客户投诉的处理技巧PPT资料.ppt

1、的。企业在正常运营的过程中，总是希望自己的产品或服务能企业在正常运营的过程中，总是希望自己的产品或服务能够卖出去，让客户觉得物有所值，满意而归。没有哪个企业希够卖出去，让客户觉得物有所值，满意而归。没有哪个企业希望看到客户投诉；客户代表着订单，代表着收入，关系到企业望看到客户投诉；客户代表着订单，代表着收入，关系到企业的生死存亡。但是，在企业的经营过程中，客户投诉始终存在，的生死存亡。但是，在企业的经营过程中，客户投诉始终存在，并且客户投诉一旦发生就不能回避，必须积极面对。并且客户投诉一旦发生就不能回避，必须积极面对。第一节第一节 客户为什么会投诉客户为什么会投诉 第一节第一节 客户为什么会投

2、诉客户为什么会投诉产品质量存在缺陷产品质量存在缺陷服务质量服务质量宣传误导宣传误导 企业管理不善企业管理不善 客户的经济承受能力与投诉的关系客户的经济承受能力与投诉的关系 客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系 客户的个性特征与投诉的关系客户的个性特征与投诉的关系 消费者的自我保护意识增强消费者的自我保护意识增强 政府监管的原因政府监管的原因 法制不健全法制不健全社会信用缺失社会信用缺失 企业企业 消费者消费者 政府监管政府监管和社会和社会 投诉原因投诉原因 第一节第一节 客户为什么会投诉客户为什么会投诉客户投诉的心理状态分析客户投诉的心理状态分析 尊重尊重心理心

3、理 补救补救心理心理认同认同心理心理表现表现心理心理 报复报复心理心理发泄发泄心理心理 第一节第一节 客户为什么会投诉客户为什么会投诉 忠实拥戴型忠实拥戴型 5%20%15%20%20%25%20%30%30%40%受害型受害型 理智型理智型 质量监督型质量监督型 谈判型谈判型 投诉客户的类型投诉客户的类型 第一节第一节 客户为什么会投诉客户为什么会投诉80的抱的抱怨只是一怨只是一些小事些小事 失去客户的原因失去客户的原因失去客户的原因失去客户的原因 020406080100OctOctNovNovDecDec 1当客户需要企业提当客户需要企业提供帮助时，企业不能即供帮助时，企业不能即时响应，

4、为他们排忧解时响应，为他们排忧解难，满足他们的需求难，满足他们的需求 2让客户感到不便利让客户感到不便利 3让客户感到不可靠让客户感到不可靠4怠慢或态度不好怠慢或态度不好 5服务人员不专业，服务人员不专业，不能准确地给予客户明不能准确地给予客户明确的专业咨询或培训确的专业咨询或培训 客户离开的原因客户离开的原因 美国调查显示失去美国调查显示失去美国调查显示失去美国调查显示失去客户的原因客户的原因客户的原因客户的原因20的抱怨的抱怨是针对产品是针对产品或服务本身或服务本身 失去客户的原因分析失去客户的原因分析 第二节第二节 有效处理客户投诉的意义有效处理客户投诉的意义一、不投诉不等于满意一、不投

5、诉不等于满意 哈佛大学的李维特教授曾经这样说：哈佛大学的李维特教授曾经这样说：“与客与客户之间关系走下坡路的一个信号就是客户不抱户之间关系走下坡路的一个信号就是客户不抱怨了怨了”.客户不投诉有两种情况：客户不投诉有两种情况：一是对商品满意，一是对商品满意，二是对商品虽不满但决定不投诉。二是对商品虽不满但决定不投诉。小链接获取冰山隐藏抱怨获取冰山隐藏抱怨 分析顾客不满的原因分析顾客不满的原因建立危机预防机建立危机预防机制，制，调整差异调整差异第二节第二节 有效处理客户投诉的意义有效处理客户投诉的意义英航的英航的“抱抱怨冰山怨冰山”法法第二节第二节 有效处理客户投诉的意义有效处理客户投诉的意义投诉

