客户关系管理：如何做好项目交楼PPT资料.pptx

1、市场形势集团关于“过程精品，完美交楼”的要求夯实客户口碑，提升产品品牌。集团要求重视交付刻不容缓3礼记中庸：凡事豫（预）则立，不豫（预）则废。要做好“交付”，就要做好交付策划！4STEP1：如何策划项目交付如何策划项目交付？策划项目交付思路目标策略计划执行6三、如何策划项目交付目标目标策略计划执行当地人文习俗政策环境变化气候季节因素外部客户状况外部交付环境公司的相关管理要求管理层意志项目自身状况内部交付环境履行合约承诺，规避企业风险。增强客户体验，提升客户满意。无风险交楼合理嫁接营销，深挖客户价值。顺利交楼完美交楼7三、如何策划项目交付策略优势strengths机会opportunity劣势w

2、eakness挑战threat工程质量工程质量工程质量工程质量充足交付充足交付充足交付充足交付准备时间准备时间准备时间准备时间刚需客户刚需客户刚需客户刚需客户楼市上行楼市上行楼市上行楼市上行提前交楼提前交楼提前交楼提前交楼度假性项度假性项度假性项度假性项目目目目有红线风有红线风有红线风有红线风险险险险完美交楼完美交楼完美交楼完美交楼二次营销二次营销二次营销二次营销需要需要需要需要达成目标策略配套不完配套不完配套不完配套不完善善善善交付量巨交付量巨交付量巨交付量巨大大大大区域项目区域项目区域项目区域项目重视与支重视与支重视与支重视与支持持持持目标策略计划执行8三、如何策划项目交付计划计划任务权、

3、责、时间要明确计划涉及的资源需求，要明确类别与量，例如人员多少、物资项目，费用预算与开支。对于费用控制，要特别注意结合目标效果，合理预算费用，忌夸张虚浮。效果收益要评估，确保每一分钱都发挥作用。制定计划执行的保障措施：考虑项目实际状况，结合目标，制定具有可操作性的计划，忌计划理想化。然后通过执行目标、考核指标、跟踪检验机制、奖惩措施等措施保障计划落地实施。策略实施计划任务项开始时间结束时间输出结果责任部门责任人费用承接查验联合验收交楼计划目标策略计划执行注：策划计划包括的内容，将在下节详述。9及时执行跟踪定期结果考核严明奖惩措施三、如何策划项目交付执行执行是把基于策略制定的计划转化成为达成目标

4、效益、成果的关键。沟通协调反馈责任决心沟通沟通是前提是前提协调协调是手段是手段反馈反馈是保障是保障责任责任是关键是关键决心决心是基石是基石目标策略计划执行10STEP2：基于策略思路制定具体计划方案策划方案内容与要点（策划内容的剖析）项目交付策划内容客户信息交付资料培训准备维修准备现场方案人员准备成立交付小组交付后评估交付实施交付事项承接查验联合验收交付实施集中维修日常维修交付后评估项目交付50日前项目交付60日前业务动作交付节点 交付后3个月12策划方案内容与要点策划项目计划方案的主要内容：承接查验联合验收维修准备交付现场准备集中交付产品准备服务准备交付后评估交楼前交楼时交楼后承接查验联合验

5、收集中交付房屋维修交付后评估13四、策划方案内容与要点房屋维修承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估14交付50日前项目确保交付标段达到法定承接查验条件客服牵头成立查验小组，项目、物业参与查验小组共同制定承接查验目标及方案交付30日前客服主导住户房屋内承接查验和问题汇总物业主导公共设施设备查验和问题汇总项目主导责任单位整改交付15日前客服主导查验整改复验和数据汇总查验小组完成查验整改工作交付5日前项目部与物业完成交付标段的交接手续客服向集团上报承接查验报告交付承接查验流程目标与成果查验特别要求集团管控指标四、策划方案内容与要点房屋维修承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估15承接查验流

