太平鸟店长管理培训PPT文件格式下载.ppt

1、店长的工作职责店铺管理店铺管理1、管理店铺的硬件环境，以标准为低限,市场地位为方向；2、管理店铺软性装饰区，注意细节，符合标准，体现品牌气质；3、监管营运流程，保证店铺正常，高效地运作；4、关注各方面的安全管理，做到杜绝隐患，避 免安全事故的发生；店长的工作职责货品管理货品管理1、保持货品在数量和品种上最大限度地符合销 售需要；2、管理货品的陈列和存放；3、对货品进销存进行管理，保证货品的安全及 正常的流转；4、收集对于货品的反馈,传送信息至相关部门；有效利用好ERP（货品管理/销售数据/人员情况）店长的工作职责销售管理销售管理1、为各销售时段确认指标，带领完成；2、收集，分析各项数据，进行营

2、运安排；3、敏感市场的信息和变化，作出相应的反应；4、规划、执行各类促销活动；5、规划会员系统，合理控制会员消费比例；店长的工作职责店长的角色店长的角色店长管理培训店长的角色认知店长的角色认知 领导者领导者 督导者督导者 执行者执行者 沟通者沟通者 培训者培训者 店长的角色店长的职业化要求店长的职业化要求店长管理培训 职业化的核心职业化的核心*敬业 *专业*不可以轻易被替代 店长的职责化要求店铺业绩提升店长管理培训销售计划和指标的设定与分解销售计划和指标的设定与分解 销售管理有效目标的特征有效目标的特征 Specific：明确性 Measurable：可衡量性 Attainable：可达至性

3、Realistic：现实性 Time：时限性 销售管理研讨:制定一个两个月内的目标 销售管理 目标管理目标管理指标的意义指标的分解指标的途中跟进 销售管理指标的意义指标的意义指标不是拍脑袋想出来的,是公司战略规划的一部分;指标是业绩的第一拉动力;你对指标的态度=你的下属对指标的态度;指标一定是高于当前的现实的,安全的指标等于基本工资;指标可以视情况加以微调,但不能同时有两个指标;销售管理销售数据分析与市场信息收集销售数据分析与市场信息收集 销售管理店长所需要关注哪些数据；店长所需要关注哪些数据；每周状态清晰表分款式销售库存比例表前后十大排行榜 销售管理店铺促销管理店铺促销管理 销售管理竞争“金

4、三角”客户 竞争对手 自己 销售管理促促 销销 的的 作作 用用 增加来客数，扩大市场影响力；提高客单价刺激游离顾客购买维护老顾客 销售管理促促 销销 的的 要要 素素促销目标促销对象促销时机与时间促销的产品促销方式促销地点促销主题促销经费 销售管理确认促销对象时必须了解的因素确认促销对象时必须了解的因素目标对象的收入情况目标对象特性及对产品的性质、功能的理解目标对象的习惯及爱好竞争者干涉情况 销售管理促销过程管理促销过程管理和团队所有人员达成共识;重视促销前的培训;外部促销和内部激励相结合;时刻关注促销情况,随时给予适当调整;促销后的检讨是在积累财富;销售管理促销工具表单分享促销工具表单分享

5、 促销活动申请表促销活动申请表 促销活动检讨表促销活动检讨表 销售管理研讨:内部激励活动对团队有哪些长期利益和隐患?销售管理店铺服务管理我们的目标-全面客户满意（Total Customer Satisfaction-TCS）木水桶效应木水桶效应 木桶能装多少水取决于最短的那一块木板木桶能装多少水取决于最短的那一块木板超越顾客希望超越顾客希望 -顾客衡量服务的标尺顾客衡量服务的标尺 顾客满意状态分析事前期待 实际效果 不满事前期待 实际效果 满意或不确定 事前期待 实际效果 惊喜 客户满意与客户忠诚的关系客户满意与客户忠诚的关系根据美国消费者事务办公室 调查，发现：90%-98%不满意的客户从

