企业文化对服务型企业的重要性以酒店为例毕业论文Word下载.docx

1、 1.3.4自我完善欲望强 3 1.3.5流动意愿强 32 酒店文化对员工行为的影响 42.1酒店文化与员工行为的关系 42.2 积极地酒店文化对员工行为的影响 42.3 消极的酒店文化对员工行为的影响 43 建立积极的酒店文化 53.1 如何建立积极的酒店文化 5 3.1.1提升领导者素质 5 3.1.2明确责任 6 3.1.3让抵制酒店文化者离开 6 3.1.4坦诚沟通 6 3.1.5建立学习型组织 7 3.1.6 运用激励 73.2 建立中国特色酒店文化 8 3.2.1创立中国特色酒店文化是酒店业发展进步的原动力 8 3.2.2酒店文化是酒店无形价值的体现 9 3.2.3合理配置使用人才

2、是酒店文化的根本 9 3.2.4酒店文化只有在不断创新中才能发展 10 4 龙城商务酒店酒店文化塑造浅谈 10结论 12参考文献 13致谢 14 【摘要】酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。 关键词：酒店文化；员工行为；酒店管理 前 言酒店文化的力量

3、主要是通过企业家和职业经理人的行为影响表现出来的。所以酒店文化应该是包括企业家在内的员工职业理念群体，是企业历史的积淀和仪式的传承，是市场竞争和管理行业的道德基础，核心灵魂是企业家的创新精神。这种精神包括对本民族、本地区的文化眷恋，对行者发自内心的关爱，以及志存高远的战略投资行为。酒店是社会的、历史的，而不仅是属于企业家自己的；在历史的长河中，我们所能做的就是以自己的创新努力去探索人类文明多方向演进的可能性，这种创新精神还包括酒店企业家应该把自己的角色当作职业而不是职位。 酒店文化受重视的程度日益提高，他的建立、传承、改良问题，是当今任何一个想长远发展的企业的必备法宝。用什么样的领导者，采取什

4、么样的方法，并把解决问题的方法落到实处，是本文的主旨所在！1 酒店文化与员工行为 1.1 酒店文化的概念1.1.1 酒店文化的定义酒店文化是指酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的占据主导地位的并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和，其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，还有处于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化决定着酒店的物质文化、行为文化和制度文化，是酒店企业的上层建筑。 广义上说，文化是人类社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和；狭义上说，文化是社会意识形态以及与之相适应的组织机构与制度。而饭店文化则是饭店在生产经营实践中，逐步形成的

5、，为全体员工所认同并遵守的、带有本组织特点的、使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念，以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与企业对外形象的体现的总和。它与文教、科研、军事等组织的文化性质是不同的。1.1.2 酒店文化的内容 酒店文化主要有三个方面内容：一是作为核心部分的酒店管理理念和价值观；二是以不同管理方式体现出来的酒店组织构成以及与之匹配各项职责制度；三是能充分展示酒店自身优良形象的员工行为方式。1.1.3 酒店文化的重要意义 酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。通过合理

6、配置人才不断提高员工素质，是酒店文化建设和管理的根本所在，需要努力造就一批高素质的员工队伍，以及富有个性化的经营风格，使企业文化真正落到实处。酒店文化是实实在在的，必须从基础做起，必须从管理人员做起。酒店文化体现在酒店环境的布置中，体现在客人的宣传中，更体现在酒店员工、特别是管理人员的日常管理行为中。酒店日常行为的持续创新就是企业文化的最有效载体，如某酒店集团每周准备有各种与旅游相关的日常用语，教旅游者学习用当地语言进行简单的沟通。正是这些从细微处入手的服务行为体现了该酒店集团处处从顾客需求出发的企业文化。1.1.4 中国酒店文化发展史中国古代的饭店业的文化周代，为了便于71个诸侯国向王家纳贡

7、和朝见，在交通要道处，修筑了供客人投宿的“客舍”。这些驿站或客舍是中国历史上最古老的住宿设施。主要是为了满足办理各种公务、商务和外交、军事人员的基本生存需要食宿而设立的。这时的文化就是单纯的吃、住。中国近代的饭店业的文化 中国近代由于受到外国帝国主义的侵入，沦为半殖民地半封建社会。当时的饭店业除有传统的旅馆之外，还出现了西式饭店和中西式饭店。 这类饭店规模宏大，装饰华丽，设备先进，经理人员皆来自英、法、德等国，接待对象主要以来华外国人为主，也包括当时中国上层社会人物及达官贵人。这时的饭店文化是饭店规模宏大，装饰华丽，也就是说不单纯是物质的基本需求了，还有了精神的享受。中国现代的饭店业的文化 大

8、体经历了四个发展阶段：由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理；由经验型管理走向科学管理；吸纳国际上通行做法，推行星级评定制度，使我国饭店业进入到国际现代化管理新阶段；我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进。”可见科学管理早已经成为了饭店文化。当下正是专业化、集团化这一饭店业文化的时代。这是饭店企业经营模式的文化，而从饭店服务本身的软、硬件来讲，饭店的软件文化是饭店所有员工的文化价值观。中国酒店文化是以民族文化为底蕴，是中国企业文化的一部分，在我国社会主义市场经济确立了特色形态的基本框架后，以顺应市场经济需求，各地区应运而建立的不同性质的酒店和管理经营模式，源源不断地填充着中国酒

