导购的服务标准9.10PPT文件格式下载.ppt

1、服务态度服务态度服务态度服务态度服务知识服务知识服务知识服务知识服务技巧服务技巧服务技巧服务技巧服服务务精精神神 5 51 11 1、打招呼、打招呼、打招呼、打招呼2 22 2、货品介绍、货品介绍、货品介绍、货品介绍3 33 3、搭配服务、搭配服务、搭配服务、搭配服务4 44 4、主主主主动动动动邀邀邀邀请请请请试试试试穿穿穿穿5 55 5、VIP VIP VIP VIP 介绍推广介绍推广介绍推广介绍推广6 66 6、收银台服务、收银台服务、收银台服务、收银台服务7 77 7、送宾服务、送宾服务、送宾服务、送宾服务服服务务七七步步曲曲6 6打招呼打招呼创造你的第一印象7 7打招呼打招呼热情诚恳

2、热情诚恳微笑服务微笑服务目光接触目光接触8 8以客为先以客为先9 9标准打招呼打招呼时要眼神与顾客接触，运用适当的肢体语言，微笑并点头例如：您好上午好/下午好/晚上好你好（几位）你好，播牌1010不应该不应该l先敬罗衣后敬人 l没有热情的打招呼1111练习练习1212货品介绍货品介绍 必备技能1313开放式问题例句开放式问题例句（5W1H）（5W1H）1、为什么您觉得这个颜色（款式）不太适合？（why）2、小姐您这边是给谁买衣服呢？（who）3、平时喜欢穿什么风格的衣服多一些呢？（What）4、小姐您今天来买衣服想在什么场合穿呢？（where）5、您这边买是上班穿还是参加party穿的呢？（w

3、hen）6、您觉得这个款式或颜色怎么样呢？（how）发掘顾客需求发掘顾客需求1414针对性的介绍商品货品介绍货品介绍F:F:特性特性A A：优点：优点B B：好处：好处1515标准姿势标准姿势1616不应该不应该尾随顾客，不停说话强迫顾客接受我们的意见不理会顾客的感受看到顾客不说话就远离介绍商品忽东忽西不要只介绍自己喜欢的产品1717搭配服务搭配服务1818主动邀请试穿主动邀请试穿主动邀请顾客试穿体验我们的商品1919试穿前试穿前2020试衣中试衣中试衣后试衣后2121试衣后疑难问题处理：试衣后疑难问题处理：1、当顾客感觉满意时，给予认同和赞美；2、当顾客裤子过长时3、当顾客询问你的意见时4、

4、当没有顾客所需货品的尺码或颜色时 5、顾客很犹豫2222VIPVIP推荐推荐2323注意注意在顾客有购买意愿时，可推荐顾客成为我们的VIP介绍时要强调VIP所拥有的利益，让客户明白好处灵活应变，VIP推荐并不是每个顾客必须要成为VIP2424收银服务收银服务25252626应该应该导购将核对好的货品送至收银台请顾客到收银处并交代收银员有关顾客的情况若排队，请顾客稍等/排队 收银员进行礼貌的打招呼协助顾客核对所购货品2727应该应该询问付款方式快速输入电脑，礼貌地告知顾客商品单价和总金额（唱金额）双手接款，与客人核对（唱收）双手将找零和收据交给顾客（唱付）双手将装有货品的购物袋交于顾客告知顾客洗

5、涤保养方式，以及特殊面料的保养方法再次做建议式推销道别多谢惠顾2828不应该不应该导购过分表现出售卖成功的喜悦导购未向收银员交代顾客信息收银员只有微笑没有语言，不主动与顾客打招呼 客人刚把钱掏出还没有点清，就从客人手中把钱抽走客人数钱时，面露不悦忘记将购物袋提手抽出2929安排客人付款时为什么分别要对收款同事和客人都要做交代？温习题温习题3030送宾服务送宾服务3131应该应该真诚的面带笑容，与客人道别 邀请客人再次光临，慢走，欢迎再来不应该不应该认为生意已做完，草草了事对逛了一圈没购物的顾客不理睬对离店的顾客未进行道别3232说：说：XX小姐，欢迎再来感谢惠顾，请慢走XX小姐，下次有新货我联系你好吧！XX小姐，很抱歉今天没能帮你挑到合适的 衣服，下次有合适你的新货我再联系你 无论顾客是否买单，都应让服务圆满完整，无论顾客是否买单，都应让服务圆满完整，让顾客宾至如归，产生再次购物的欲望。让顾客宾至如归，产生再次购物的欲望。3333服务七步曲服务七步曲 服务时什么最重要？3434行动的寓言螃蟹、猫头鹰和蝙蝠