供电服务突发事件应急处理预案文档格式.doc

1、3 总则3.1 供电服务突发事件应急处理工作原则:3.1.1 坚持党政一把手总体负责，分管领导具体实施的原则；3.1.2 坚持日常工作归口办理，各部门分工负责的原则；3.1.3 坚持预防为主，争取多数，孤立少数，宜散不宜聚的原则；3.1.4 坚持实事求是，正面引导，做好教育，把群众稳定在基层，把矛盾化解在源头的原则。3.2 供电服务突发事件按照事件的影响程度分为三类。3.2.1 一类事件包括：涉及一类及以上用电客户并造成重大影响的停电事故，被中央或全国性媒体曝光并产生重要影响的停电事故，客户向省公司集体越级投诉的供电服务事件，被中央或全国性媒体曝光并产生重要影响的供电服务事件，其它严重损公司形

2、象的供电服务事件等。3.2.2 二类事件包括：涉及二类用电客户并造成重大影响的停电事故，被省级媒体曝光并产生重要影响的停电事故，客户向省公司集体越级投诉的供电服务事件，被省级媒体曝光并产生重要影响的供电服务事件等。3.2.3 三类事件包括：被地市媒体曝光并产生重要影响的停电事故，客户向公司集体投诉供电服务事件，被地市媒体曝光并产生重要影响的供电服务事件等。4 组织机构及职责4.1 成立供电服务突发事件应急领导小组组 长：总经理副组长：党委书记、副总经理、纪委书记成 员：总经理助理、营销部、政工部、监审部和工会办负责人职责：负责供电服务突发事件应急工作的总体安排，统一领导公司供电服务突发事件的应

3、急处置，对各单单位进行突发事件处理工作开展情况进行监督检查和指导。4.2 成立供电服务突发事件应急小组办公室主 任：营销部负责人副主任：监审部、政工部负责人工会办主任、营销一（二）支部书记、营销部副主任、生技部副主任、团委书记、新闻中心主任、供电所所长负责供电服务突发事件应急工作的应对和处置工作，贯彻执行领导小组的各项决策和部署，并将有关信息及时上报上一级领导小组办公室。4.3 公司系统各业务部门是供电服务突发事件的信息源，负责第一时间接受、了解和汇总供电服务突发事件的有关信息，并向公司领导小组办公室报告。5 预案内容5.1 重大客户投诉事件应急预案5.1.1 监审部负责重大客户投诉事件的组织

4、接待,了解投诉原因，及时向公司领导汇报事件情况，并确定相关部门与投诉客户接洽。5.1.2 对投诉客户提出的问题和要求，要及时研究，认真分析，依据有关法律法规、政策、制度规定，于3日内提出处理决定或意见，及时向投诉客户进行答复。5.1.3 遇有到政府和上级单位投诉的，监审部在接到通知后，要立即组织相关部门，配合上级部门和单位做好解释协调工作，并尽快将投诉客户领回继续处理投诉事件。5.2 95598客户服务热线应急预案5.2.1 95598坐席代表在接到客户反映大面积停电信息后，应按照紧急抢修业务流程，迅速将业务传递相关部门处理。5.2.2 因主网线路遭受自然灾害或由于不可抗拒的原因造成电网局部和

5、大面积停电而造成对重要用户供电中断时，95598坐席代表应积极向各相关部门（调度所、配电部、各供电所等）了解故障抢修进展情况及恢复供电时间，同时要向客户做好解释工作，必要时可在95598语音系统中进行事故停电信息公告。5.2.3 因配网线路故障造成大面积停电一时无法恢复供电的，95598坐席代表应及时向公司分管领导汇报，并积极与配电部或相关供电所联系，了解故障线路修复情况及恢复供电的时间，同时耐心向客户做好解释工作。5.2.4 因客户自管线路故障造成居民小区停电，95598坐席代表应迅速与配电部或所属供电所联系，由配电部或供电所值班人员与故障线路产权所有单位联系，协助客户查找故障原因，9559

