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1、交车程序、销售人员、展厅设施、交易过程、交车时间和购车手续。其中，奥迪在以下三个指数的调查中名列行业第一：展厅设施、交易过程、交车过程。奥迪售后服务部 6 内容内容X服 务 培 训 2006年12月假设您只有唯一的一名顾客，您将会如何对待？假设您只有唯一的一名顾客，您将会如何对待？您肯定会尽自己最大的努力，以便使用户满意，并创造最大的利润。质量管理的基础原则就基于这个想法用户是思考和行动的核心。质量管理就是系统地深入且全方位面向用户！奥迪服务质量管理奥迪售后服务部 7 内容内容X服 务 培 训 2006年12月理论上质量管理分为四个概念理论上质量管理分为四个概念1.2.3.4.质量质量 是预期

2、或必须达到的要求和期望得到满足的程度。质量政策质量政策 是质量目标管理的上级准则。质量目标质量目标 规定了各个层次和全部功能范围。质量管理质量管理 是分析用户要求，确定流程，提供满意的产品/服务，控制并改善环节。奥迪售后服务部 8 内容内容X服 务 培 训 2006年12月借由质量才能保证我们的未来，我们要借由质量才能保证我们的未来，我们要.了解我们的用户，以及他们的期待、愿望和满意程度.调整和不断提高我们面向用户的经营流程把质量看作是全体员工的共同任务1.2.3.谁是我们的用户?我们的用户想/希望什么?我们怎样才能满足这些期望?质量目标作为衡量结果的要素 不断思考如何改进 促进全体员工的质量

3、意识 全体员工的管理 质量也在于相互间的交流 强大的团队结构奥迪售后服务部 9 内容内容X服 务 培 训 2006年12月您认为什么是质量您认为什么是质量对用户而言 最高满意度 满足用户的愿望 最好的服务 短暂的等待时间 账目清晰 可识别的管辖范围.对员工而言 明确的责任 正确处理 方向性 积极性 安全，计划性.就您个人而言.奥迪售后服务部 10 内容内容X服 务 培 训 2006年12月服务核心环节服务核心环节服务工作和用户满意的意义服务工作和用户满意的意义在在26个不满意的用户中只会有个不满意的用户中只会有1个抱怨个抱怨不满意的用户会把其不愉快的经历讲不满意的用户会把其不愉快的经历讲15次

4、次赢得赢得1个新用户的费用和维持个新用户的费用和维持6个老用户一样多个老用户一样多7个好的结果可以抵消个好的结果可以抵消1个坏的个坏的Unzufriedene KundenSiehe Notizseite奥迪售后服务部 11 内容内容X服 务 培 训 2006年12月质量管理是值得的，质量管理是值得的，因为一个不满意的用户会花掉我们更多的钱因为一个不满意的用户会花掉我们更多的钱 一般用户会通过抱怨或投诉给服务站一次机会。经常在第二次用户就会更换服务站，也就是说，用户将保持沉默，然后离开。产生的损失：可至 50万元 不满意的用户平均会和15个人讲述。可至 1 百万元 满意的用户会对3个朋友讲述他

5、的经历 赢得一个新用户的花费是维持一个老用户的5倍 90%不满意的用户会选择其他的服务站奥迪售后服务部 12 内容内容X服 务 培 训 2006年12月服务核心环节奥迪售后服务部 13 内容内容X服 务 培 训 2006年12月服务核心环节服务核心环节预约预约 预约预约预约：检查是否已有车辆数据检查是否已有车辆数据（固定用户或新用户？）固定用户或新用户？）了解服务所需信息了解服务所需信息 -当前里程？当前里程？-最后一次保养为何时最后一次保养为何时?-还需不需要其他服务工作还需不需要其他服务工作?确定接车时间，并告知服务顾问姓名确定接车时间，并告知服务顾问姓名 确定维修时间确定维修时间 选择好

6、接车方式，如需要提供替换车选择好接车方式，如需要提供替换车 奥迪售后服务部 14 内容内容X服 务 培 训 2006年12月服务核心环节服务核心环节预约准备预约准备 预约准备预约准备准备工单：建立维修工单，并填写预约内容建立维修工单，并填写预约内容 附加相关工作的操作说明附加相关工作的操作说明 上次的账单上次的账单 如有必须的检测或服务站活动，如有必须的检测或服务站活动，附加操作说明附加操作说明 估算费用并准备估算费用并准备Siehe Notizseite奥迪售后服务部 15 内容内容X服 务 培 训 2006年12月服务核心环节服务核心环节接车接车/填写工单填写工单 接车接车填写工单填写工单

