客户关系管理课题5PPT格式课件下载.ppt

1、（1）如何真正有效的开发客户资源；（2）面对当前局面如何与客户沟通进行有效沟通。2任务分析任务分析如何客户资源的开发是客户关系管理要解决的核心问题之一。盲目许诺不可能实现的客户要求，并不是开发客户资源的有效途径，它将对公司的诚信形象产生不利的影响。客户资源的开发应在科学计划的指导下利用各种客户开发工具，选择恰当的方法开发客户资源。Z公司出现当前这种局面，就是在开发客户资源的过程中盲目承诺所造成的。面对当前出现的问题，Z公司应勇于直面存在的问题，公司迫切需要选择恰当的沟通工具和沟通方式与客户进行深入的沟通，在沟通中提出合理的、企业真正能做到的承诺，力求赢得客户的宽容和理解。这些工作的实施有赖于“

2、培养与客户沟通的技巧”以及“客户资源开发能力的提升”工作的开展。此外，Z公司更需要考虑如何选择恰当的客户开发工具，如何制订客户开发的计划，并进行有效的客户开发。2主要知识和技能主要知识和技能 1：培养与客户沟通的技巧培养与客户沟通的技巧123465发送者接收者信息构思信息编码媒介选择信息反馈信息解释信息译码沟通：沟通：即是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。图5-1 沟通的基本原理。沟通主要有三大要素构成：要有一个明确的目标；达成共同的协议；沟通信息、思想和情感。2在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素：在沟通的定义里，需要学

3、习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素：沟通的三大要素沟通的三大要素要有一个明确的目标要有一个明确的目标要有一个明确的目标要有一个明确的目标达成共同的协议达成共同的协议达成共同的协议达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感要素要素1 1 沟通一定要有一个明确的目标沟通一定要有一个明确的目标 要素要素2 2 达成共同的协议达成共同的协议要素要素3 3 沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感主要知识和技能主要知识和技能 1：培养与客户沟通的技巧培养与客户沟通的技巧2主要知识和技能主要知识和技能 1：培养与客户沟通的技巧培养与客户沟通的技巧影响

4、有效沟通的障碍主要有以下因素:（1）个人因素。主要包括两个方面：一是有选择地接受，指人们拒绝或片面地接受与他们的期望不一致的信息。二是沟通技巧的差异，指客户管理人员或客户运用沟通的技巧方面存在差异，妨碍有效的沟通。（2）人际因素。人际因素主要包括相互信任、信息来源的可靠性和发送者与接受者之间的相似程度。（3）结构因素。结构因素包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。（4）技术因素。技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。培养与客户沟通的技巧培养与客户沟通的技巧提提问:回回忆自己的自己的一一次失次失败的沟通的沟通经历,分析沟通失分析沟通失败的原因是什么的原因是什么

5、?讨论:如何避免客户沟通中的障碍?企业人员在于客户沟通中注意以下几点：（1）保持对客户交流对象的敏感性。针对具体对象进行信息传输设计，以适应不同客户的接收能力和兴趣。（2）明确交流意图。进行信息构思时，确定希望得到什么效果，预测可能产生的影响。（3）选择适当的地时间交流方式和沟通的媒介。（4）站在客户的角度看待沟通。在于客户进行沟通时，企业需要站在客户的角度上来体验对方能否正确理解企业所运用的语言、表达方式，避免误解。（5）重视反馈。随时收集客户的反馈信息，进行即时的沟通调整。（6）争取客户的配合。尽量能吸引客户交流的注意和兴趣，提供适当的交流指导。培养与客户沟通的技巧培养与客户沟通的技巧沟通

6、有效性客户意见反馈速度沟通成本信息传递量面对面面对面非常有效很快很高大量电话电话较有效很快较高较少短信平台短信平台一般较慢较低最少互联网平台互联网平台一般很快非常低非常大信函信函一般很慢较低较大呼叫中心呼叫中心较有效很快较低较大演示演示较有效很快很高较大表表5-1 5-1 各类客户沟通工具的对比各类客户沟通工具的对比知识运用如果你非常想见一位很不容易约见的大老板,向他推销你的化工原料,你如何约见他?培养与客户沟通的技巧培养与客户沟通的技巧客户沟通工具的选择应把握下列基本原则：（1）灵活运用的原则（3）配合使用的原则（4）准确使用的原则（5）及时使用的原则（2）精简高效的原则2主要知识和技能主要

7、知识和技能 2：设计与客户沟通的方式设计与客户沟通的方式沟通的主要方式沟通的主要方式1.基于沟通深度的划分：（1）浅层沟通：是指在企业与客户在信息传递中仅进行必要的行为信息的传递和交换的一种沟通方式；（2）深层沟通：是指企业为了与客户之间有更深的相互了解，在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互交流的一种沟通方式。2.基于沟通双方的位置划分：（1）单向沟通：企业与客户在沟通过程中作为信息的发送者和接收者两者之间的地位不变的一种沟通方式；（2）双向沟通：企业与客户在沟通过程中作为信息的发送者和接收者两者之间的地位不断变换的一种沟通方式。3.基于沟通形式的划分：（1）正式沟通：企业与客户在沟通过

