太平人寿保险有限公司CRM培训PPT格式课件下载.ppt

1、推断：客户是企业经营和生存的根本。现客户是企业经营和生存的根本。现有客户才有利润。有客户才有利润。CRMCRM是什么？是什么？CRMCRM就是教会我们如何就是教会我们如何吸引、维系和挖掘客户潜力的方法吸引、维系和挖掘客户潜力的方法所以我们能够理解：1、为什么从没有赢利过的YAHOO市值340亿美金，亚马逊网站市值240亿？2、为什么YAHOO收购GEOGITIES花费46亿美金？只因该公司有400万个客户个人资料。什么是客户关系管理什么是客户关系管理客户关系管理（即客户关系管理（即CRM:CustomerRelationshipManagement）其定义是企业与顾客之间建立管其定义是企业与顾

2、客之间建立管理双方接触活动的信息系统。理双方接触活动的信息系统。一般而言，这是一种旨在改善企业与客户之间一般而言，这是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，主要应用于企业市场营关系的新型管理机制，主要应用于企业市场营销、服务与技术支持等企业外部资源整合的领销、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。域。CRMCRM既是一种战略意识，一种理念，也是一既是一种战略意识，一种理念，也是一套管理软件和技术。套管理软件和技术。CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和

3、客户反馈率。员工与客户接触的效率和客户反馈率。CRM是一套人一机交互系统。利用是一套人一机交互系统。利用CRM系系统，企业可以搜集、追踪和分析每一个统，企业可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息。客户的信息。什么是客户关系管理什么是客户关系管理CRM什么是客户关系管理（什么是客户关系管理（CRM）CRM价值链价值链CRM成功案例研析成功案例研析CRM在银行中的应用在银行中的应用CRM的评价的评价CRM系统的选择系统的选择目录目录客户亲客户亲近近价值分价值分析析CRMCRM价值链价值链网络发网络发展展关系管关系管理理价值主价值主张张公司文化公司文化组织结构设计组织结构设计业务流程重组业务流程重组数

4、据库数据库人力资源人力资源管理管理基基本本流流程程支持流程支持流程价值分析价值分析客户终生价值客户终生价值客户终生价值分析是CRM价值链的第一步，也是最重要的一步，它是以后其它步骤的基础。通过LTV分析可以决定：值得花多少资源去赢得一个新客户，值得花多少资源去保持或激活已存在的客户，哪些客户是最有盈利能力的长期客户及他们的特征。赢得一个新客户的成本大约是留住一名老客户成本的7倍。老客户新客户生活方式生活方式爱好、产品使用习惯等；住址住址区号、房屋类型、拥有者等；态度态度对风险、产品和服务的态度，将来购买或推荐的可能；个人个人年龄、婚姻、性别、收入、职业等；需求需求未来产品和服务需求 客户行为方

5、式客户行为方式按渠道购买、更新、交易等 地区地区经济、气候、风俗、历史等 客户终生价值分析步骤一：收集客户数据客户终生价值分析步骤一：收集客户数据关系关系：家庭、朋友 客户终生价值分析步骤二：定义和计算终生价值客户终生价值分析步骤二：定义和计算终生价值所有来自客户初始购买的收益流、所有与客户购买有关的直接可变成本；客户购买的频率；客户购买的时间长度；客户购买其它产品的喜好及其收益流；客户推荐给朋友、同事及其他人的可能；适当的贴现率。影响终生价值的因素有 客户终生价值分析步骤三：客户投资与利润分析客户终生价值分析步骤三：客户投资与利润分析根据一个客户的当前价值和潜在价值，就可以在客户价值矩阵中定

6、位客户客户终生价值分析步骤四：客户分组客户终生价值分析步骤四：客户分组基于态度和需求进行客户分组将客户价值矩阵和聚类分析综合起来即得到一个立方图客户亲近客户亲近与客户交朋友客户提醒客户与客户联络网络发展网络发展一个公司的网络连通性是公司巨大的竞争优势资源。网络包括如客户、员工、供应商、分销商、业主或投资者等合作伙伴。良好的网络能将企业的产品和信息及时快捷地传递给客户，并将客户反馈信息传给企业。供应商员工投资者客户价值主张价值主张企企业业流动资产固定资产技术、管理客客户户人才客户是企业的重要资产客户是企业的重要资产关系管理（一关系管理（一）组织架构要按照方便客户和便于流通的原则进行重新设计（以银

7、行为例）产品核心客户核心个人金融公司金融机构金融储蓄贷款汇兑企业内部与客户相关部门的统合：（1）不同客户与部门之间业务集成（2）来源于各种管道信息集成共享（3）共同遵守的互动规则关系管理（二关系管理（二）嘿咻、嘿咻、嘿咻咻嘿咻、嘿咻、嘿咻咻!動一動吧動一動吧!嘿！別坐太久了嘿！別坐太久了!多愛自己一點喔多愛自己一點喔!站起來站起來Sport，one!two!three!four!嘿咻、嘿咻、嘿咻咻、嘿咻、嘿咻、嘿咻咻、什么是客户关系管理（什么是客户关系管理（CRM）CRM价值链价值链CRM成功案例研析成功案例研析CRM在银行中的应用在银行中的应用CRM的评价的评价CRM系统的选择系统的选择目录