6、不抱怨，他们直接转到别的商家。65%-85%已经流失的客户说他们满意或非常满意。客户满意客户忠诚不满意的客户无法对商家忠诚构建店铺竞争优势构建店铺竞争优势-卡诺顾客服务感知模型分析卡诺顾客服务感知模型分析 卡诺客户感知模型卡诺客户感知模型具备具备惊喜惊喜满意满意（中性）（中性）w令人高兴的内容w多多益善的内容w必须具备的内容不满缺乏缺乏顾客服务顾客服务“道道”“”“法法”“”“术术”顾客服务的顾客服务的“道道”、“法法”、“术术”道：服务策略（服务观点、服务政策）法：服务系统（服务制度、服务机构、服务流程）术：服务人员（能力与知识）核心：客户顾客服务顾客服务“金字塔金字塔”怎样实现顾客满意全员

7、参与与客户有效沟通测评客户满意度重视与客户的接触点提供标准与个性结合的服务常见的四种服务类型常见的四种服务类型标标标标准准准准化化化化人情化人情化人情化人情化冷漠式冷漠式冷漠式冷漠式老乡式老乡式老乡式老乡式工厂式工厂式工厂式工厂式满意式满意式满意式满意式服务的程序面与个人面个人程序AB程序个人C程序个人D程序个人服务的程序面与个人面冷漠型 程序程序n慢n不一致n死板n混乱n不便 个人个人n不敏感n冷淡n缺乏感情n疏远n不感兴趣“冷漠型冷漠型”服务特服务特点点给客户的信息：给客户的信息：“我们不关心你我们不关心你”程序个人A服务的程序面与个人面工厂型 程序程序n及时n有效率n统一n死板 个人个人

8、n不敏感n缺乏感情n疏远n不感兴趣“工厂型工厂型”服务特服务特点点给客户的信息：“你是一个数字，我们在此对你你是一个数字，我们在此对你排列。排列。个人程序B服务的程序面与个人面老乡型 程序程序n慢n不一致n无组织n混乱 个人个人n仪表得体n友好n有兴趣n关注“老乡型老乡型”服务特服务特点点给客户的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。我们在努力，但实在不知道要做什么。”程序个人C服务的程序面与个人面满意型 程序程序n及时n有效率n统一n适应性强n抢先一步 个人个人n友好n有兴趣n关注n得体n有礼貌地解决问题“满意型满意型”服务特服务特点点给客户的信息：“关心你，我们提供服务来满足你。关心你

9、，我们提供服务来满足你。”个人程序D 角 色 演 练 超过规定期限，未穿着，因顾客个人不喜欢而提出退货接触点服务机会人的接触点物的接触点信息的接触点活动与演练“抛球游戏”的启发会员管理的步骤与要点会员管理的步骤与要点 店长管理培训会员管理的目的会员管理的目的建立好的店铺形象拉近与顾客距离，双向沟通增加消费频率，发展新客源掌握顾客动态及消费趋势建立顾客忠诚度 顾客管理会员关系建设五种水平：会员关系建设五种水平：基本型：店铺只是简单出售产品；反应型：店铺出售产品，并鼓励顾客，如有问题可打电话给公司；可靠型：店铺售出不久就给客户打电话；主动型：店铺经常与客户联系，听取建议；合伙型：店铺与顾客一直相处

10、在一起。会员管理的步骤会员管理的步骤顾客资料收集大宗单次交易、长期来店顾客顾客资料建档顾客资料维护变动及时调整分档管理顾客关怀 分享：分享：会员资料卡会员资料卡的填充方法的填充方法小组讨论与分享：小组讨论与分享：如何维系老顾客？会员关怀的方法会员关怀的方法-定期电话回访用户-利用电子邮件、短信、贺卡、生日等在节日问候顾客-主动邀请顾客参加公司活动-专刊交流专刊交流-聘请担任神秘顾客、监督员聘请担任神秘顾客、监督员-活动专享、商品专享活动专享、商品专享-侯鸟计划侯鸟计划店铺员工的有效管理对管理的认知对管理的认知对管理的认知 所谓管理，就是在特定的环境下，对组织所拥有 的资源进行有效的计划、组织、

