服务礼仪规范手册.doc

1、服务礼仪规范手册前 言公司业是礼仪服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行礼貌、礼仪教育是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实。在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正能胜任本职工作，提高服务质量，成为公司业的合格人才。本手册内容着重使公司员工通过了解公司服务接待工作中的礼貌、礼仪、礼节常识，学会并掌握公司服务接待工作的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的公司宗旨。目录第一章 公司礼仪概

2、述第二章 公司礼仪服务第三章 公司员工仪容仪表仪态规范第四章 微笑服务标准第五章 服务语言规范第六章 电话接听与服务技巧第七章 宾客关系第八章 对客服务技巧第一章 公司礼仪概述一、现代礼仪的功能1、礼仪有助于塑造良好的社交形象；2、礼仪能规范人们的社交行为，提高人们的修养；3、礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设；4、礼仪有利于增强民族自尊心，加强国际交往。二、公司礼仪（一）公司礼仪的定义公司礼仪属于职业礼仪，它是指在公司服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和公司的形象。公司礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开，讲究接待服

3、务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。公司礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中。如接待或与人见面时的称呼、握手，服务时的语言技巧、语音语调、风度，与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势，参加约会、舞会、宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等。（二）公司礼仪是公司服务的支柱1、文明有礼是公司服务的宗旨；2、礼貌礼仪是公司高质量服务的保证；3、礼仪礼貌是客人满意的基础；4、礼仪礼貌是评价公司管理水平的标准。第二章 公司礼仪服务公司是礼貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯穿在公司接待服务活动的全过程中。可以说，它在公司和宾客之间架起了友谊的桥梁。在公司硬件条件确定的前提下

4、，公司员工素质是决定公司接待服务能否达到一流水平的关键，而公司员工素质高低，很大程度上表现在他们的仪表和礼节上面。礼貌是文明服务的起码要求，是人与人在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。对于公司而言，它是公司深层文化的重要表现，它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。一、 公司礼貌服务（一） 礼貌服务的含义礼貌服务是公司优质服务必不可少的环节。公司礼貌服务出于对客人的尊重或友好，在服务过程中注重礼仪、礼节，讲究仪容仪表、仪态和语言表达，规范操作程序。它是主动、热情、周到、得体的服务的外在表现，从而使客人获得愉悦的情绪体验

5、。（二） 公司礼貌服务的意义1、增进人际交往，营造和谐氛围；2、提高员工素质，加强职业道德；3、改善经营管理，树立企业形象；4、增强友好往来，加强各国友谊；（三） 礼貌服务的主要内容1、 主动服务主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有更强的情感投入。2、 热情服务热情服务，是指由于员工对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中表现为精神饱满、热情好客和动作迅速。3、 周到服务周到服务，是指服务内容和项目上细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务，帮助客人解决困难

6、。4、 个性服务在当前公司业竞争日益激烈的情况下，对相近星级和类型的公司而言，最根本、最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无法仿效的、客人需要的、公司可以长期坚持下去并能促进赢利的服务，这就是个性服务。（四） 礼貌服务的原则1、 一视同仁，真诚公道实行礼貌服务要求公司员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不同职业、不同性别的客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚公道。不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质服务赢得宾客的信任和尊重，使其乘兴而来，尽兴而归。2、 文明礼貌、宾客至上礼貌服务要求公司员工应仪表整洁、服饰得体；仪态

7、端庄、举止文雅；言谈委婉、态度友善；彬彬有礼、宾客至上；急客人所急，想客人所想努力满足宾客的合理要求。3、 自尊自爱，不卑不亢礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。4、 以我为主，尊重他人在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重和友好，做到尊重他人。同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，以便在接待服务中把握分寸。二、 礼貌修养（一） 礼貌修养的含义1、 修养的含义修养，是指人们通过勤奋学习、艰苦磨练以及长期努力，在思

