商业物业现场管理(安全管理)PPT资料.ppt

1、频次大。重点：如何让员工在按要求的执勤过如何让员工在按要求的执勤过程中加强自我保护，提升员工执勤技巧，程中加强自我保护，提升员工执勤技巧，是规避此类风险的重点。是规避此类风险的重点。难点：物业无执法权，开放式市场中物业无执法权，开放式市场中执勤的安管员年龄较小，社会经验不足，执勤的安管员年龄较小，社会经验不足，在与社会江湖人士接触远远不及对方老在与社会江湖人士接触远远不及对方老练。练。历思联行顾问、培训历思联行顾问、培训历思联行顾问、培训历思联行顾问、培训10101010版版版版LASK JVLASK JVLASK JVLASK JV 赵赵 云云 专专 用用 资资 料料赵赵 云云 专专 用用

2、资资 料料 A u t h o rA u t h o r：S t e v e n.Y.Z h a oS t e v e n.Y.Z h a o节假日、重大活动管理风险 特点：人流非常大、突发事件相对集中。预防踩踏事件、盗窃事件、消防事件、电力预防踩踏事件、盗窃事件、消防事件、电力故障等事件的发生。故障等事件的发生。点多面广，人流量非常大，现场监管难度大，点多面广，人流量非常大，现场监管难度大，防损要求高。防损要求高。S t e v e n.Y.Z h a oS t e v e n.Y.Z h a o服务风险 主要指因物业从业人员的失职而导致客户受损的风险，主要指因物业从业人员的失职而导致客户受

3、损的风险，如保安人员工作失职、保安设施失灵未及时维修等，致使如保安人员工作失职、保安设施失灵未及时维修等，致使业主客户人身、财产受到侵害；因公共设施设施维修不及业主客户人身、财产受到侵害；因公共设施设施维修不及时而导致客户不能正常营业等原因产生的服务风险。时而导致客户不能正常营业等原因产生的服务风险。业主与商家对服务品质要求高，通常是给最业主与商家对服务品质要求高，通常是给最低的钱让物业做更多的事，或是不给钱让物业提供更多的低的钱让物业做更多的事，或是不给钱让物业提供更多的服务，没有强化价格与服务对等的观念。服务，没有强化价格与服务对等的观念。对客户服务事件优化处理流程、处理标准、对客户服务事

4、件优化处理流程、处理标准、处理时限，保证服务质量。处理时限，保证服务质量。自身方面：人员素质及配置方面确实存在客自身方面：人员素质及配置方面确实存在客观的问题，不能按物业管理协议要求为客户提供相应的服观的问题，不能按物业管理协议要求为客户提供相应的服务，如安管员的素质日益降低及安管员缺编。务，如安管员的素质日益降低及安管员缺编。其他方面：业主与客户的错误意识业主与客户的错误意识“物业是万能的物业是万能的”，不管怎么样，交几块钱管理费，物业就得全包。，不管怎么样，交几块钱管理费，物业就得全包。S t e v e n.Y.Z h a oS t e v e n.Y.Z h a o安全生产风险 高空作

5、业、高危作业、特种高空作业、高危作业、特种作业等风险。作业等风险。操作人员思想麻痹大意、操作人员思想麻痹大意、违规操作、安全意识不强，多违规操作、安全意识不强，多数为员工个人原因发生。数为员工个人原因发生。强化员工的安全生产意强化员工的安全生产意识，督促员工养成职业安全习识，督促员工养成职业安全习惯，重点防范员工工伤事故发惯，重点防范员工工伤事故发生和设备事件发生。生和设备事件发生。员工职业安全意识有待员工职业安全意识有待进一步加强。进一步加强。S t e v e n.Y.Z h a oS t e v e n.Y.Z h a o预防性突发事件风险 火灾、跑水、停电、停水、困梯等。火灾、跑水、停