9、店业新的内容。作为酒店经济最高表现形式的酒店文化渐渐浮出水面，酒店文化主要有三个方面内容：1.2 员工行为的定义 员工行为是指员工受思想支配而表现出来的外表活动，所表现出来的是员工的工作态度与工作方式，不同的个人在不同的价值观影响下，在工作中所表现出来的基本特征，或对内外因素刺激所作出的能动反应。1.3现代酒店员工特点现代酒店的员工根以往比较有很大的不同，他们的素质相对比较较高，知识性强。具有一下特点：1.3.1 创造性强他们主要依靠自己对新知识的探索和领悟，从而产生对新事物创造的欲望，推动生产的发展、技术的更新，产品的换代，从而使知识资本增值。1.3.2 独立性强由于知识型员工掌握企业生产发

10、展所必须的知识，具有某种特殊技能，因此他们更愿意在一个独立的工作环境中工作，不愿意接受其他事物或人员的牵制。1.3.3 成就欲强他们不仅想获得一定的物质报酬，更想获得社会的尊重、上级的器重、个人的声望。1.3.4 自我完善欲望强知识型员工对知识不断学习、更新，对新技术不断探索追求，以期促进自我完善的意识和自觉性。1.3.5 流动意愿强酒店作为劳动密集型行业，酒店员工频频流动已经成为一种普遍存在的社会现象，其特点本身决定该行业劳动力密度相对于其他行业来说较之为更高，进而使酒店员工流动率一直较高。2 酒店文化对员工行为的影响2.1酒店文化与员工行为之间的关系饭店文化在员工的角度讲，它是员工行为的表

11、现，行为由员工当时的价值观支配。由于员工从属于饭店，要遵守饭店的要求去表现价值观，所以饭店文化对员工的行为具有规范和指导作用，也就是说它们是互相影响互相体现的，并且饭店文化对员工的影响作用占主导地位。积极的酒店文化就是指酒店员工共同拥有的，并且这些对于酒店的运营发展具有良好的促进作用的一些价值观、酒店精神、经营哲学等。2.2积极的饭店文化对员工的影响积极的饭店文化助推饭店发展。饭店业发展到今天，我们看到的是积极的饭店文化不断的取代着消极的饭店文化服务内容从单一到丰富，管理上从无意识到成为体系，经营模式从个体经营到国际合作，这些无不使饭店的效益更上一个台阶，它们都是积极的饭店文化。这些饭店业文化

12、的变动，要求从事饭店工作的员工拥有更好的素质，员工在丰富的经营活动中获得学习的机会，得到了提升。在系统的管理体制下，员工的工作效率以及工作态度有了明显的变化。这提高了员工的对客服务质量，使客人产生了再次光临的想法，至此提高了酒店的收入和饭店的服务形象。2.3 消极的饭店文化对员工的影响消极饭店文化导致不良现象。我在实习中发现，很多同事有背后说其他同事，说此同事这个应该那么干之类的话；不少员工感觉在饭店工作很无聊，也没什么发展。这些属于员工价值观选择的实际体现，它是消极的饭店文化，这种文化导致同事关系紧张互不信任，导致沟通障碍；因为星级饭店是软、硬两大服务体系，软件是由饭店员工提供的，员工精神状

13、态不佳，直接影响了对客服务的质量！客人不只是在物质消费，他还希望得到更多，比如感受高素质员工的服务及每个员工共同营造出的饭店的文化气氛。员工文化不足无法满足客人的心理需要，那么客人会选择在这方面做的好的其他饭店。3 建立积极的酒店文化3.1如何建立积极的酒店文化建立一种文化需要有一定的素质的领导者来具体操作！一种文化的建立实质是一次变革！我们要让自己也要让员工心甘情愿地建立这种文化。这时人力资源部应该被提到与财务管理一样的重视程度！然后由人力资源部组织和各部门领导者制定方案并持之以恒的执行下去，这样一个跨时代的饭店文化就可以建成了！3.1.1 提升领导者素质每位领导者都应具备一定素质，这样员工

14、更乐于听从指挥。我们的领导者应该自觉提升以下素质：拥有健康的心理健康的度过每个心理成长的阶段，可以经过后天的从新认知解决成长中的心理误区。生活阅历了解、通晓一定的道理事情并且拥有足够的专业知识。因对自我以及所从事职业的认识而产生的毫不动摇的勇气没有任何一位追随者愿意接受一个缺乏自信与勇气的领导者的支配。自制力无法控制自我的人永远无法控制他人。强烈的正义感如果没有公平与正义感，领导者就无法指挥追随者，无法得到他们的尊敬。果断的决策策略摇摆、举棋不定表明对自己没有信心，这种人无法成功地领导别人。明确的计划成功的领导者必须规划工作，并身体力行。一个领导者如果只凭借臆断行事，而没、有实际、明确的计划，就好比一艘无舵的航船，迟早会触礁。不记报酬的工作习惯甘愿比下属做更多的工作。愉悦随和的个性平易近人，这样下属容易与领导者