6、程目标与成果查验特别要求集团管控指标工作目标：一般目标：排除房屋质量隐患，达成通过交付前联合验收条件。卓越目标：促成项目标段达成“创优100”竣工验收阶段奖励标准。工作成果承接查验报告四、策划方案内容与要点房屋维修物业加强项目共用部位、共用设施设备，以及市政配套工程（水电气）的承接查验；查验小组严格把控查验问题的整改效率及效果，确保项目完美交楼；项目部提前做好实现查验问题整改关闭目标的措施保障与资源准备（包括人手及材料）；查验小组建立联席会议制度，及时沟通、协调，形成书面决议并有效落实跟踪直至目标达成；客服加强查验整改结果验证，严格把关问题整改复验合格率指标；客服做好查验过程与复验结果的信息资

7、料记录收集与接管验收，保证记录完整有据可查。16承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估承接查验流程目标与成果查验特别要求集团管控指标四、策划方案内容与要点房屋维修承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估17承接查验流程目标与成果查验特别要求集团管控指标中心跟踪管理指标承接查验户均缺陷条数整改后户均缺陷条数总体缺陷整改完成率集团考核管理指标创优100竣工验收阶段评定条件（承接查验户均缺陷条数、整改后户均缺陷条数）项目交楼前联合验收通过条件承接查验缺陷整改完成率80%集团管控指标四、策划方案内容与要点房屋维修联合验收目标提升交付产品品质，规避项目交楼中的客户风险。动作要点成立联合验收小组组织

8、联合验收会议进行会审编写联合验收报告与意见汇签提交集团中心评审集团管控指标项目在里程碑交楼节点是否通过“联合验收”，决定其是否触发“黑红黄”风险预警。备注关于加强项目交付前联合验收管理要求的通知进一步具体约定联合验收规则。承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估18联合验收小组专项评估会议（评估、会签、会议纪要）区域总裁（终审签字）客户关系管理中心（组织集团运营中心、工程管理中心、营销中心联合评审）项目具备交付条件通过不通过由区域客户关系管理部提交风险预警承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估成立联合验收小组（里程碑计划交楼节点届满前7日内）联合验收流程联合验收职责验收前置工作风险预警管

9、理特殊情况处理交楼前联合验收流程19二次验收123465集团职能中心以“审查联合验收成果文件”及“随机参与抽查联合验收”方式，验证联合验收成果；对玩忽职守甚至弄虚作假的区域实施问责。联合验收工作小组联合验收参与部门及工作职责区域客户关系管理部区域工程技术管理部区域工程技术管理部（总体工程进度、工程品质）（总体工程进度、工程品质）区域运营管理部区域运营管理部（交楼文件合法性、完整性评定）（交楼文件合法性、完整性评定）项目营销中心项目营销中心（销售承诺风险、工程品质）（销售承诺风险、工程品质）物业分公司物业分公司（物业相关交楼文件合法性、完整性，公共设施设（物业相关交楼文件合法性、完整性，公共设施

10、设备承接查验成果）备承接查验成果）区域设计管理部区域设计管理部（参与评估、提交交楼意见）（参与评估、提交交楼意见）区域法务区域法务（交楼文件合法性、完整性评定，给予交楼风险提供交楼文件合法性、完整性评定，给予交楼风险提供法律意见）法律意见）项目部项目部（总体工程进度、工程品质，不达标整改）（总体工程进度、工程品质，不达标整改）验收组织承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估联合验收流程联合验收职责验收前置工作风险预警管理特殊情况处理集团客户关系管理中心、工程管理中心、运营中心对联合验收过程参与进行抽查。区域客户关系管理部对组织规范负责。参与评审部门对评定意见的真实性、准确性负责。20项目交楼

