旅游购物的投诉心里及服务对策研究Word文档下载推荐.docx

1、学 号: 指导教师: 职称:20*年05月20日南京农业大学教务处制摘要1关键词1Abstract1Key words1引言（或绪论）1一、旅游购物投诉原因2（一）引起旅游购物投诉的主观原因21缺乏良好的职业道德22旅游服务质量不到位2（二）引起旅游购物投诉的客观原因31服务质量与服务态度难以量化 32. 旅游者个体性格的差异4二、游客购物投诉心理活动特点4（一）旅游购物时游客的心理活动特点41. 满足生理和安全的需要42. 满足社交和爱的需要53. 满足自尊和他尊重的需要5（二）游客在购物投诉时的心理活动特点51. 寻求尊重的心理52. 寻求发泄的心理53. 寻求补偿的心理5三、预防客人投诉

2、的多种服务对策6第一、强化服务意识6第二、真诚面对每一位顾客6第三、提高服务技能6第四、提供个性服务6第五、强化职业道德6第六、增强法制意识6第七、建立员工培训管理制度7四、结束语7致谢7参考文献7摘要：旅游购物是旅游经济中最活跃、最具潜力的要素，对旅游收入的增长具有重要的意义。由于受传统旅游业经营方式的影响，旅游购物中存在不少问题，制约着我国旅游经济的发展。目前我国旅游业发展迅猛，取得了举世瞩目的成就，但旅游购物一直是我国旅游业发展的薄弱环节。旅游购物投诉始终是一个令人关注的热点问题。本文针对目前我国旅游购物中存在的问题，以提高旅游服务人员的综合素质，改善旅游服务质量与品位为切入点，在探讨消

3、费者行为和旅游购物行为的基础上，分析研究游客购物投诉的原因、投诉时的心理活动特点，并提出相应的服务对策。关键词：旅游购物；投诉；服务对策 Abstract：Tourism shopping is the most active and the potential factors in the tourism economy，also have great significance to the growth of the tourism income. Because of the impact of the traditional way of tourism operators，touri

4、sm shopping has a lot of problems constraining the development of Chinas tourism economy. At present，Chinas rapid development of the tourism industry has made remarkable achievements but tourism shopping remains a weak link in the development of the tourism industry in China. Tourism shopping compla

5、int has always been a hot issue of concern. In this paper，against the existing problems in tourism of our country，to improve the overall quality of Tourism service personnel，improve the tourism service quality and grade as entry points. Based on the Discussion of the behavior of consumers shopping a

6、nd tourism acts，the thesis analyses the causes of complaints and psychological features，Also，some countermeasures are proposed.Key words：tourism shopping；complaints；service countermeasure引言随着旅游业的发展成熟，在旅游活动的组成要素中，购物是游客的购物活动。购物是旅游服务体系中必不可少的组成部分，对于满足游客的生理和心理需要、发展旅游经济和繁荣旅游市场,具有不可低估的作用。事实上，随着我国旅游业的向前发展，旅

7、游商品的生产和销售有了很大的提高。但是，这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场，由于客我双方经济活动的复杂性和特殊性，使得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾，一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来不愉快，或者损害他们的利益时，就会向有关部门反映自己的不满情绪，即旅游投诉。旅游投诉五花八门，各式各样，游客因为对旅游购物不满而投诉，在整个旅游服务行业投诉中占有相当大的比例。因此，可以这样说，只有把旅游购物投诉研究好研究透，才能更好的促使旅游业的可持续发展，并且对整个旅游业的健康向上向前发展有利，对规范整个旅游市场秩序有利。一、旅游购物投诉原因引起旅游购物投诉的原因是多方面的, 我们可把它们归结为主

8、观和客观两个方面的原因。（一）引起旅游购物投诉的主观原因在这里所说的主观原因，即指服务方所存在的原因。由于缺乏良好的职业素养，导致服务的不到位或在为客人提供服务时出现差错，从而引起客人的不满，是造成游客购物投诉的主要原因。具体分析，主要包括以下几个方面：1缺乏良好的职业道德服务人员缺乏良好的职业道德是引起游客投诉最主要的原因，具体表现在：（1）不尊重客人由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，没有树立起“客人总是对”的服务观念，把尊重自己与尊重客人对立起来，由此产生对客人的冷淡，对询问不予理睬，或有意回答不知道，语言不文明，不注重礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯所有这些怠慢甚至轻视客人的行为，

