英黎科技售后服务(SOP)标准作业流程(试行)Word文档下载推荐.doc

1、 请打勾V适用范围（Applicable Scope）（ ）英信凌黎科技公司（BJ）（ V ）英信凌黎科技（重庆）有限公司（CQ）（ ）英信凌黎科技（成都）有限公司（CD）版本变更章节变更事项拟案单位拟案人修订日期1新版發行售后服务部余凡Jan.1.2010 2核准Approved by审核Reviewed by拟案Issued by 21 目的:规范售后服务人员作业流程，提高售后服务质量和效率，更好地达成目标。2 范围:适用于英黎科技售后服务人员处理咨询、投诉、上门维修服务作业。3 相关资料 3.1 售后服务部管理制度、售后服务部考核办法。4 定义:售后服务就是对顾客进行产品的使用指导、对产

2、品的维护与保养、对客户投诉和其它反馈信息的处理、对质量有问题的产品的跟踪处理以及与顾客定期联系等活动。5 作业程序与权责 5.1 热线服务标准作业流程5.1.1 客户的咨询解答 5.1.1.1 客户来电、mail咨询移动一卡通业务:服务人员需详细讲解,重点突出,展示移动一卡通与传统一卡通的优势。同时将我司对应地区的商务人员告知客服,以便客户与商务人员继续往下商谈.并主动将此信息反应给对应的商务人员,以便商务人员主动联系客户。 5.1.1.2 客户到公司来咨询移动一卡通业务:接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情,要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶水，并示意“

3、请用茶水”， 以表示我司待客礼貌诚忱。接待员要详细了解客户的需求,结合移动一卡通的优势给客户推荐配套产品和方案。送客户离开,要致意“请走好，欢迎再来”。 5.1.2 客户的投诉处理 5.1.2.1 客户来电、mail进行投诉:受理人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对移动一卡通的认识，引导客户对我公司实力和服务的认识与信任；并登记存档。 5.1.2.2 客户到公司来进行投诉:接待员要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意，表示歉意并明确表示下次答复时间。受理投诉人员要有公司大

4、局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意及意见要记录到客户售后服务档案。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，我们一定给您满意的答复”。5.1.3 客户的维修预约 5.1.3.1 客户来电、mail进行维修预约:详细了解分析客户反映的问题,并确认是否可在线指导,如果在线指导不能解决,则及时实施派单动作.还需询问客户要求解决的时限,如果客户需要紧急处理,则尽量达到的要求.如果是有偿服务,则需告知客户大约费用. 5.1.3.2 客户到公司进行维修预约:接待员要热情礼貌接待

5、;认真听取客户反映的问题并做记录,如果当场可以解决的,则妥善解决,如果当场不能解决,则请工程师协助,分析故障原因,提供解决方案.如果是有偿服务,则需告知客户大约费用。 3 5.2 现场技术服务标准作业流程 5.2.1 现场技术服务人员到达现场后先详细了解设备系统使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在维修预约单上。 5.2.2 服务结束后，应请客户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求客户签字（盖章），不允许涂改、伪造客户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘或终止合作关系。 5.2.3 现场技术服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户

6、提出的问题，还应主动向用户传授其使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养。 5.2.4 现场技术服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损公司形象行为，否则一经发现，就地解聘或终止合作关系。 5.2.5 现场技术服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护公司形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 5.2.6 现场技术服务工作程序： 5.2.6.1 接受任务和指令。 5.2.6.2 领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 5.2.6.3 熟悉任务内容（

7、异常情况、客户具体地址、电话号码和联系人等）。 5.2.6.4 带好维修预约单。 5.2.7 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。 5.2.7.1 借款（确有需要的话）。 5.2.7.2 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。 5.2.7.3 到达后处理问题。 5.2.7.4 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍故障具体情况。 5.2.7.4.1 “听”：详细听取用户反映所有情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。 5.2.7.4.2 “看”：核对该设备是否

8、属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录其详细信息，以进一步证实用户提供的情况。 5.2.7.4.3“查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。 5.2.8 作出处理 5.2.8.1 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。 5.2.8.2 详细填写维修预约单（要求填写准确、字体工整）最后由客户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称规格和数量 。 5.2.8.3 较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和客户要求，便于单位领导决策参考。 5.2.8.4 换下的旧件须妥善包装及时带回。 5.2.8.5 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。5.2.9 返回单位后工作 5.2.9.1 返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。 5.2.9.2 向单位领导汇报处理的具体情况。 5.2.9.3 将维修预约单交领导审批后存档。 5.2.9.4 填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。 4 5.3.0 认真做好二次索赔工作。 5.3.1 本制度使用四种表格： 5.3.1.1 集团客户咨询投诉意见表、集团客户档案一览表、集团客户售后服务一览表、现场服务记录单。 英黎科技公司售后服务部 2009年12月12日