办税服务厅规范化建设基本标准1Word文档下载推荐.docx

1、第二节 设置原则第三节 名称标识第四节 区域划分第四章 办税公开第一节 公开原则第二节 公开内容第三节 公开方式第五章 窗口、岗位设置及其职责第一节 窗口设置第二节 岗位设置第六章 办税服务厅文化建设第七章 附则附件一：东港区国家税务局办税服务厅轮岗及培训制度附件二：东港区国家税务局纳税服务承诺（试行）附件三：东港区国家税务局办税服务厅工作纪律附件四：东港区国家税务局办税服务厅服务设施管理规定附件五：东港区国家税务局办税服务厅工作考核办法附件六：东港区国家税务局纳税服务标兵评选办法附件七：东港区国家税务局纳税服务工作应急处理预案（试行）附件八：东港区国家税务局办税服务厅文化理念体系附件九：东港

2、区国家税务局办税服务厅一次投诉查实待岗制度附件十：东港区国家税务局纳税服务志愿者章程附件十一：东港区国家税务局办税服务厅文明用语附件十二：东港区国家税务局办税服务厅礼仪礼节服务标准第一章 总则第一条 为切实加强和优化办税服务工作，提高服务质量和水平，充分发挥税务机关服务职能作用，根据国家税务总局纳税服务工作规范（试行）和总局、省局关于强化纳税服务工作的有关意见，结合我局实际，制定本标准。第二条 按照统一设置、整合业务、理顺职责、优化流程、强化服务的总体思路，在保持现有办税服务厅整体设置基本格局的基础上，对服务环境进行必要的改造，进一步规范办税服务厅各功能区域的设置。拓展和强化办税服务厅功能，并

3、与规范明晰税收管理职责相结合，统一办税服务厅业务流程，明确纳税服务标准，实现整体纳税服务工作质量和水平的进一步提高。第三条 本标准旨在使办税服务厅做到“六个统一”，即：统一名称和标识、统一功能设置、统一对外宣传、统一办税流程、统一服务制度、统一工作纪律。第四条 本标准坚持以人为本、牢固树立全心全意服务纳税人的工作理念，通过规范服务标准、美化办税环境、优化办税流程、提高办税质量和效率，精心呵护日照国税办税服务品牌“征阳光税、结鱼水情”。第二章 办税服务第一节 服务理念第五条 办税服务要以聚财为国、执法为民为宗旨，牢固树立“征纳双方法律地位平等的理念、公正公开和文明执法是最佳服务的理念、纳税人正当

4、需求应予合理满足”的理念，遵循“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的服务愿景，充分体现为纳税人服务的“四个第一”，即：纳税人的呼声是第一信号，纳税人的需求是第一选择，纳税人的利益是第一考虑，纳税人的满意是第一标准。第二节 服务目标第六条 办税服务要坚持“尊重、规范、效率、简便、沟通、发展”的原则，以纳税人为中心，以更准、更快、更省为标准，以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作为基础，突出“公开、真诚、便捷”服务主题，实现“服务零距离、流程零距离、培训零收费、办税零差错、工作零投诉”等服务目标，培养一支业务熟练、政治过硬、作风优良的高素质服务队伍，创建一个文明、高效、社会满意

5、的服务品牌，将办税服务厅打造成为沟通税收征纳关系的“绿色桥梁”，全面展示国税部门新形象的“文明窗口”。第三节 服务规范第七条 办税服务要以提高服务质量和效率为目标，充分体现“六不”的服务规范：不让事情在我这里延误、不让批件在我这里中断、不让差错在我手中出现、不让前来办税的人在我这里遭受冷落、不让国税干部的形象在我这里受到损害、不让违纪违法行为在我身上发生。第四节 服务制度第八条 为保证各项工作协调有序、优质高效地运行，办税服务厅建立和执行咨询导税、服务承诺、绿色通道、首问责任制度、值班长制度、首办负责制度及其他相关等制度。第九条 局长接待日制度（一）接待人员组成具体负责接待的人员，由局领导班子

6、成员组成，每逢接待日由一名班子成员主持接待。（二）接待时间局长接待日为每月两次，具体接待时间为每月十日、二十日，如遇法定公休日或节假日则顺延。（三）接待地点办税服务厅导税咨询台。（四）接待准备办公室负责做好办税服务厅局长接待日的各项准备工作，应提前一周时间，在办税服务厅、局域网或以其他方式公布接待领导名单、接待地点和接待电话；负责接待对象的预约、接待顺序的安排、接待日台帐的记录；负责将处理结果反馈给接待对象。（五）接待对象和内容主要接待纳税人以及社会各界人士，倾听各类意见和建议，接受各类咨询，受理各类举报、投诉等，及时协调处理各种问题。（六）接待要求接待人员应注重接待礼仪，挂牌上岗。接待时要耐

7、心细致、文明礼貌、使用办税服务厅文明用语，善于引导、解释和沟通，避免引发争执、激化矛盾。要注意做好保密工作，对来访者反映的一些不便于公开的情况和问题采取必要的保密措施。（七）待受理问题的落实处理接待人员要认真负责、妥善处理有关问题。对能够当场答复和解决的，当场进行解决和处理；对不能解决的，应向来访者说明原因，做好解释工作；对需要集体研究的问题，待研究后及时进行解决和处理；需要向上级机关请示的问题，要及时向上级请示，待上级明确后及时进行解决和处理，并将处理结果反馈给来访者。对于需要系统内有关职能部门处理的问题，交由有关职能部门限期办理。对接待对象提出的关于国税工作的意见或建议，应及时整理上报。第