6、可能带来的利益有多大（投诉可能带来的利益有多大（B）投诉可能需要付出的成本有多大（投诉可能需要付出的成本有多大（C）不满意的商品对自己的损害有多大（不满意的商品对自己的损害有多大（D）CB 投诉成本大于投诉利益投诉成本大于投诉利益Description of the productsCD 投诉成本大于损害投诉成本大于损害 DB 损害大于投诉利益损害大于投诉利益 二、客户不投诉的成本分析二、客户不投诉的成本分析客户一般都选择不投诉客户一般都选择不投诉 客户估算、权衡上面这些利客户估算、权衡上面这些利益得失时，最基本的心理状态是益得失时，最基本的心理状态是不信任。于是客户就选择了走掉，不信任。于是

7、客户就选择了走掉，选择了沉默选择了沉默.这一切还有一个最重这一切还有一个最重要的前提，就是客户因不满意的要的前提，就是客户因不满意的商品遭受的损失在自己可以忍受商品遭受的损失在自己可以忍受的限度内的限度内第二节第二节 有效处理客户投诉的意义有效处理客户投诉的意义客户投诉至少可以对企业产生如下四个方面的积极意义客户投诉至少可以对企业产生如下四个方面的积极意义 有效处理客户投诉的意义有效处理客户投诉的意义1234客户抱怨有利客户抱怨有利于企业进步于企业进步 客户投诉是企客户投诉是企业维持老客户业维持老客户的契机的契机 客户投诉是企客户投诉是企业建立忠诚的业建立忠诚的契机契机 投诉隐藏着无投诉隐藏着

8、无限的商机限的商机 要正确处理客户投诉，首先应对客户投诉有一个明确的认识。客户投诉是企业改要正确处理客户投诉，首先应对客户投诉有一个明确的认识。客户投诉是企业改进的机会，其中隐含着无限的商机。投诉时客户对商家的评价，是一种重要的信进的机会，其中隐含着无限的商机。投诉时客户对商家的评价，是一种重要的信息。对于投诉，要承认它本身所具有的息。对于投诉，要承认它本身所具有的“财富财富”价值，这些价值可以使商家更清楚价值，这些价值可以使商家更清楚地认识到自己的不足。当你意识到自己需要改善时，就应当感谢客户的投诉。地认识到自己的不足。第二节第二节 有效处理客户投诉的意义有效处理客户投诉的意义购销合同投诉

9、货物运输投诉 产品质量投诉 服务投诉 客户投诉内容四、客户投诉内容四、客户投诉内容 第二节第二节 有效处理客户投诉的意义有效处理客户投诉的意义1客户永远都正确客户永远都正确 2不与客户争辩不与客户争辩3耐心倾听顾客的抱怨耐心倾听顾客的抱怨4要站在顾客立场上将心比心要站在顾客立场上将心比心5迅速采取行动迅速采取行动 6留档分析留档分析 五、处理客户投诉的原则五、处理客户投诉的原则 第二节有效处理客户投诉的意义第二节有效处理客户投诉的意义六六、处处理理客客户户投投诉诉的的步步骤骤 第二节第二节 有效处理客户投诉的意义有效处理客户投诉的意义1只有道歉，没有进一步行动只有道歉，没有进一步行动2把错误归

10、咎在客户身上把错误归咎在客户身上3做出承诺却没有兑现做出承诺却没有兑现 4完全没有反应完全没有反应 5粗鲁无礼粗鲁无礼 6逃避个人责任逃避个人责任 7非言语的排斥非言语的排斥 8质问客户质问客户 七、处理客户投诉的误区七、处理客户投诉的误区原因原因1源于产品问题的抱怨 2源于服务问题的客户抱怨.第二节第二节 有效处理客户投诉的意义有效处理客户投诉的意义案例分析：家乐福客户抱怨分析案例分析：家乐福客户抱怨分析客户抱怨客户抱怨 1 虽然内心不满，但虽然内心不满，但不采取任何行动不采取任何行动 2不再重复购买不再重复购买 3向亲友传递不满信向亲友传递不满信息息 4向企业、消费者权向企业、消费者权益保

