客户关系管理(CRM)与电子商务PPT文档格式.ppt

1、营销、销售、服务vv CRMCRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络vv CRMCRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次3汉普咨询SINOHELP.com中国管理网 中国最大的企业管理资源中心 vCRMCRM应用产品概览应用产品概览日程vCRMCRM的发展与现状的发展与现状vCRMCRM的管理实质的管理实质v一个例子一个例子vCRMCRM与电子商务与电子商务4汉普咨询SINOHELP.com中国管理网 中国最大的企业管理资源中心 CRMCRM档案档案 最早开始发展最早开始发展最早开始发展最早开始发展CR

2、MCRMCRMCRM的国家是美国。的国家是美国。于于于于1980198019801980年代初期便有所谓的年代初期便有所谓的年代初期便有所谓的年代初期便有所谓的“接触管理接触管理接触管理接触管理”（Contact Management）,Contact Management）,Contact Management）,Contact Management）,专门收集客户与公司联系的所有信息。专门收集客户与公司联系的所有信息。到到到到1990199019901990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客年代初期则演变成为包括电话服务

3、中心与支援资料分析的客年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能户服务功能户服务功能户服务功能（Customer Care）Customer Care）Customer Care）Customer Care）。在电子化企业时代，在电子化企业时代，在电子化企业时代，在电子化企业时代，CRMCRMCRMCRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统有了更大的应用与发展空间，结合信息系统有了更大的应用与发展空间，结合信息系统有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，的应用，的应用，的应用，CRMCRMCRMCRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行的定义更进一步延伸

4、到运用电信科技加以整合企划、行的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。销与客户服务，提供客户量身定做的服务。近年近年近年近年CRMCRMCRMCRM与与与与ERPERPERPERP相相相相结合，并与结合，并与结合，并与结合，并与InternetInternetInternetInternet融合融合融合融合，产生了巨大的影响力，产生了巨大的影响力，产生了巨大的影响力，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。进一步开拓了市场空间。5汉普咨询SINOHELP.com中国管理网 中国最大的企业管理资源中心

5、 CRMCRM运用现状运用现状-来自台湾来自台湾资料来源：1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告银行业银行业时间时间应应用用程程度度电信业电信业航空业航空业证券业证券业保险业保险业IT业业其他服务业其他服务业消费品行业消费品行业零售业零售业导入期导入期起飞期起飞期高峰期高峰期成熟期成熟期CRMCRM运用循环图运用循环图6汉普咨询SINOHELP.com中国管理网 中国最大的企业管理资源中心 vCRMCRM应用产品概览应用产品概览日程vCRMCRM的发展与现状的发展与现状vCRMCRM的管理实质的管理实质v一个例子一个例子vCRMCRM与电子商务与电子商务7汉普咨询SINOHELP.co

6、m中国管理网 中国最大的企业管理资源中心 CRMCRM管理实质管理实质-What is CRM-What is CRM即持续性的关系营销8汉普咨询SINOHELP.com中国管理网 中国最大的企业管理资源中心 CRMCRM成功要素成功要素-根据利润贡献度以区分客户根据利润贡献度以区分客户迥异迥异传统的大众营销传统的大众营销一次销售更多产一次销售更多产品给最多的客户，品给最多的客户，任何客户都是好任何客户都是好客户（客户价值客户（客户价值无差别）无差别）当代客户关系管理当代客户关系管理企业会有一群贡献企业会有一群贡献度高于其他客户的度高于其他客户的“最有价值客户最有价值客户”，针对这群有价值，针

7、对这群有价值的客户，尽量销售的客户，尽量销售更多的产品。更多的产品。9汉普咨询SINOHELP.com中国管理网 中国最大的企业管理资源中心 CRMCRM成功要素成功要素-根据利润贡献度以区分客户根据利润贡献度以区分客户这些客户可能造成您的损失这些客户可能造成您的损失升级升级黄金级客户黄金级客户占总收入的占总收入的1%定期地再活化或存档定期地再活化或存档最有希望成为黄金级客户最有希望成为黄金级客户将您的营销经费投入到这里将您的营销经费投入到这里您的最佳客户您的最佳客户-占总收入的占总收入的80%将您的服务经费投入到这里将您的服务经费投入到这里10汉普咨询SINOHELP.com中国管理网 中国

8、最大的企业管理资源中心 CRMCRM成功要素成功要素-客户价值管理客户价值管理80/20经营法则：非客户非客户有效潜在客户有效潜在客户可能买主可能买主初次购买者初次购买者重复购买者重复购买者忠实买主忠实买主品牌鼓吹者品牌鼓吹者沉寂客户（即背弃者）沉寂客户（即背弃者）客客户户过过滤滤分分类类11汉普咨询SINOHELP.com中国管理网 中国最大的企业管理资源中心 CRMCRM-应用客户价值管理的企业实例应用客户价值管理的企业实例美国伊利诺州的美国伊利诺州的Peapod公司公司-全世界最大最出色全世界最大最出色的网上生鲜超市的网上生鲜超市英国英国Tesco公司公司-英国生鲜超市英国生鲜超市中的龙