8、十条 咨询导税制度（一）办税服务厅纳税咨询服务方式主要是通过设立导税咨询台，由咨询服务人员对纳税人提出的咨询进行答复；办税服务厅也要通过印制纳税服务宣传资料、触摸屏、电子显示屏幕和设置公告牌，办税服务厅墙上设置、互联网等方式公布税收政策法规和办税服务工作规范等办税内容。（二）纳税咨询服务方式包括：面谈咨询、电话咨询、信函咨询、网上咨询等。（三）纳税咨询服务内容为：负责受理、解答纳税人咨询的税收法律、行政法规、规章制度以及税收政策、纳税实务知识、办税流程、税务机关的相关规定等涉税事宜。（四）纳税咨询服务实行首问责任制度，纳税咨询责任人职责包括：1、受理面谈咨询的责任人，凡是在工作范围以内的必须给

9、予明确、详尽的解答；不在工作范围以内的，必须直接告知或引领到负责办理纳税人咨询事宜的部门或岗位；2、受理电话咨询的责任人，对纳税人打电话提出的咨询内容，凡是在工作范围以内的，必须立即给予明确的解答；不在工作范围以内的，必须将负责办理纳税人咨询事宜的部门或岗位的联系电话告知纳税人；3、受理信函咨询的责任人，对纳税人来信咨询的事宜，及时转交有关部门办理，之后给予复信告知纳税人；不能复信的，要公告告知；4、受理网上咨询的责任人，及时将问题汇总并转交相关部门答复后，通过论坛回复纳税人。（五）各有关科室和税务分局（所）人员在接到导税咨询台人员的业务辅导请求后，应随叫随到，不得延误。如确实不能到场的应经本

10、部门负责人同意后委派他人进行辅导。（六）实行首问负责制、限时服务制和“一站式”服务。辅导人员当场不能解答的问题，即时向相关单位或市局请示，对答复的结果，当面向纳税人转答。对请示不能当时答复的，待答复后当日与纳税人联系，约定辅导时间或采取其他方式答复纳税人。（七）导税咨询人员和实施辅导的其他人员要做到文明服务、礼貌待人，态度和蔼、语言文明，秉公办事、规范执法。第十一条 服务承诺制度办税服务厅实行服务承诺制度，对即办事项及时办理，对非即办事项实行限时办结；同时实行“纳税服务直通车”，即“一站式”、“一窗式”和限时制、预约服务，推行“全区通”业务。第十二条 绿色通道制度办税服务厅实行绿色通道制度，为

11、纳税人提供更加高效、便捷的服务。（一）服务对象：老弱病残、孕妇等特殊群体。（二）服务内容：1、所有窗口优先受理享受“绿色通道”服务纳税人的涉税事项。2、对享受“绿色通道”服务的纳税人提供的资料办税服务厅不再审核，由负责管理的税收管理员在一定时期内统一审验。3、办税服务厅为享受“绿色通道”服务纳税人提供随时服务。第十三条 首问责任制度纳税人以及社会各界人士到办税服务厅办理涉税事宜，或拨打办税服务厅办公电话，首先找到的工作人员即为首问责任人。首问责任人必须使用文明用语，热情接待来访人员，认真听取反映情况，准确了解其办税需求，并及时受理或引导其办理相关涉税事宜。属于首问责任人自己职责范围内的事情应按

12、规定及时认真办理、解答，直至来访者进入正常事务受理程序或得到明确提示为止。对不属于首问责任人自己职责范围内的事情，应主动将其联系或指引到相应的经办人处，简要交接后，首问责任解除。如经办人不在，应主动请示相关领导，将其联系或指引至授权办事的人员处。确遇特殊原因不能及时解决的，应主动请对方留下联系方式，和需要处理的事项，尽快的交由相关经办人处理，首问责任解除。首问责任人不得以任何借口对来电、来访者置之不理，或推诿首问责任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”“不归我管”等简单回绝的服务忌语。确实超出本人或本部门职责范围的，应以诚恳的态度给予详尽到位的解释，取得来电、来访者的理解。办税服务厅工作人员

13、要加强税收法规政策的学习，除精通本职业务外，还要熟悉征管规程以及其他各种涉税事项的办理程序，切实为纳税人提供优质高效的服务。第十四条 值班长制度办税服务厅实行值班长制度，征收期内由办税服务厅主任、副主任和机关其他科室负责人轮流担任值班长进行值班，具体值班顺序由办公室按月下发。征期后，由办税服务厅人员轮流担任。值班长岗设在导税咨询台，标明“值班长”牌。值班长主要负责办税服务厅内纳税人办税有关事项的指导协调，保证厅内办税工作正常运行。具体工作职责包括：（一）协调或处理厅内纳税人办税的各种问题和矛盾；（二）维持厅内正常的工作秩序；（三）督查办税服务厅人员执行好各项规章制度和纪律；（四）督查办税服务厅人员使用文明规范服务用语，着装挂牌上岗；（五）保障办税服务厅服务环境整洁，便民设施完善；（六）积极宣传税收政策，接受纳税人咨询；（七）登记值班日志，做好值班记录，处理纳税人意见或建议，收集整理问题信息，特别要详细登记发现的问题和处理措施，并将问题信息及时通报给有关部门和提出改正意见。（八）负责指导、监督工作人员，规范工作流程，提高服务质量，了解、征求