11、护机构表示不满益保护机构表示不满或提出相应要求或提出相应要求5向仲裁机构申请仲向仲裁机构申请仲裁或向法院起诉。裁或向法院起诉。第三节第三节 一般投诉处理技巧一般投诉处理技巧把握客户的真正意图 态度诚恳态度诚恳态度诚恳态度诚恳耐心倾听耐心倾听耐心倾听耐心倾听 处理结果上报 及时答复及时答复及时答复及时答复协商处理协商处理协商处理协商处理 回应客户，对投诉内容表示理解 做好记录，做好记录，做好记录，做好记录，归纳客户归纳客户归纳客户归纳客户投诉的基投诉的基投诉的基投诉的基本信息本信息本信息本信息 一、一般投诉的处理技巧一、一般投诉的处理技巧 第三节第三节 一般投诉处理技巧一般投诉处理技巧二、接待投

12、诉客户技巧二、接待投诉客户技巧 1平抑怒气法平抑怒气法2委婉否认法委婉否认法 3转化法转化法4承认错误法承认错误法 5转移法转移法 6幽默感幽默感 三、回复客户的技巧三、回复客户的技巧 1立即答复立即答复2延期答复延期答复 3转移答复转移答复四、为客户投诉提供方便四、为客户投诉提供方便 第三节第三节 一般投诉处理技巧一般投诉处理技巧五、处理客户抱怨时的五、处理客户抱怨时的“三换三换”与与“三忌三忌”“三换三换”原则原则 一换当事人一换当事人 二换场地二换场地 三换时间三换时间 三忌三忌 一是推卸责任，互踢皮球一是推卸责任，互踢皮球 二是态度生硬，敷衍了事二是态度生硬，敷衍了事 三是拖延时间，久

13、而不决三是拖延时间，久而不决 第四节第四节 不同投诉方式的服务技巧不同投诉方式的服务技巧一、客户投诉面谈技巧一、客户投诉面谈技巧 二、信函投诉处理技巧二、信函投诉处理技巧 三、电话投诉处理技巧三、电话投诉处理技巧 四、上门面谈处理客户投诉的技巧四、上门面谈处理客户投诉的技巧 第五节第五节 重大投诉处理技巧重大投诉处理技巧（二）处理原则 1善待投诉者：投善待投诉者：投诉是个体力活诉是个体力活 2以法律为基础，以法律为基础，合理为标准，满意合理为标准，满意为目标为目标 一、一、重大投诉的识别和处理原则重大投诉的识别和处理原则 1VIP投诉者的投投诉者的投诉诉 2激烈的投诉和激烈的投诉和要价高的投诉

14、要价高的投诉 3一般投诉转为一般投诉转为重大投诉重大投诉（一）重大投诉的识别（一）重大投诉的识别 第五节第五节 重大投诉处理技巧重大投诉处理技巧 1.音量控制音量控制 2.性别差异化性别差异化 3.及时换人及时换人 4.及时转换情境及时转换情境 二、重大投诉处理技巧二、重大投诉处理技巧（一）情绪激动的客户（二）醉翁之意不在酒的客户（二）醉翁之意不在酒的客户 1醉翁之意不在酒投诉的特点醉翁之意不在酒投诉的特点 夸大其辞夸大其辞 要求企业负责人出面商谈投诉处理要求企业负责人出面商谈投诉处理 迟迟不提投诉要求迟迟不提投诉要求 2处理技巧处理技巧 最初接到投诉时不要被吓倒最初接到投诉时不要被吓倒 先由

15、秘书先由秘书（或总经理办公室或总经理办公室）出面，出面，为企业负责人留下回旋的余地为企业负责人留下回旋的余地 一定要让投诉者先提解决方案一定要让投诉者先提解决方案 从程序上争取主动从程序上争取主动 设置程序障碍，处理投诉者提出设置程序障碍，处理投诉者提出的非分要求的非分要求 视情况与投诉者的上级沟通视情况与投诉者的上级沟通（三）天价索赔（三）天价索赔（二）第五节第五节 重大投诉处理技巧重大投诉处理技巧 三、企业向消费者道歉技三、企业向消费者道歉技 （一）依法赔礼道歉的范畴（一）依法赔礼道歉的范畴 （二）赔礼道歉的形式、技巧（二）赔礼道歉的形式、技巧 四、群体性投诉的处理四、群体性投诉的处理（一）危机预警（一）危机预警（二）取得政府、传媒和消协的支持（二）取得政府、传媒和消协的支持（三）监控事态发展（三）监控事态发展（四）各个击破（四）各个击破（五）攻心为上，奖励配合（五）攻心为上，奖励配合（六）避免群体