11、前联合验收的前置工作项目部完成交楼工程，确保项目在一级交楼节点达到交楼条件（已取得竣工备案表，单体、市政、道路、绿化及外环境达到法定及合同约定交楼使用条件）。项目开发部规划验收证明、门牌号、面积实测报告书等法定及合同约定交楼文件或资料。客户关系管理部组织承接查验、形成承接查验报告并报送中心备案。物业分公司实施公共设施（设备）的承接查验，办理项目整体移交、接管手续。承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估联合验收流程联合验收职责验收前置工作风险预警管理特殊情况处理21增加初审环节：区域客服、工程、运营三部门对初审结果负责，提高联合验收一次性通过率。关于联合验收特殊情况的处理，比照*集团合同交楼

12、风险预控与专项管理制度拟定处罚措施。特殊情况类别处罚措施合同逾期交付项目标段因未取得竣工验收备案而未能通过联合验收的。l按逾期交付处理带风险交付项目标段已满足竣工验收备案等法定条件，但因不符合公司关于联合验收的其它管理要求而未能通过联合验收的。l给予项目总及区域总“因被黑色预警而扣发的工资将不予以补发”处罚。l对于未通过联合验收而实施交付的项目标段，且项目总又未按照区域总裁批准的补救措施或执行计划按期完成的，给予项目总撤职处理，并在未来2年内不得在*担任项目总及以上岗位。承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估联合验收流程联合验收职责验收前置工作风险预警管理特殊情况处理22四、策划方案内容与

13、要点房屋维修目标合理地安排房屋交付工作，确保交付工作顺利有序地进行。根据与客户签订的商品房买卖合同的约定将房屋风险转移给客户。通过集中交付契机，嫁接客户二次营销。动作要点交付资料准备现场布置方案制定应急计划客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训交付实施集团管控指标集中到访交付率总体交付率收楼业主报修户均问题收楼满意度承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估交付30日前资料准备完成现场方案与费用启动交付培训交付15日前制定现场应急方案交付7日前客户邀约现场布置岗位交底交付演练集中交付现场统筹与协调现场应急监控交付信息统计反馈交付后15日未收楼催告交付后续事务（维修）23四、策划方案内容与要点房屋

14、维修交付资料政府法规要求项目交楼必须公示的证照资料（例：“五证”）业主购房合同约定签收资料（例：“两书”）业主办理收楼手续的表单（例：房屋交接单，物品领取单）指引业主收楼资料（例：收楼指引，咨询问答，服务卡片）承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估交付资料准备现场布置方案制定应急计划客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训集中交付实施24四、策划方案内容与要点房屋维修现场布置方案环境包装（项目外围、小区入口、交付现场、楼栋大堂、入户电梯厅）工作人员包装（统一服装，佩带工牌，文明礼仪，亲切言语）指引类物料包装（欢迎牌、提示牌、引导牌、公示牌）现场活动包装（收楼签名，拍照留影，儿童娱乐，燃鞭剪彩）

15、其它类包装（音乐、茶水、点心、报刊）承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估交付资料准备现场布置方案制定应急计划客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训集中交付实施入口外围入口处正门处休息区集中集中交付交付现场布置布置应在交付前一天完成，在交付前一天完成，25四、策划方案内容与要点房屋维修制定应急计划（应急小组+应急措施）承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估交付资料准备现场布置方案制定应急计划客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训集中交付实施项目正式交付15日前成立应急小组总协调人项目部负责人、区域客户关系管理部负责人现场总负责人项目客户服务组负责人应急小组成员项目部工程组负责人、项目营销中心负责人、物业分公司负责人现场参与人员以实施方案确定人员为准现场安全负责物业分公司物业管理服务部负责人拍照、摄像取证岗人员：项目客户服务组工作人员明确现场联系电话：各相关人员联系方式现场应急措施计划激动业主群集业主极端行为非常规问题诉求VIP客户接待26四、策划方案内容与要点房屋维修客户收楼邀请依据交付总数，手续办理及陪验工程师的一天接待客户量负荷，估算集中交付天数，推算每天邀请客户批次及量。交付3日前进行客户分时段预约，从而提高交付满意度。尽量引导客户按照通知书建议日期办理。如果客户要求提前办理手续，尽量引导集中交付日第二日以后。根据需要决定是否