8、程中通过公函来往、书面报告、会议等正式渠道进行的信息传递和交流的一种沟通方式；（2）非正式沟通：企业与客户在沟通过程中通过员工之间私下交换意见、小道消息等非正式渠道进行的信息传递和交流的一种沟通方式。4.基于表达形式的划分：（1）口头沟通：指谈话、会议、讨论、演讲及电话联系等表达形式的沟通；（2）书面沟通：指通过信函、email、布告、通知、书面报告等表达形式的沟通。2主要知识和技能主要知识和技能 2：设计与客户沟通的方式设计与客户沟通的方式（1）根据沟通对象设计沟通方式。（2）根据需要沟通的内容设计沟通方式。（3）根据沟通情境设计沟通方式。（4）根据沟通层次设计沟通方式。2主要知识和技能主要

9、知识和技能 3：如何提出合理的承诺如何提出合理的承诺承诺承诺依据第二十一条的规定，承诺是受要约人同意要约的意思表示。即受约人同意接受要约的全部条件而与要约人成立合同。承诺应当以通知的方式作出，但根据交易习惯或者要约表明可以通过行为作出承诺的除外。承诺可以书面方式进行，也可以口头方式进行。承诺的法律效力在于，承诺一经作出，并送达要约人，合同即告成立，要约人不得加以拒绝。承诺与客户的购买风险承诺与客户的购买风险（1）经济利益风险。（2）功能风险。（3）质量与使用风险。（4）社会风险。（5）心理风险。如何提出合理的承诺如何提出合理的承诺承诺时需要处理的几个关系承诺时需要处理的几个关系:（1）承诺与客

10、户满意的关系。（2）承诺与竞争的关系。（3）承诺与成本的关系。（4）承诺与重点客户与其他利益相关者的关系。客户期望企业供给合理承诺Q图图5.3 5.3 企业合理的承诺企业合理的承诺B客户期望企业供给QbA客户期望C客户期望QaQc图图5.4 5.4 企业分级承诺企业分级承诺2主要知识和技能主要知识和技能 4：选择客户开发的工具方法选择客户开发的工具方法客户开发客户开发客户开发是指销售业务员将企业的潜在客户变为现实客户的一系列过程，包括：寻找客户、联系客户、销售准备、接近客户、了解需求、销售陈述、克服异议、达成协议八个环节。客户开发的基本步骤客户开发的基本步骤:（1）寻找客户（2）联系客户（3）

11、销售准备（4）接近客户（5）了解需求（6）销售陈述（7）克服异议（8）达成协议 思考思考:假如你要把甘萧的浓缩苹果汁销售中国沿海大城市假如你要把甘萧的浓缩苹果汁销售中国沿海大城市,你如何进行客户开发你如何进行客户开发?2主要知识和技能主要知识和技能 4：选择客户开发的工具方法选择客户开发的工具方法客户开发的常用工具客户开发的常用工具（1）样品（2）推荐信（3）名片（4）图片（或产品模型）（5）权威认证（6）媒体报道（7）客户数据库（8）数据挖掘 还有吗?思考思考:你如何把甘萧的浓缩苹果汁销售中国沿海大城市你如何把甘萧的浓缩苹果汁销售中国沿海大城市?你将选择哪些客户开发的工具你将选择哪些客户开发

12、的工具?选择客户开发的工具方法选择客户开发的工具方法表表5.2 5.2 常用客户开发方法的优缺点比较常用客户开发方法的优缺点比较优点优点缺点缺点逐户寻访逐户寻访面对面沟通，直接有效；可借机进行市场调查，增加对行业真实的了解盲目性大耗费大量的人力、时间电话拜访电话拜访可及时得到客户的反馈无法详细介绍产品;盲目性大耗费大量的人力、时间直邮直邮覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量较多内容可进行精心的设计成本高;时间跨度较长回复率较低短信短信覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量较多内容可进行精心的设计盲目性大信息量有限回复率较低面谈法面谈法面对面沟通，印象深刻，直接有效；增加对行业真实的了解需要消耗较多的

13、人力、时间连锁介绍连锁介绍法法信息较准确；具有说服力，成功率较高事先难以制订完整的客户开发访问计划；销售人员常常处于比较被动的地位会议搜寻会议搜寻法法可以同时提高自己品牌的影响力潜在客户集中，搜寻效率较高费用较高有时易引起开发对象的反感资料分析资料分析法法来源是很多的，容易搜集;开发成本相对较低能较快了解到市场容量和客户状况资料的时效性较差资料的针对性不强广告开发广告开发传播速度快;节约人力、物力覆盖范围广若操作得当，可以同时提升品牌形象目标选择性较差;费用高昂难以直接了解客户的反映网络推广网络推广信息量大;成本较低传播速度快无法传达到未通网络地区无法开发非网民客户2主要知识和技能主要知识和技能 5：制定客户开发的计划制定客户开发的计划所谓市场细分，是指企业按照购买者在需求上的各种差异，把整体购买者划分为若干个在需求上大体相近的购买群，从而形成不同的细分市场的分类过程。市场细分揭示了企业的细分市场机会，企业应对各个细分市场的现实需求和潜在需求、竞争状况、企业自身实力以及市场是否有利可图等因素进行综合评价，从中选出最有利于企业的细分市场作为目标市场（Target market）。图5-6 目标市场选择的5种模式。M1 M2 M3M1 M2 M3M1 M2 M3M1 M2 M3M1 M2 M3P1P1P1P1P1P2P