8、目录CRMCRM成功案例研析一成功案例研析一全面客户体验服务模式实施宗旨实施宗旨让客户感受到惠普公司提供给他们的是完善的、集成的服务，实现客户的满意度与忠诚度最大化，从而获取更大的收益。-多窗口服务多窗口服务单一服务窗口单一服务窗口CRMCRM成功案例研析一成功案例研析一-产品服务部产品服务部客户服务部客户服务部实施流程实施流程客户资料收集高端客户低端客户中端客户根据不同客户信息设计推广方案，并加以实施CRMCRM成功案例研析一成功案例研析一-CRMCRM成功案例研析二成功案例研析二-实施原因实施原因1000T汽车修理，请拨*购买汽车，请拨*这里是通用特约维修站原有的呼叫中原有的呼叫中心不堪重

9、负心不堪重负客户面对的界面客户面对的界面不统一不统一CRMCRM成功案例研析二成功案例研析二-实施步骤实施步骤集中管理客户信息集中管理客户信息提高内部协调效率提高内部协调效率开拓新的渠道开拓新的渠道客户细分客户细分CRMCRM成功案例研析二成功案例研析二-实施重点实施重点潜在客户的开发潜在客户的管理客户忠诚度的管理CRMCRM成功案例研析三成功案例研析三-实施宗旨实施宗旨决胜在终端拆除影响信息同步沟通和准确传递的阻隔。拆除企业与客户之间的墙端对端，与客户零距离CRMCRM成功案例研析三成功案例研析三-实施原则实施原则围绕围绕个中心个中心：以订单信息流为中心面对面对类用户：类用户：外部客户内部人

10、员提供提供种服务：种服务：在线账务资讯投诉内部查询嘿咻、嘿咻、嘿咻咻嘿咻、嘿咻、嘿咻咻!嘿咻、嘿咻、嘿咻咻、嘿咻、嘿咻、嘿咻咻、什么是客户关系管理（什么是客户关系管理（CRM）CRM价值链价值链CRM成功案例研析成功案例研析CRM在银行中的应用在银行中的应用CRM的评价的评价CRM系统的选择系统的选择目录目录开放外资竞争开放外资竞争国内同业竞国内同业竞争加剧争加剧高价值客户群高价值客户群逐渐庞大逐渐庞大中资银行为何要实施中资银行为何要实施CRMCRM战略战略*城市家庭定义为在2万人或以上的市镇，一家庭约3.1人资料来源:Asian Demographics；小组分析19851990200020

11、101.3亿城市家庭每年收入亿城市家庭每年收入收入分布逐渐分散，市场需求变得复杂化城城市市家家庭庭在在各各年年收收入入范范围围的的百百分分比比高价值客户群逐渐庞大高价值客户群逐渐庞大人民币元*基于中国某大银行顾客调查数据资料来源:银行数据库；小组分析60,00036,00060,00036,000100%=7,690亿城市家庭收入城市家庭收入10,450亿2000年个人金融资产2010年个人金融资产高价值客户群逐渐庞大（续）高价值客户群逐渐庞大（续）各类客户对银行存款的贡献度各类客户对银行存款的贡献度前2%*下18%其余全部存款的百分比全部存款的百分比百分比每位顾客的平均存款每位顾客的平均存款

12、人民币千元*根据对银行零售业务利润的贡献进行排序 最高价值的20%人群占银行存款总额的96%银行零售业务利润的百分比 前2%的顾客占银行利润的48%，前20%顾客占97%顾客人数的百分比顾客人数的百分比中国某银行举例104第二类客户第三类客户亏损客户占客户总数的一半以上第一类客户各类客户对银行利润贡献度各类客户对银行利润贡献度高端客户想要什么高端客户想要什么亲切的关怀金融产品的总体建议度身定做的产品 客户真正得到的是什么客户真正得到的是什么烦琐堆积的产品不连续的客户关怀标准化了的产品不协调的就事论事的解决方法僵化、被动的客户服务不同客户市场的具体要求不同客户市场的具体要求产品要求产品要求高价值

13、客户市场高价值客户市场大众客户市场大众客户市场咨询要求咨询要求服务要求服务要求广泛的产品侧重于储蓄和投资需要金融专家针对个人需求的广泛问题提供咨询面对面的接触个人服务随时可以获得（如周末）功能简单的产品侧重保障和基本储蓄直接了当的指导/建议（以产品为侧重点）简单快速的服务标准服务将产品服务销售给一位新顾客的成本，是销售给一位现有顾客的七七倍倍一位不满意的顾客平均会将他的不满告诉八到十八到十个人一家公司每年只要将顾客保留率多提升5%，就可提升其利润85%将产品服务向一位新顾客推销的成交机会只有15%，但是向一位曾经成交的旧有顾客推销的成交机会却有50%。如果事后补救得当，70%的不满顾客仍会继续与该公司继续往来目前银行实施目前银行实施CRM CRM 中存在的问题中存在的问题未从企业整体的角度实施CRM，前台操作和后台操作未实现一体化结算业务国际业务股票业务贷款业务内部数据库外部数据库输入输入数据处理人工智能处理处理个性化服务客户满意度输出输出客户信息数据处理流程客户信息数据处理流程家庭数据家庭数据银行编号 地域周期 邮编 承