客情维系与客户忠诚度维护PPT课件下载推荐.ppt

1、这恰恰是销售代表展示自己，展示公司的绝好机会。销售代表在处理问题上，首先要想到自己是为客户带来满意的人。而不能推卸。正确的做法是和客户一道及时，妥善地解决问题。原则客户抱怨处理步骤客户抱怨处理步骤步骤一：步骤一：ListenListen諴恳关怀，相助之情发挥耐心，听出重点步骤二：步骤二：ShareShare感受分担客户焦虑与不安运用感受”感觉”发觉话术步骤三：步骤三：ProblemingProbleming以询问题方式请教客户评估研判找出问题症结步骤四：步骤四：CheckCheck 客户方面确认我方确认步骤五：步骤五：ActionAction具体行动方案提出遵守承诺不打折扣步骤六：步骤六：Sa

2、tisfySatisfy查核并防止再发产生确认客户满意减轻抱怨的初期诀窍减轻抱怨的初期诀窍妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息客户的情绪尽早了结客户抱怨背后的希望客户坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾 客的本意当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货 时，说明希望该产品减价销售。二、客户满意服务与体系客户满意服务三阶段 STEP：喜悦（客户导向的形式表面论）被动维持现状未顾及“沉默的不满意者”STEP：觉醒（客户导向的主动积极论）具主动关怀意识强调“客户焦点”、“客户敏感度“STEP3：献身（客户导向的策略伙伴论）客户是公司策略性资产、“策略性伙伴”TCI（Total Custome

3、r Integration）个人需求口碑相传过去经验期望的服务认知的服务服务的传送（接触前/后）认知转换成品质标准管理者对消费者期望认知对客户的沟通客 戶行销者期望一期望二期望三期 望四期望五各期望的探讨各期望的探讨期望一：客户期望的了解期望二：建立正确完善的服务品质标准期望三：确定服务绩效品质符合标准期望四：确定符合对客户承诺期望五：认知服务与期望之间差距倾听客户的声音倾听客户的声音（期望一）焦点团体和客户录像主管亲访客户员工拜访客户问卷（含竞争性商品和服务）售后评估第一线员工倾听和沟通申诉录像客户会议客户满意指标建立与测量客户满意指标建立与测量（期望二）何谓CSI（客户满意度）衡量项目选择

4、、评估与定案衡量尺度考量活用CS调查结果CSI的可视化雷达图长条图直线图调查资料统计与分析整理/分析/加工重点明示拟定改善重点 扫除争取客户的障碍扫除争取客户的障碍（期望三）步骤一：搜集信息产品或服务的末端客户在公司内制造问题的内部客户 步骤二：客户满意指标建立（CSI）硬性指标软性指标 步骤三：分析现行程序（流程）步骤四：设计改良程序步骤五：标准化建立标准化目的评估标准的四个角度 步骤六：管理制度配合 设计改良程序考量点统一作业方式减少交接程序合并步骤同步作业更改现行作业方式或采新措施运用科技及早让关键人物加入客户满意度的评价体系恐 怖分子变 节区无差异 区感动 区 传教士1非常不满意 2.

5、不满意3、稍微不满意4、满意5、非常满意顾客满意度就是顾客忠诚度的关系顾客满意度就是顾客忠诚度的关系100%忠80%诚度60%/留40%存率20%0%三、客户忠诚度培养忠誠及贡献度标志 忠誠度貢獻度DEFCAB最有开发价值的客戶“客户忠诚客户忠诚”在实践中的两种度在实践中的两种度量量1.“1.“客户忠诚客户忠诚”的意愿的意愿 客户是否愿意继续购买企业的产品或服务？客户是否愿意向其它人推荐企业的产品或服务？“客户忠诚客户忠诚”在实践中的两种度在实践中的两种度量量2.“2.“客户忠诚客户忠诚”的行为的行为 另一种度量“客户忠诚”的标准是客户的行为。简单地说，就是某个客户是否仍然购买企业的产品或服务。这种“客户忠诚”的度量方法，特别适合于那些以开户形式来购买企业产品或服务的行业（如银行，电信公司，证券公司等等）。