8、想、道德、学问及技艺等方面所达到的境界。讲究修养，是中华民族的传统，古代就有“修身、齐家、治国、平天下”的说法，把修养作为治理国家、培养人才的重要手段。2、 礼貌修养的含义礼貌修养是指人们为了达到某种社交目的，按照一定的礼貌规范要求，结合自己的实际情况，在待人接物方面所展现的素质和能力。（二） 礼貌修养的基本准则在人际交往中，每个人都应懂得并切实遵守基本的礼貌准则。作为公司员工，更应以此作为礼貌修养的主要内容。人际交往中的基本准则归纳起来大致有：1、 遵守公德公德，是指公民为了维护整个社会生活的正常秩序而遵循的最简单、最起码的公共生活准则。遵守公德是公民应该具备的品质，也是一种礼貌行为。2、

9、遵时守信遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约。守信，就是要讲信用，对自己的承诺应认真负责，不可言而无信。失约和言而无信都是失礼的行为，为人们所反感，是人际交往中的大忌。在服务接待工作中，如果已和宾客约定了时间或做出了承诺，一般不能轻易变动，而应想方设法去做到。如果不得已需要更改，必须提前打招呼并做出令人信服的解释，尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解。3、 真诚谦虚在人际交往中需要诚心待人，心口如一，而不能虚情假意，口是心非。4、 热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暖。有度是指对人的热情要把握分寸，过犹不及，要恰到好处。5、 理解宽容在理解别人的过程中，要特别

10、注意设身处地地为他人考虑问题，不能主观臆断。只有充分理解，才能与对方推心置腹。在人与人的交往中，如果出现意见对立或被对方伤害，都要以宽大的胸怀容人。6、 互尊互助人与人之间应该互相尊重、互相帮助。在人际交往中讲究礼貌，并不是虚伪的客套而是为了表达对别人的尊重。（三） 培养礼貌修养的途径1、 自觉接受礼貌教育；2、 广泛涉猎科学、文化知识、使自己博学多才；3、 积极参加社交实践活动，逐步养成文明礼貌的习惯。第三章 公司员工仪容仪表仪态规范一、仪表：是指一个人的外表，它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身材、姿态等，是人的精神面貌的外在表现。二、仪容：是指一个人的容貌，包括

11、五官的搭配和适当的发型衬托。具体包括：1、发型男员工：整齐的短发，前不过眉，侧不过耳，后不过领。不得染夸张发色。不得留鬓角和胡须。头发下限不能为零（光头）。女员工：发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸。短发不过肩，长发须盘起。发夹、发带统一为黑色，不得戴闪亮或其他颜色的头饰。不允许染怪异发色。2、首饰佩带项链不得外露，不能佩带手镯、手链、红线绳等饰物；不可佩戴夸张的时装表。可佩带一枚婚戒或小耳钉一幅，不得佩戴二个或以上耳钉或只戴一个耳钉。厨房员工不得佩戴戒指。3、化妆工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过

12、分复杂和夸张的化妆。不得使用浓烈香水。4、个人卫生个人卫生基本要求应做到“四勤”，即：勤洗澡理发；勤洗手剪指甲（不得涂指甲油）；勤洗衣服被褥；勤换工作服。男员工每天修面、刮胡须、剪鼻毛，保持面部干净。5、着装5.1按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。5.2员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。5.3员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入公司。5.4员工非当班时不得着便装回工作岗位。6、鞋袜男员工：着规定工鞋，保持洁净，着黑袜。女员工：着规定工鞋，黑袜，保持洁净。如穿裙装，着肉色丝袜。 7、名牌 佩戴在左胸线

13、位置，呈水平状。不得戴歪或不佩戴。二、仪态规范（一） 表情表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏

14、作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。（二）站姿仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至开叉很大，也不可倚壁而立。2、公司部分岗位人员的站姿要求。（1）大堂门童、咨客的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚

15、跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。（2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米内），双臂自然下垂，男女均可双手交叉于体前。（3）柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。（三）坐姿就坐时的姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐在椅子2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上。（四）走姿行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他