客户关系管理课题7PPT推荐.ppt

1、阀门是一个用途广、需求量大的开关装置。凡有管道的地方，必须由阀门来控制。目前，全国大大小小的阀门生产厂家有5000多家，市场竞争十分激烈。公司由于产品质量较好，每年的销售量在整个行业中还算不错，但由于这些销售量中很大一部分都属于应收帐款，其中也导致了一部分最终产生了坏账。所以尽管公司每年的销售量较大，但企业的最终利润和效益还是不高。公司发现，要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，求得公司更好的生存和发展，必须做好企业的信用管理工作，减少企业的坏账损失。因此，公司决定今年在企业内部大力推行客户的信用管理制度。任务分析任务分析任务分析任务分析l好的信用管理是企业减少企业坏账损失，提高企业经营效益的重要手

2、段之一。作为该公司而言，要想大力推行客户的信用管理制度，切实做好企业的信用管理工作，需要明确两方面的问题：一是如何进行客户信用的评估以及等级的划分，具体包括客户信用档案的制作、客户信用的评估、客户信用等级的划分、客户信用政策的制定；二是如何来控制与监管客户的信用，具体包括客户信用的动态监控与调整，赊销风险的控制和应收帐款的回收工作。主要知识和技能主要知识和技能主要知识和技能主要知识和技能1:1:管理客户信用档案管理客户信用档案管理客户信用档案管理客户信用档案l思考:l为什么要赊销?l赊销的积极和消极意义分别有哪些?赊销赊销赊销又叫做信用销售，是指商家在与购货客户签订购销协议之后，让客户将企业生

3、产的成品或所拥有的商品先拿走，购货客户则按照购货协议规定的付款日期付款或以分期付款形式逐步付清货款。即卖家不能立即收回货款，客户短期占用卖家资金的一种销售形式。管理客户信用档案管理客户信用档案管理客户信用档案管理客户信用档案客户信用管理客户信用管理客户信用管理，是指企业在市场交易过程中，制定信用管理政策、收集客户信息、评估客户信用并进行授信、保障债权和回收，以及处置应收帐款等一系列控制客户信用风险的管理活动。信用管理体系：这里是指微观层面的企业信用管理内部体系，即作为微观市场经济主体的企业，在进行狭义信用管理时采用的内部体系。其主要组成包括信用管理的指导原则、信用管理政策、信用管理机构、信用管

4、理制度与信用管理流程等部分。l讨论:l哪些行业更多地需要考虑客户信用管理?客户信用调查的方法有哪些?客户信用调查客户信用调查客户信用调查是通过对客户信用状况进行调查分析，从而判断应收款项成为坏账的可能性，为防范坏账提供决策依据。几乎所有成功的企业，都非常重视客户信用调查。l1）通过金融机构或银行对客户进行信用调查。这种方式可信度高，所需费用少。不足之处是很难掌握客户全部资产情况和具体细节，因可能涉及到多家银行，所以调查时间会较长。l2）利用专业资信调查机构进行调查。这种方法能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求。同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大，所以应选择声誉高、能力强

5、的资信调查机构。l3）通过行业组织进行调查。这种方式可以进行深入具体的调查，但往往收到区域限制，难以把握整体信息。l4）内部调查。这种方式可以询问同事或委托同事了解客户的信用状况，或从新闻报道中获取客户的有关信用情况。客户信用调查的一般内容有哪些?表7-1 客户信用调查的一般内容调查项目一般内容客户分类客户分类的方式有很多种，详见本书课题6.2.1：整理、分类客户档案客户基本信息包括成立日期、名称、企业性质、注册资本、股东情况、经营范围、经营场所等经营管理信息公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况客户财务信息资本实力、偿债能力、经营能力行业与经营环境行业发展

6、政策、行业竞争程度、区域性行业信息、行业重大法律法规其他相关信息经济周期、产业因素、公共政策、国际经济环境主要知识和技能主要知识和技能主要知识和技能主要知识和技能1:管理客户信用档案管理客户信用档案管理客户信用档案管理客户信用档案图7-1 客户信用信息的采集渠道客户信用信息渠道内部渠道外部渠道历史信息销售等业务部门的信息实地调查收集的信息财务部门的信息生产和储运部门的信息企业进出口部门的信息来自政府部门的信息公共媒体发布的信息金融机构提供的信息资信机构提供的信息其他交易对象反馈的信息竞争对手反馈的信息主要知识和技能主要知识和技能主要知识和技能主要知识和技能1:管理客户信用档案管理客户信用档案管

7、理客户信用档案管理客户信用档案客户信用档案的制作内容l1）反映客户基本情况的资料。包括客户营业执照复印件、税务登记证复印件、各种资质证书复印件、各种用于证书复印件以及主要高层管理人员个人资料等。l2）反映客户信用申请和相关调查的资料。包括信用申请表、现场调查表、客户相关方调查表、资信调查报告以及信用分析结论等。l3）财务报告。包括资产负债表、利润表、现金流量表以及附注资料等。l4）批准资料。包括每次授予信用额度后的授信额度表及通知函等。l5）赊销后的管理资料。包括与客户的通话记录、催帐电话记录簿、对账单以及付款承诺等。l6）客户其他相关资料。包括企业宣传资料、网页资料、名片等公开资料。管理客户