9、都会导致客人的投诉。（2）不一视同仁有的服务人员在接待顾客的过程中，存在只重黄袍，不重太子、种族歧视、等级观念、城乡区别、尊崇权贵等思想意识观念。这导致服务态度的冷热不均，服务质量的厚此薄彼，使客人反感而投诉。（3）工作不负责任在旅游商品交易服务过程中，有的服务人员不会主动为客人推荐介绍商品，有的还会有意无意不认真地帮助客人一起挑选商品，工作过程甚至完全图形式，走过场，得过且过。（4）销售假冒伪劣商品旅游行业的一些管理者与服务人员法制观念淡薄，对销售假冒伪劣商品的危害性认识不足，在销售过程中，肆意以假充真以次充好从中牟取暴利。而游客购买了假冒伪劣商品，不仅在经济上造成损失，甚至还会带来无法补救

10、的不良后果。有这样一个经典案例：某企业人员陪同外商游览某地，在景区商店购买一盒柯达彩色胶卷，拍照留念，游览过程中主客双方兴致颇高，频频留影，然而返回后一冲洗，整个底片上除有一张模糊的古装人像外, 其余均为空白。【4】经鉴定，这原是已曝光的废胶卷像这种欺骗消费者的行为，必然招致客人投诉。（5）司陪领队等别有用心地引诱旅客购买假冒伪劣或高价商品这是最容易让游客防不胜防的，也是近年来旅游者对购物不满的投诉热点。有些导游服务人员将客人带至定点商场，采取各种手段引诱游客购买假冒、劣质或者高价的商品，然后从店里提取高额回扣。这种变相敲诈欺诈客人的作法，一经游客发现，投诉在所难免。2. 旅游服务质量不到位服

11、务人员在为客人提供服务的过程中，即使有良好的职业道德，但缺少过硬的服务技能水准，心有余而力不足，同样令客人失望乃至反感而导致投诉。常见的有以下几种情况：（1）服务人员因同顾客存在语言交流障碍而有意误导消费在某旅游商场，就出现过这样一件本不该发生的投诉案一位说英语的外国游客慕中药之名到该商场购买清凉油，接待他的服务员态度殷勤，无奈是个外语盲。在情急之下，外国客人只好用动作比划：嘴里发出蚊虫的呜呜叫声，双手做拍打蚊虫和按摩头部的动作，服务员似乎茅塞顿开，很聪明而快捷地为客人递上风油精，客人回到宾馆打开盒子发现上当受骗，即刻投诉。像类似的服务人员和游客因语种不同，或某一方只讲方言或土语，而使双方语言

12、沟通障碍，很容易发生“卖非所买”的现象，自然引起消费者的不满。（2）对所售商品缺乏应有的商品知识有些旅游商品出售人员缺乏科学文化知识，从业时间不长经验缺乏。她们不能客观科学地向客人介绍所售旅游产品的功能特点、使用方法、适用范围等。由于不能清楚地解说旅游商品导致客人误买误用，很容易遭到客人投诉。（3）传递商品的操作不规范有些旅游商品从业人员服务意识不强，操作不规范，随意性比较大，对必须使用工具传递的无包装食品，随随便便就直接用手传递，有时候对顾客欲购的A商品，会取之与A类似的B商品。（4）包装旅游商品售后工作不到位商品的包装起着维护和保护商品的功能，使之卫生、安全、便于携带，同时也起着美化、艺术化商品的作用。然而，一些服务人员只注重商品的出售，对成交后的商品包装等工作不予重视；或将无包装的商品直接交给顾客即告结束，或在顾客的要求下，递上一根绳子或一个袋子而已，使游客感到携带不便，所购商品已变形破损，纪念品成垃圾，礼品变废品。（二）引起旅游购物投诉的客观原因这里的客观原因是指服务主体以外的，造成游客投诉的原因。1.服务质量与服务态度很难量化尽管不少专家学者对服务质量与服务态度提出一系列的规范标准,但只能是个基本的一般的