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投

2、诉都容易发生。3）对服务质量的投诉对服务质量的投诉：顾客对维修的质量、邮件未能及时送到顾客手中，都属于对服务质量的投诉。减少顾客对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。（4）突发性事件的投诉突发性事件的投诉。停电、停水等。3、按人为的主、客观因素分类、按人为的主、客观因素分类（一）、主观方面的原因：（一）、主观方面的原因：1、不尊重住户：2、工作不负责任：（二）、客观方面的原因：1、地产原因2、市政原因四、顾客投诉的原因分析四、顾客投诉的原因分析 在日常工作中，尽管我们希望为顾客提供完善的服务，但仍难免会出现出错、不周、误解，以至导致顾客投诉。已经发生的事实是无法挽回的，妥

3、善处理顾客的投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务工作的最后一个机会，因而成为物业管理工作的一项重要内容。为此，我们有必要对业主、住户投诉的原因进行分析。1 1、因商品本身问题引发的顾客投诉、因商品本身问题引发的顾客投诉2 2、由服务方式引发的顾客投诉、由服务方式引发的顾客投诉 1）1）不尊重顾客：不尊重顾客：态度方面：言语方面：措施方面：2）2）工作不负责任：工作不负责任：忘记或搞错了住户交代办理的事情损坏、遗失住户的物品服务项目残缺不全，维修、服务不及时，随意停水、停电大型机电、机械设备维修、保养不及时，造成住户生活不便五、顾客投诉的心理分析五、顾客投诉的心理分析了解客户投诉的心理状况，是

4、有效处理投了解客户投诉的心理状况，是有效处理投诉的第一步，下面分析客户投诉的心理状诉的第一步，下面分析客户投诉的心理状况况：1、求尊重的心理2、求发泄的心理3、求补偿的心理4、逃避责任的心理5、极端敌视的心理6、综合的心理六、处理投诉的基本原则六、处理投诉的基本原则 （1）真心诚意地帮助顾客解决问题）真心诚意地帮助顾客解决问题 顾客投诉，说明工作尚有漏洞，说明顾客的某些要求尚未被重视，每个人都应理解顾客的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助顾客解决问题。只有这样，才能赢得顾客的信任与好感，才能有助于问题的解决。（2）把）把“对对”让给顾客让给顾客 顾客因为不满才会来投诉，往往顾客

5、的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使顾客言谈中有不对的，也要把“对”让给顾客，与顾客争议会激发矛盾。（3）不损害公司的利益）不损害公司的利益 维护公司利益，站在顾客的角度，寻找解决问题的平衡点七、顾客投诉处理的要素七、顾客投诉处理的要素 1、处理任何业主投诉时思想概念里必须明确，在不损害公司利益，不违反小区规定的前提下，尽可能站在业主的角度去考虑问题，一起与业主想办法解决业主提出的问题。2、明白业主投诉的真正意图，业主的想法，希望达到什么样的结果。3、对业主所遇到困难表示同情及理解，表现出积极配合处理的态度。4、对业主造成损失表示关注，并对业主表示安慰，尽快分清责任

6、方（单位）同时尽快制止损失进一步扩大，与业主沟通，尽快找到解决问题的方案5、不能言而无信，与业主约定的时间，必须准时到场（哪怕你是休息）6、与业主沟通过程中不能随便承诺，一旦承诺的问题必须不折不扣的兑现。7、超出职权范围的问题，必须请示后才能再回复业户。8、前后经过处理过程做好详细记录备查。9、投诉处理的过程信息应及时反馈，协调相关部门配合处理。10、投诉处理结束及时进行跟踪回访，了解业主对投诉处理满意情况。11、对于投诉处理过程所需时间较长时（如漏水等需其他客户及单位配合时），应及时把处理进度跟客户沟通，以免因客户不了解情况认为管理处不作为而重复投诉）客户投诉处理服务流程客户投诉处理服务流程

7、 投诉受理来访投诉来函投诉来电投诉其他投诉现场当班人员接待详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要则亲临现场了解情况。可及时解决的问题一时难以解决的问题向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限调查详情给予解决方案及时处理投诉回访客户满意转相关部门服务上移顾客投诉投诉处理完毕记录结果（完整填写投诉处理单）作好记录，给予客户答复每天整理好当天处理情况，第二天上报上一级八、投诉回访八、投诉回访 1、投诉处理完毕后，由服务中心负责回访，对非本单位能力解决的投诉，应继续跟进，并及时向客户通报进展情况。2、回访应就客户对投诉过程、处理措施、结果的意见进行征询。回访的形式

8、可以根据实际情况以电话、上门、对讲等方式进行。3、回访得到客户满意后，记录结果，方可投诉结束。4、如回访后，客户仍不满意，则将情况重新上移到相关部门进一步跟踪处理。5、如客户表示不便接受回访，则以处理完毕将投诉结束。6、针对实际情况无须回访：现场即时处理并得到客户满意确认的、无法确定联络方式的、不便回访的。案例一小区内一号楼405室的李老太在饭后出门，在小区内道路上不慎跌倒，跌断右腿股骨头，护卫员发现后立即将李老太送进医院。经诊断为：右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术置换股骨头，手术后李老太提出：她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业管理费，其中包括了小区道路的公摊，那么，她在小区道路上跌伤

9、的医疗费用及精神损失费用应由物业管理公司承担。几经交涉，物业公司未做承担，李老太一纸诉状将物业公司推上法庭 物业公司是否承担李老太医疗费及精神损物业公司是否承担李老太医疗费及精神损失费失费？物业公司在日常管理中做到哪些才能避免承担责任？案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题 1、中华人民共和国价格管理条例是物业公司收费的依据，其中住宅小区公共性服务中包括了小区公共部位管理费，李老太所交物业管理费中的公摊是属于正常的收费范围。民法通则，民法细则中明文规定：凡因个人原因引起的意外伤害（除工作范围内）其责任自负。3、李老太虽在小区内道路上跌倒，没有他

10、人伤害，且小区步行街积雪已打扫过，物业公司的本职工作没有延误，“雨后路滑，请当心！的警示牌在小区步行街醒目处悬挂，李老太这种意外伤害的确是与自己不当心或一时路滑不适应造成，与物业公司没有直接责任关系。4、物业公司可以在多方面关心李老太，但没有权力和义务为其支付医疗费和精神损失费。案案 例例 一日，某花园地下车库值班护卫员报告x号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。护卫员劝其将未购车位的车开走，但业主对护工员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，护卫员只好求助楼间护卫员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车库。业主对护卫员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对护卫员进行谩骂，甚

11、至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。即时自测1、对此你将如何处理？2、请列出你解决问题的流程和步骤案例处理过程了解到这些情况后，办公室值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对护卫员反复打对讲影响业主生活道歉。策略分析有理也要先说自己的不是，给足对方面子和台阶，为双方的进一步交流创造条件。案例处理过程 然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用。看到他不断点头，值班人员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题。他听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来谢谢大家！谢谢大家！