8、信用档案管理客户信用档案管理客户信用档案管理客户信用档案客户授信客户授信客户授信：是指企业信用管理部门为了提高信用管理的效率和效率，针对客户性质或者其他特性进行一定的管理授权，保证企业把握客户信用管理的主动权且不让客户的信用受制于某个个体，而对客户实施分级、有效的管理。l1）按照帕累托法则划分。区分普通客户与核心客户的决定性因素是与客户的年平均交易额度，该方法认同“80%的销售来自20%的客户”的理念。l2）按照客户信用风险的大小划分。按照这种方法来划分，一般可以划分为三种类型：一是老客户;二是非交易类客户.l 3）供应商。企业应该尽量使用那些信守合同时间、产品质量稳定、供货价格合理的供应商，

9、特别是处于垄断地位的大型供应商。对于那些与企业采购人员或高层经济有密切私人关系的供应商，信用管理部门尤其不能掉以轻信。管理客户信用档案管理客户信用档案管理客户信用档案管理客户信用档案建立客户信用数据库的程序聘请信用专家确定信用档案的版式估计数据库的规模制定预算资金一次性到位建设数据库逐步投资建设数据库配置硬件设备根据资金到位情况订货订购客户资信调查报告配置客户信用管理软件建立客户资信评级系统联通企业内的信息系统建立适用的检索系统逐步购买设备分步完成数据库建设工作主要知识和技能主要知识和技能主要知识和技能主要知识和技能2:2:评估客户信用状况评估客户信用状况评估客户信用状况评估客户信用状况客户信

10、用评价客户信用评价客户信用评价：是授信者利用各种评价方法，分析客户在信用关系中的履约趋势、偿债能力、信用状况等并进行公正审查和评价的活动。其目的是筛选有资格享受产品赊销优待的客户。表7-2“6C信用要素”的主要内容要素主要解释品德（Character）指客户履行其付款等相关经济承诺的主观意愿和可能性能力（Capacity）指客户的履约付款能力，包括支付货款或劳务费用等资本（Capital）指客户的资本实力，或者说客户可支配的资产，包括净资产和无形资产担保品（Collateral）指客户用资产对其履约付款所进行的担保环境状况（Condition）指可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因

11、素保险（Coverage Insurance）指客户为了规避风险或减轻损失而采取的投保行为技能锻炼技能锻炼:请列出汽车经销商的信用评价的内容.主要知识和技能主要知识和技能主要知识和技能主要知识和技能2:评估客户信用状况评估客户信用状况评估客户信用状况评估客户信用状况客户信用评估的内容客户信用评估财务信息分析非财务信息分析财务报表分析资产负债水平分析营运能力分析长期偿债能力分析短期偿债能力分析盈利能力分析行业基本面状况分析组织形式和高级管理人员经营发展规划和经营目标产品和市场分析客户发展前景和预测现金流量分析主要知识和技能主要知识和技能主要知识和技能主要知识和技能2:评估客户信用状况评估客户信用

12、状况评估客户信用状况评估客户信用状况选择客户信用评估的方法选择客户信用评估的方法 l（1）6C信用评估法。信用评估法。6C信用评估法是被普遍采用的一种信用评估方法，它从品德（character）、能力（capacity）、资本（capital）、担保品（collateral）、环境状况（conditions）和保险（Coverage Insurance）六个方面评估客户信用状况。l（2）特征分析模型法。）特征分析模型法。特征分析模型采用特征分析技术对客户的财务和非财务因素进行归纳分析。特征分析技术是一种对客户多方面的特征进行区分和描述的方法，它是从企业多年信用分析经验中发展起来的一种技术，也是

13、目前国际上比较流行的信用分析技术。主要知识和技能主要知识和技能主要知识和技能主要知识和技能3:3:确定客户信用等级确定客户信用等级确定客户信用等级确定客户信用等级信用等级评定信用等级评定信用等级评定：信用等级评定：是授信者在认真研究客户信用信息档案、科学分析客户的财务和非财务信息的基础上，对客户进行分类管理，合理授予不同客户的信用赊销额度的管理活动。在现代信用管理中，常常对影响信用风险大小的不同因素进行加权平均计算，综合考虑每个风险因素所起的作用，这样计算后的结果可以得出一个量化的分值，分值高的客户信用程度高，履约付款的保证性相对较强。l目前，客户信用等级的确定，一般按以下程序进行：l（1）收

14、集、整理影响客户风险的主要因素。l（2）确定主要评分指标。l（3）建立科学的评级指标体系。l（4）测算客户的分值。l（5）分析测算的分值，确定信用等级。l（6）确定合理的信用赊销额度。确定客户信用等级确定客户信用等级确定客户信用等级确定客户信用等级lA A级：级：表明该类企业盈利水平很高；短期和长期债务的偿还能力很强；企业经营处于良性循环状态，不确定因素对企业经营与发展的影响很小。lB B级：表明该类企业盈利水平处于中等水平；具有足够的短期和长期债务偿还能力；企业经营处于良性循环状态；不确定因素对企业经营与发展的影响较大，对企业的盈利能力和偿债能力产生较大的影响。lC C级：表明该类企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