城市轨道交通服务礼仪单元1PPT资料.ppt

1、”职职 业业 态态 度度 将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里，它将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里，它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里面加水再用小火慢慢加热，青蛙虽里，里面加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。水煮熟而不自知。青蛙现象青蛙现象 企业竞争环境的改变大多是渐热式的，企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此熟视无睹，依旧我性我行我素、如果员工此熟视无睹，依旧我性我行我素、不求上进的话，久而久之，就会

2、象这只青不求上进的话，久而久之，就会象这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！服服 务务 意意 识识 与与 服服 务务 能能 力力 “服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。”案例分析-他为什么为难他 顾客匆忙跑银行，营业厅里静悄悄，一人人也没有，而顾客匆忙跑银行，营业厅里静悄悄，一人人也没有，而顾客匆忙跑银行，营业厅里静悄悄，一人人也没有，而顾客匆忙跑银行，营业厅里静悄悄，一人人也没有，而ATMATMATMATM机前却排着长长的队伍。机前却排着长长的队伍。营业员问：“先生，你取多少钱？先生，你取多少钱？”“”“

3、3000300030003000元。元。”营业员营业员营业员营业员说说说说“对不起。请你到对不起。请你到ATMATMATMATM机去取。机去取。”顾客这才看见窗口上贴着顾客这才看见窗口上贴着顾客这才看见窗口上贴着顾客这才看见窗口上贴着一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动 ，取钱在，取钱在，取钱在，取钱在5000500050005000元下，到元下，到元下，到元下，到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说：自动取款机取。“我有急事，能不我有急事，能不我有急事，能不我有急事，能不能通融通融，先给我取了

4、能通融通融，先给我取了能通融通融，先给我取了能通融通融，先给我取了?”营业员正色说到：营业员正色说到：“这是规定。这是规定。”顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员。他有点生气顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员。他有点生气”不是不是不是不是说让你在外面取吗？说让你在外面取吗？“顾客说：顾客说：”我取我取我取我取5000500050005000元！元！“”“”这次营业这次营业这次营业这次营业员无话可说，他乖乖地给顾客取了员无话可说，他乖乖地给顾客取了员无话可说，他乖乖地给顾客取了员无话可说，他乖乖地给顾客取了5000500050005000元。顾客从取出的钱里元。顾客从取出的钱里抽出抽出抽出抽出10

5、00100010001000元，连同储蓄卡递给营业员：元，连同储蓄卡递给营业员：“我存我存我存我存1000.1000.1000.1000.”营业员张营业员张营业员张营业员张嘴想说，却什么也没有说出来。手续办完了，顾客又抽出嘴想说，却什么也没有说出来。手续办完了，顾客又抽出1000100010001000元，元，元，元，“再存再存再存再存1000100010001000元元元元”营业员简直有些恼怒了：营业员简直有些恼怒了：“你为何不一块你为何不一块你为何不一块你为何不一块存。存。”“这是我的规定，我规定一次自己一次只能存这是我的规定，我规定一次自己一次只能存这是我的规定，我规定一次自己一次只能存

6、这是我的规定，我规定一次自己一次只能存1000100010001000元，不能元，不能元，不能元，不能多存。多存。”服服 务务 意意 识识用心服务用心服务用心服务用心服务-假如你是消费者假如你是消费者假如你是消费者假如你是消费者主动服务主动服务主动服务主动服务-要做的正式对方正在想的要做的正式对方正在想的要做的正式对方正在想的要做的正式对方正在想的变通服务变通服务变通服务变通服务-工作标准是规范但顾客满意才是目标工作标准是规范但顾客满意才是目标工作标准是规范但顾客满意才是目标工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务激情服务激情服务激情服务不厌其烦的态度不厌其烦的态度不厌其烦的态度不厌其烦的态度

7、“问不倒问不倒”是努力的方向；是努力的方向；“问不恼问不恼”是职责标准是职责标准。二、服务礼仪的作用二、服务礼仪的作用轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范。规范。它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨利于员工

8、提高个人的内在修养，而且能够提升轨利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨道交通运营企业的形象。道交通运营企业的形象。三、三、城市轨道交通服务礼仪的基本原则城市轨道交通服务礼仪的基本原则尊重的原则尊重的原则尊重的原则尊重的原则真诚的原则真诚的原则真诚的原则真诚的原则宽容的原则宽容的原则宽容的原则宽容的原则适度的原则适度的原则适度的原则适度的原则乘客至上的原则乘客至上的原则乘客至上的原则乘客至上的原则1.2 1.2 城市轨道交通服务人员的礼仪素养城市轨道交通服务人员的礼仪素养一、亲和的微笑一、亲和的微笑一、亲和的微笑一、亲和的微笑 1 1、亲和的微笑可

9、以改善服务态度，提高服务质量。、亲和的微笑可以改善服务态度，提高服务质量。2 2、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离 3 3、微笑能带来良好的首因效应、微笑能带来良好的首因效应、微笑能带来良好的首因效应、微笑能带来良好的首因效应 正确微笑的基本原则正确微笑的基本原则主动微笑的原则主动微笑的原则真诚微笑的原则真诚微笑的原则眼中含笑的原则眼中含笑的原则主动微笑的原则主动微笑的原则 在与乘客目光接触的时候，首先要向乘客微在与乘客目光接触的时候，首先要向乘客微笑，然后再开口说话，主动创造一个友好、热情笑

10、，然后再开口说话，主动创造一个友好、热情的气氛。的气氛。真诚微笑的原则。微笑是自内心发出的，表示对真诚微笑的原则。微笑是自内心发出的，表示对乘客的尊重和理解。乘客的尊重和理解。眼中含笑的原则。脸上有笑，眼睛更要有笑。二、舒心的问候二、舒心的问候uu问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当可以迅速表现出自己的心意与诚意，可以在最初可以迅速表现出自己的心意与诚意，可以在最初可以迅速表现出自己的心意与诚意，可以在最初可以迅速表现出自己的心意与诚意，可以在最初接触时给乘客留下好印象。接触时给乘客留下好印象。uu客运服务人员见到乘客时，应主动打招呼。一般客运服

11、务人员见到乘客时，应主动打招呼。一般来说，先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务来说，先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务来说，先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务来说，先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务中掌握主动。中掌握主动。想一想：常用的问候语有哪些？三、整洁的仪表三、整洁的仪表 uu客运服务人员每天都要接触成千上万的乘客，乘客对轨道客运服务人员每天都要接触成千上万的乘客，乘客对轨道客运服务人员每天都要接触成千上万的乘客，乘客对轨道客运服务人员每天都要接触成千上万的乘客，乘客对轨道交通服务第一印象的产生首先来自服务人员的仪容仪表。交通服务第一印象的产生首先来自服务人员的仪容仪表。uu良好的

12、仪容仪表，会使人产生美好的第一印象，从而对轨良好的仪容仪表，会使人产生美好的第一印象，从而对轨良好的仪容仪表，会使人产生美好的第一印象，从而对轨良好的仪容仪表，会使人产生美好的第一印象，从而对轨道交通起到宣传作用，同时还能弥补某些服务方面的不足，道交通起到宣传作用，同时还能弥补某些服务方面的不足，道交通起到宣传作用，同时还能弥补某些服务方面的不足，道交通起到宣传作用，同时还能弥补某些服务方面的不足，反之，不好的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情服务反之，不好的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情服务反之，不好的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情服务反之，不好的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情服务和一流设施也不一定给乘客留下好印象。和一流设施也不一定给乘客留下好印象。uu客运服务人