7、受理维修 确定维修和服务范围确定维修和服务范围 车辆鉴定车辆鉴定（如可能请直接接车）如可能请直接接车）检测钥匙功能检测钥匙功能 约定：约定：-更换雨刷和制动液更换雨刷和制动液 -防冻液防冻液/大灯清洗装置大灯清洗装置 -后备箱的私人物品后备箱的私人物品?处理方式处理方式?通知用户将完成的服务站活动通知用户将完成的服务站活动 如果用户希望，提供维修报价如果用户希望，提供维修报价 Siehe Notizseite奥迪售后服务部 16 内容内容X服 务 培 训 2006年12月服务核心环节服务核心环节维修和服务维修和服务维修维修/服务服务完成 依据工作条例准确完成服务项目依据工作条例准确完成服务项目

8、（检测表）检测表）由技师签字表示完成由技师签字表示完成完成附加工作完成附加工作 高级技师在工单上签字高级技师在工单上签字Siehe Notizseite奥迪售后服务部 17 内容内容X服 务 培 训 2006年12月服务核心环节服务核心环节 我们怎样做得更好?服务工作的意义服务工作的意义Siehe Notizseite奥迪售后服务部 18 内容内容X服 务 培 训 2006年12月服务核心环节服务核心环节提高服务质量的措施提高服务质量的措施 使用最新和完全的用户服务资料 具备检测和测量工具 专用工具完备 工位照明充足Instandhaltung genau genommen奥迪售后服务部 19

9、 内容内容X服 务 培 训 2006年12月服务核心环节服务核心环节 工位的条理性和整洁性 遵守工作安全条例 -防护服 -事故防范规定 遵守工作和休息时间提高服务质量的措施提高服务质量的措施奥迪售后服务部 20 内容内容X服 务 培 训 2006年12月服务核心环节服务核心环节终检终检/交车准备交车准备终检终检-交车准备交车准备成功的检测 技师或服务顾问试驾技师或服务顾问试驾 服务顾问终检服务顾问终检依据功能检测标准检测依据功能检测标准检测在工单和工作条例上签字在工单和工作条例上签字 可交付用户使用可交付用户使用只有零故障才算合格只有零故障才算合格!Siehe Notizseite奥迪售后服务

10、部 21 内容内容X服 务 培 训 2006年12月服务核心环节服务核心环节交车和结算交车和结算交车和结算交车和结算账单 完成账单，如必要可为文章式账单完成账单，如必要可为文章式账单 （例如：例如：“努斯特曼先生有以下几项工作努斯特曼先生有以下几项工作”）提示用户：提示用户：-单个配件可能的使用时间单个配件可能的使用时间 （例如例如 制动制动/轮胎）轮胎）-必要检测（在相应行驶里程后检查车轮螺母松紧）必要检测（在相应行驶里程后检查车轮螺母松紧）-特别服务提供、活动和新计划特别服务提供、活动和新计划Siehe Notizseite奥迪售后服务部 22 内容内容X服 务 培 训 2006年12月服

11、务核心环节服务核心环节回访回访回访回访电话访问 从账单获取电话访问的基本信息从账单获取电话访问的基本信息 电话访问在服务报告后马上进行电话访问在服务报告后马上进行 依据依据HSO（服务管理手册）进行电话交谈、记录并分析服务管理手册）进行电话交谈、记录并分析Siehe Notizseite奥迪售后服务部 23 内容内容X服 务 培 训 2006年12月确认奥迪服务质量核心环节内部环节 展现在用户面前的环节预约回访交车/结算终检和交车准备预约准备接车/填写工单服务和维修奥迪服务的奥迪服务的质量政策和质量目标质量政策和质量目标质量管理质量管理奥迪售后服务部 24 内容内容X服 务 培 训 2006年12月您认为在奥迪服务中哪项是最有必要采取行动的？您认为在奥迪服务中哪项是最有必要采取行动的？用户满意度员工满意度产品/服务质量环节/流程责任