客户关系管理和测评PPT推荐.pptx

1、客客户满户满意是客意是客户户的一种心理活的一种心理活动动，是客，是客户户通通过对过对一个一个产产品或者服品或者服务务的可感知的效果的可感知的效果与其期望与其期望值值相比相比较较之后形成的感之后形成的感觉觉状状态态。客户满意对企业的客户关系管理而言至关重要：客户满意对企业客户关系管理战略的重要性体现在如下几个方面：客户满意有助于提高企业的利润率客户满意是抵御竞争对手的有效手段客户满意有助于降低企业的成本客户满意度的衡量：式中：c-客户满意度；b-客户对产品或服务所感知的实际体验；a-客户对产品或服务的期望值。l l当当b ba a，即客，即客户实际户实际体体验验的效果小的效果小于期望于期望值值，

2、客，客户户就会感就会感觉觉到不到不满满意意；l l当当b ba a，即客，即客户实际户实际体体验验等于期望等于期望值值，那么客，那么客户户就会感到就会感到满满意意；l l当当b ba a，即客，即客户实际户实际体体验验的效果超的效果超过过期望期望值值，那么客，那么客户户就会感就会感觉觉到到非常非常满满意。意。客户满意度评价指标：核心产品（服务）服务支持企业与客户的情感客户忠诚的含义：将客户忠诚定义为客户对产品或者服务所承诺的一种重复购买的行为。对产品或者服务的一种偏好和依赖。行为角度：客户对企业所提供的产品/服务的重复购买。态度角度：客户对企业所提供产品/服务的高度依赖。行为特征：客户在一段时

3、间内不断关注、购买企业的产品或服务。心理特征：时间特征：客户忠诚的类型：（1）按客户重复购买行为产生的原因分类：垄断忠诚惰性忠诚潜在忠诚方便忠诚价格忠诚激励忠诚超值忠诚感情型忠诚惯性型忠诚理智型忠诚生活方式改变型理智型不满意型（2）按客户对产品或服务的需求、品牌的态度和满意度分类：客户忠诚的衡量：时间时间维度维度行为行为特征特征客户重复购买率客户挑选时间的长短购买费用客户对价格的敏感程度情感情感特征特征客户对企业的信赖客户对产品质量问题的态度客户对待竞争品牌的态度客户忠诚影响因素：积极因素积极因素增强客户从企业获得的利益客户的情感因素消极因素消极因素沉没成本转移成本其他因素其他因素客户满意与客

4、户忠诚（1）客户满意与客户忠诚之间存在正向关系：（2）客户满意与客户忠诚间的关系受到了其他因素的影响：客户期望市场竞争状况客户流失：就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性地制定各种层面的，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，商务的、技术的手段进行客户挽留的管理。客户流失的原因：产品质量问题服务质量欠佳内部员工跳槽企业缺乏创新主动放弃被竞争对手吸引需求变化恶意离开客观原因企业自身原因分析企业自身原因分析客户客户方面原因方面原因分析分析流失客户的挽回建立客户流失预警体系分析流失客户状况分析客户流失的原因采取措施挽回流失客户有研究表明：向流失客户销售，每中会有可能成功；向潜在客户

5、和目标客户销售，每才有成功。可见，争取流失客户的回归比争取新客户容易得多。客户保持的方法：优质服务优质服务利乐：为客户创利与客户同乐对大多数中国消费者来说，利乐公司还是比较陌生的名字。但是采用利乐包装的伊利、蒙牛、光明、统一等液态乳制品及饮料，已深入人们的生活。一、企业背景利乐公司不仅是全球最大的奶制品、果汁、饮料等包装系统供应商之一，而且是全球唯一能够提供综合加工设备、包装和分销生产线，以及食品生产全面解决方案的跨国公司。“好的包装所带来的节约应超过其成本。”。“利民之业，乐而为之。”二、利乐在中国的发展1979年，市场待兴，利乐进入中国。1996年亚特兰大奥运会，利乐和伊利产品合作自199

6、7年第一包利乐产品出厂到2003年10月31日，伊利用7年的时间完成了从1包到50亿包的攀升，成为利乐中国最大的合作伙伴。“狗拿耗子多管闲事”的营销模式。搞好关系，降低价格，提高回扣，关系是供应商的核心能力。杀手锏：KAM关键客户管理（key account management，KAM）服务模式一旦成为利乐的客户，利乐将会派出一个30多人的专业服务团队进驻客户的工厂，这个团队就是利乐派向客户的KAM团队，是利乐为每个重点客户组建的专业服务队伍“利乐枕”利乐提供给客户的是整体的解决方案。客户只要拿出20%的款项，就可以安装成套设备投产。而以后4年中，客户只要每年订购一定量的包材，就可以免交其余

7、80%的设备款。由此得出利乐和客户之间建立的伙伴关系已经完全不是传统意义上的买卖关系，也不再仅仅局限于自身产品的推广，而是动用自己的人力资源优势、信息优势、资金优势和客户的资源全面嫁接，从而通过帮助客户在市场上形成竞争优势来带动自己实现销售目标。中国中国移动通信简介移动通信简介集团简介集团简介中国移动通信集团公司（简称中国移动通信集团公司（简称“中国移中国移动通信动通信”）是根据国家关于电信体制改革的部）是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于离的基础上组建的国有重要骨干企业，于20 20

8、 0000年年4 4月月2020日成立。日成立。中国移动通信集团公司注册资本为中国移动通信集团公司注册资本为518518亿元人民币，资产规模超过亿元人民币，资产规模超过40004000亿元。中亿元。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动（香港）有限公司在国内有限公司在国内3131个省（自治区、直辖市）设个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。立全资子公司，并在香港和纽约上市。，并在香港和纽约上市。中国移动通信集团简介中国移动通信集团简介中国移动通信主要经营移

9、动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务。拥有“全球通”“神州行”“动感地带”等著名服务品牌。1.提高自己身的企业形象中国移动在提供产品给客户的时候，后台的支撑程度会很大影响一线员工完成工作的好坏，影响公司的形象，所以移动工资更加注重在形象上面的培训，但是后台的服务，比如，网络问题，通话质量，维护的问题，也都是潜在的形成客户不满意的因素。2.提升处理客户投诉能力客服的投诉处理是客户与企业之间信息传递的最佳通道。3.营业厅树立优质服务形象营业厅的形成可以大大的提升顾客对移动公司的信任程度。为移动公司树立额一个优质的服务形象。4.为客户提供差异化服务在面对不同的客户上，中国移动建立了集团客户服务的分级管理体系，实现差异化服务。动感地带校园策划轰动谢xixigun观shng赏谢