11、领导和控制，以 便达成既定的组织目标的过程。管理是观念上的改进，是日常工作中的提升 管理人员的工作，从本质上说，是通过他人并使 他人和自己一起实现组织的目标。（管理的穿透力）管理人员要对作业人员工作的好坏负最终责任。管理是在一定的环境下展开的，没有一个永远不 变的模式。管理循环计划组织领导控制有效管理员工的七项原则有效管理员工的七项原则分享与研讨：分享与研讨：如何有效管理员工如何有效管理员工 有效管理员工七大法则明确表达要求与标准；要有有效的激励机制与方法；订立清晰有效的目标；建立沟通制度与平台；把功劳给予员工，并主动承担责任；尊重员工、欣赏员工、关怀员工；公平公正地对待员工；不断要求好的员工

12、是要求出来的意愿高意愿高意愿高意愿高能力强能力强能力强能力强能力低能力低能力低能力低意愿低意愿低意愿低意愿低店铺人员状况分析培训培训辅导技能辅导技能认可认可担子担子培导培导心态心态其他其他考虑考虑人材人材人财人财人裁人裁人才人才 “汉堡原则汉堡原则”“汉堡原则汉堡原则”Hamburger Approach先表扬成就，给予真心的肯定先表扬成就，给予真心的肯定然后提出需要改进的行为表现然后提出需要改进的行为表现最后以肯定和支持结束最后以肯定和支持结束不太好的消息不太好的消息好消息好消息构建制度平台构建制度平台把我们的愿望有形化，一视同仁人不一定自觉地做本来是正确的事，但往往会做被要求的事实事求是实

13、事求是 制度设定，一切从实际出发 有效沟通允许试错多做多错少做少错不做不错人文关怀人文关怀人文关怀人文关怀 心随心动，用感动的方式温暖员工心随心动，用感动的方式温暖员工 小恩小惠小恩小惠小恩小惠小恩小惠 细小的事情反而细小的事情反而容易被记住容易被记住 排忧解难排忧解难排忧解难排忧解难 困难面前，站在下属一边困难面前，站在下属一边 员工活动员工活动员工活动员工活动工作内的事情工作外解决工作内的事情工作外解决 平衡生活平衡生活平衡生活平衡生活享受工作，享受生活享受工作，享受生活 资源支持资源支持资源支持资源支持 店长就是服务者店长就是服务者 善待离职善待离职善待离职善待离职 冷对离职的，就是冷对

14、在职冷对离职的，就是冷对在职的的 员工感受到关怀的方法 公正公平不怕严只怕不平，不怕松只怕不公问题员工培导问题员工培导店长管理培训什么是培导？什么是培导？在充满温情、相互尊重、在充满温情、相互尊重、信任的氛围中，以一对一的方信任的氛围中，以一对一的方式，帮助员工找出问题及解决式，帮助员工找出问题及解决办法。办法。问题员工的培导 何时需要员工培导*绩效变坏*出现问题的时候找借口*形成小团体，不愿分担工作*在店铺内制造矛盾，引发事端；*违反公司制度或政策*对团队活动缺乏兴趣*工作怠慢 问题员工的培导 员工出现问题的原因*私人问题或疾病*对新的工作内容或要求缺乏信心*因没有获得期望的报酬或鼓励而感到

15、失望*对同事或上司有歧见*对工作倦怠*因某事感觉丧失面子 问题员工的培导 培导前的准备 积极的心态对待员工 收集全部事实 清楚地确定问题并举出事例 想出你将描述情况的词语 考虑你将问的问题 设想员工会问的问题及举动 做好员工发怒甚至过激行为的准备 选好时间和场所环境 问题员工的培导 有效培导程序第一步第一步.陈述目的陈述目的第二步第二步.描述问题描述问题第三步第三步.积极聆听，分析问题积极聆听，分析问题第四步第四步.同意问题存在同意问题存在第五步第五步.让员工参与解决问题让员工参与解决问题第六步第六步.员工参与总结员工参与总结 问题员工的培导 第一步第一步 陈述目的陈述目的“小王，你好！今天想和你聊聊工作中迟到的问题，希望通过这样的沟通能够帮到你！”原则：建立关系 陈述目的 不绕圈子 问题员工的培导 第二步第二步 描述问题描述问题“看到上