6、8坐席代表应向客户做好解释工作。5.3 媒体曝光事件应急预案5.3.1 监审部加强对新闻媒体曝光的部门事件的跟踪和查处力度。组织营销部等各相关部门收听收看媒体报告，在第一时间内对事态的发展进行封堵和查处。5.3.2 监审部要根据煤体曝光事件的特点和性质，安排相关部门专人对事件进行查处，做到任务明确，责任落实，措施到位，查处及时。对可能危及群众身体健康和人身财产安全的，要积极应对，防止事态进一步扩大。5.3.3 各相关部门各负其责，在行动中要与新闻媒体密切合作，提高工作的震慑力。对处理过程中出现的新动向、新问题等，要及时上报公司领导。5.4 一般客户投诉事件应急预案 5.4.1 营销部负责一般客

7、户投诉事件的组织接待，了解投诉原因，及时向主管领导汇报事件情况，并确定相关部室和单位与投诉客户接洽，并妥善处理。 5.4.2 对投诉客户提出的问题和要求，相关部室要及时研究，认真分析，依据有关法律法规、政策、制度规定，于3日内提出处理决定或意见，及时向投诉客户进行答复。5.4.3 95598呼叫中心负责受理省95598监控中心转来的投诉事件，认真记录，第一时间通知相关单位，进行调查核实，及时向营销部汇报事件情况。得到处理结果后，及时答复客户，并将书面调查报告上报到省95598监控中心。5.5 高危及重要用户供电服务应急预案5.5.1 营销部协助高危及重要用户制定安全供电应急预案，并进行督导检查

8、，不断完善供电应急管理，督促用户做好事故预想，开展供电应急演练，不断提高用户供电应急处理能力。5.5.2 调度所对高危及重要用户的供电异常情况及故障，及时协调有关部门进行处理，防止异常和故障情况进一步扩大。5.5.3 对重要客户的供电方案要落实用电安全要求，确保其双电源、保安电源、应急电源配置到位，营销部负责安全用电宣传及管理。5.6 当发生供电服务突发事件时，各单位要按照事件的具体情况，根据职责分工，相应启动事故处理预案、供电抢修预案等，开展紧急处置，防止事态进一步扩大，尽可能挽回或减少客户和公司的经济损失。同时要及时收集与事件相关的发生过程、事件原因、影响范围、客户损失、处理进程、社会反应

9、、严重程度、可能后果等信息，报供电服务突发事件应急小组办公室。6 突发事件汇报6.1 应急小组办公室在接到供电服务突发事件信息报告后，应迅速分析事件的性质、影响范围、严重程度、可能后果等，并按照事件类别，在上报时限内向上一级报告事件情况。具体上报时限：6.1.1 一、二类事件应在第一时间上报公司供电服务突发事件应急领导小组，并在事件2小时内以口头方式、3小时内以短信形式、8小时内以书面形式上报省优质服务领导小组办公室；6.1.2 三类事件应在事件发生2小时之内上报公司供电服务突发事件应急领导小组并在24小时内报省公司备案。6.2 供电服务突发事件发生后，应急处置工作按照相关规定办理，及时向社会

10、公布事件的真实情况，预防恶意炒作，维护公司利益和形象。6.3 供电服务突发事件发生后，营销等相关责任部门应组织客户服务人员主动与客户沟通，听取客户意见，商议事故解决方案，做好解释工作，取得客户谅解，维护公司服务形象。7 保障及后续7.1 各单位要结合供电服务应急管理工作需要，明确职责，确保供电服务突发事件的妥善处置，确保信息联络通畅，提高突发事件应急反应速度。7.2 供电服务突发事件应急处置结束后，应急小组办公室应组织相关部门和人员，对事件进行调查并完成调查报告，对应急处置过程中的经验、教训、暴露问题等进行全面总结和评估，研究提出对预案的修改意见和建议，进一步完善供电服务应急机制，提升供电服务工作水平。8 附则8.1 本预案自颁布之日起实施。8.2 本预案由营销部负责解释。