9、头老大中的龙头老大商业自动商业自动化技术化技术电子商务电子商务技术技术12汉普咨询SINOHELP.com中国管理网 中国最大的企业管理资源中心 零散的信息使得无法对客户有全面的了解零散的信息使得无法对客户有全面的了解 Who is my customer?来自销售定单管理的信息来自制造/库存的信息来自客户服务的信息来自外部市场的信息市场部门的数据库来自销售的信息13汉普咨询SINOHELP.com中国管理网 中国最大的企业管理资源中心 用集成的方式提供一个完整的客户信息用集成的方式提供一个完整的客户信息 14汉普咨询SINOHELP.com中国管理网 中国最大的企业管理资源中心 I IT T

10、技技术术行行销销渠渠道道数据处理数据处理FF收集收集FF分类分类FF知识发现知识发现数据仓库数据仓库数据仓库数据仓库/挖掘工具挖掘工具挖掘工具挖掘工具行业研究F对商业过程的更好实现专门专门专门专门CRMCRMCRMCRM软件商软件商软件商软件商管理集成管理集成FF简化操作简化操作FF全面掌握全面掌握客户渠道客户渠道ERPERPERPERP软件软件软件软件厂商厂商厂商厂商客户响应客户响应FF快速应答快速应答FF单点服务单点服务呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心 客户关系管理的实现15汉普咨询SINOHELP.com中国管理网 中国最大的企业管理资源中心 vCRMCRM应用产品概览应用产品概览日程v

11、CRMCRM的发展与现状的发展与现状vCRMCRM的管理实质的管理实质v一个例子一个例子vCRMCRM与电子商务与电子商务16汉普咨询SINOHELP.com中国管理网 中国最大的企业管理资源中心 ERPERP解决解决方案方案项目管理项目管理项目管理项目管理项目成本项目计费个人工时及费用管理Activity Management GatewayProjects ConnectProject Analysis Collection Pack供应链管理供应链管理供应链管理供应链管理销售订单 采购管理 自我服务 产品配置 供应商计划供应链计划 库存管理制造管理制造管理制造管理制造管理工程数据 物料清

12、单主计划/MRP 能力管理车间管理 质量管理成本管理流程制造业方案项目制造业方案 Flow ManufacturingRhythm Factory PlanningRhythm Adv.Scheduling财务管理财务管理财务管理财务管理总帐管理财务分析现金管理应付帐管理应收帐管理固定资产管理资金管理Treasury自我服务人力资源管理人力资源管理人力资源管理人力资源管理人力资源工薪管理培训管理工时管理自我服务Advanced Benefits财务管理财务管理项目管理项目管理供应链管理供应链管理制造管理制造管理客户关系管理客户关系管理人力资源管理人力资源管理战略性企业管理战略性企业管理商业智能

13、商业智能客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理市场管理销售管理服务/客户关怀Call CenterE-Commerce17汉普咨询SINOHELP.com中国管理网 中国最大的企业管理资源中心 CRM与ERP的关系18汉普咨询SINOHELP.com中国管理网 中国最大的企业管理资源中心 CRM系统业务流程19汉普咨询SINOHELP.com中国管理网 中国最大的企业管理资源中心 vCRMCRM应用产品概览应用产品概览日程vCRMCRM的发展与现状的发展与现状vCRMCRM的管理实质的管理实质v一个例子一个例子vCRMCRM与电子商务与电子商务20汉普咨询SINOHELP.com中国

14、管理网 中国最大的企业管理资源中心 电子商务不是商务电子化电子商务不是商务电子化CustomersCustomersCustomersTradingTradingTradingPartnersPartnersPartnersBusinessBusiness客户客户SuppliersSuppliers业务伙伴业务伙伴内部内部内部内部内部内部供应商供应商供应商供应商供应商供应商21汉普咨询SINOHELP.com中国管理网 中国最大的企业管理资源中心 今日成功的电子商务今日成功的电子商务E M P L O Y E E SE M P L O Y E E S客客客客 户户户户 职职职职 员员员员订订

15、单单传真传真供应商供应商供应商供应商和和和和合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴ERPERP应用程序应用程序应用程序应用程序Web Web 商店商店商店商店22汉普咨询SINOHELP.com中国管理网 中国最大的企业管理资源中心 客客客客 户户户户Web SiteWeb Site未来成功的电子商务未来成功的电子商务供应商供应商供应商供应商和和和和合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴客户服务客户服务客户服务客户服务ERPERP应用程序应用程序应用程序应用程序 雇雇雇雇 员员员员自助服务自助服务自助服务自助服务应用程序应用程序应用程序应用程序商业智能系统商业智能系统商业智能系统商业智能系统服务商服务商服务商服务商直直直直 销销销销电子商店电子商店电子商店电子商店门门门门 户户户户23汉普咨询SINOHELP.com中国管理网 中国最大的企业管理资源中心 iStoreiPaymentiBill&PayiMarketingWeb CustomersCRMCRM对电子商务的模块实现对电子