6、电、停水、困梯等。影响面广，客户、业主极易产生直接的影响面广，客户、业主极易产生直接的重大经济损失，且往往涉及物业直接的管理责重大经济损失，且往往涉及物业直接的管理责任。任。重点加强突发事件发生后的应急处理能重点加强突发事件发生后的应急处理能力，强化此类事件的预防控制，如定期检查消力，强化此类事件的预防控制，如定期检查消防、电力系统、电梯、给排水系统。防、电力系统、电梯、给排水系统。商业项目设计规划时，未充分考虑商家商业项目设计规划时，未充分考虑商家对消防系统、电力系统、电梯、给排水系统等对消防系统、电力系统、电梯、给排水系统等硬件的实际需求。硬件的实际需求。S t e v e n.Y.Z h

7、 a oS t e v e n.Y.Z h a o自然灾害风险 台风、暴雨、地震等自然台风、暴雨、地震等自然灾害。灾害。具有不可抗力的具有不可抗力的特点。特点。进行力所能及的进行力所能及的防范性工作，切实做预警发防范性工作，切实做预警发布及服务性提示工作；做好布及服务性提示工作；做好员工自我安全保护。员工自我安全保护。事件发生后，进事件发生后，进行抢救的难度非常大。行抢救的难度非常大。S t e v e n.Y.Z h a oS t e v e n.Y.Z h a o媒体曝光事件 因消费纠纷、因消费纠纷、竞争者炒作、服务竞争者炒作、服务质量等因素引起的质量等因素引起的媒体曝光，对商业媒体曝光，

8、对商业项目有负面影响。项目有负面影响。S t e v e n.Y.Z h a oS t e v e n.Y.Z h a o 历思联行顾问、培训历思联行顾问、培训历思联行顾问、培训历思联行顾问、培训10101010版版版版LASK JVLASK JVLASK JVLASK JV风险规避应急应急预案预案防范防范意识意识保险保险安排安排契约契约文件文件社会社会资源资源 历思联行顾问、培训历思联行顾问、培训历思联行顾问、培训历思联行顾问、培训10101010版版版版LASK JVLASK JVLASK JVLASK JV 赵赵 云云 专专 用用 资资 料料赵赵 云云 专专 用用 资资 料料 A u t

9、 h o rA u t h o r：S t e v e n.Y.Z h a oS t e v e n.Y.Z h a o各类风险处理应急预案 商业物业风险管理程序商业物业风险管理程序 公共预警程序公共预警程序 节日运营管理程序节日运营管理程序 火灾应急火灾应急预案预案 食物中毒应急预案食物中毒应急预案 人员伤亡应急预案人员伤亡应急预案 突发停电应急预案突发停电应急预案 电梯事故应急预案电梯事故应急预案 历思联行顾问、培训历思联行顾问、培训历思联行顾问、培训历思联行顾问、培训10101010版版版版LASK JVLASK JVLASK JVLASK JV 赵赵 云云 专专 用用 资资 料料赵赵

10、云云 专专 用用 资资 料料 A u t h o rA u t h o r：S t e v e n.Y.Z h a oS t e v e n.Y.Z h a o节假日、重大活动管理风险的规避 A A、节日值班制度、节日值班制度 根据商业运营的特点，取消了节日休息，对节根据商业运营的特点，取消了节日休息，对节假日及重大活动实行正常上班，安排平时调休。假日及重大活动实行正常上班，安排平时调休。B B、制定、制定商业项目节假日、重大活动应急管商业项目节假日、重大活动应急管理预案理预案 对每个节假日及每一次重大活动，制定相应对每个节假日及每一次重大活动，制定相应的应急管理预案，并提前到现场对各岗位进行

11、演练，的应急管理预案，并提前到现场对各岗位进行演练，节日、活动前安排对消防、供配电系统进行预防性节日、活动前安排对消防、供配电系统进行预防性检查。检查。S t e v e n.Y.Z h a oS t e v e n.Y.Z h a o各类风险处理应急预案 跑水应急预案应急预案 燃气泄漏应急预案应急预案 强风应急预案应急预案 业主聚众投诉应急预案应急预案 主要客户或重大客户投诉应急预案应急预案 突发公共卫生事件应急预案应急预案 媒体负责报道或恶意报道应急预案应急预案 公共秩序维护管理规定应急预案应急预案 历思联行顾问、培训历思联行顾问、培训历思联行顾问、培训历思联行顾问、培训10101010版版版版LASK JVLASK JVLASK JVLASK JV 赵赵 云云 专专 用用 资资 料料赵赵 云云