售场管理规范-第一阶段PPT课件下载推荐.ppt

1、使售场内工作环境及办公设备等始终保持整洁、卫生、节能的状态。p维持（Seiketsu）：员工养成坚持的习惯，辅以一定的监督检查奖惩的措施。p素养（Shitshke）：认真学习领会置业顾问作业书以及售场销控岗，市调岗，售管岗，客户跟踪岗，工程跟踪岗等每个岗位的岗位职责内容，熟记内容并贯彻到行动和具体的工作中去，养成良好的职业道德和职业素养。二、适用范围：值班长制度、早晚会制度、销售行为规范二、适用范围：值班长制度、早晚会制度、销售行为规范销售过程管理规范销售过程管理规范-值班长制度值班长制度1 1、目的：、目的：协助售场管理，保证售场品质；2 2、适用范围：、适用范围：成都龙湖地产各销售中心3

2、3、具体安排：、具体安排：值班长人选：所有置业顾问轮序担任工作时间：9:0019:00监督机制：值班长工作进入5S考核4 4、值班长工作职责：、值班长工作职责：n巡场n会议记录n例行检查n办公环境管理销售过程管理规范销售过程管理规范-早晚会制度早晚会制度1 1、目的：鼓舞士气，帮助沟通，提高管理2 2、适用范围：早会时间：9：00晚会时间：18：00（晚会时间可灵活机动）监督机制：5S管理4 4、工作内容：、工作内容：n公司、部门相关信息的及时传达n内部交流和沟通n当日工作总结，案例分享销售过程管理规范销售过程管理规范-详细执行标准详细执行标准制度内容制度内容处罚行为处罚行为处罚方式处罚方式除

3、休息外所有人员必须按照规定时间准时开始早、晚会（晚会时正在接待客户的同事除外）未按时到达售场未穿工装、带工牌5S一次早、晚会组织人和主持人为销售主管，若遇销售主管休息，则由当日值班长代为主持，若值班长临时请假，由销售小组组长代为主持 未按时到达的主持人5S一次早会内容为公司、营销部相关信息的及时传达、内部交流和沟通 在开会时做其他事情（如：吃东西、看报纸杂志、随意讲话等）5S一次当日值班长负责填写早、晚会议记录，24小时内将早晚会记录形成电子版，存放在部门映射中，接受抽查。值班长未及时填写会议记录 5S一次晚会内容为销售中心当日各岗位问题的汇总及解决，踩盘经验交流，客户分享及沟通。在开会时做其

4、他事情（如：吃东西、看报纸杂志、随意讲话等）5S一次晚会结束后进行值班长交接工作未交接清楚，当日值班长与此值班长同时接受惩罚5S一次销售行为规范（销售行为规范（1.01.0版）版）1 1、目、目 的：的：规范销售中心工作人员的着装仪容、行为举止、电话礼仪等服务行为；置业顾问及销售中心其他员工；3 3、监督机制：、监督机制：5s5s制度制度一、客户接待过程中的一、客户接待过程中的“5 5句话句话”p服务过程中的5个“记忆点”；p帮助客户记住你；p拉近你与客户之间的距离；p让客户有受到贵宾待遇的感觉；第一句话第一句话客户进入销售中心立即起身迎接，不要去判断有无其他同事接待，而应该主动迎上前，并主动

5、问候客户：“你好，欢迎参观龙湖你好，欢迎参观龙湖XXXXXX？”。效果：以热情饱满的语气，以真诚自然的微笑，带给客户 进门后的第一次愉悦感受，精神为之一振。第二句话第二句话在销售中心或样板房、样板区内遇到无人接待的客户，应礼貌地询问客户：“很抱歉，我能为你提供什么帮助吗？很抱歉，我能为你提供什么帮助吗？”效果：当客户感觉无助时，你的这句话和你的热情接待将消除客户的反感和抱怨，并建立对你的依赖。因为在他们需要你的时候，你及时的出现了。第三句话第三句话参观接待结束，如果客户表示要自己再看看，应礼貌地告诉客户：“很高兴能为你服务，如果疑问或需要，请随时和我或其很高兴能为你服务，如果疑问或需要，请随时

6、和我或其他同事联系！他同事联系！让客户自己单独思考一下，并随时保持关注，未尝不是促成销售的一个技巧。第四句话第四句话接待结束，送客户出售楼处，同时礼貌地和客户道别，并在CRM上作客户的相关信息记录。“感谢你参观龙湖感谢你参观龙湖XXXXXX，欢迎再次光临！，欢迎再次光临！既然客户是上帝，那么我们就应该对他们的参观和关注给予真诚的感谢。而且我们的目标是：希望上帝再次光临。第五句话第五句话客户在办理定房、签合同、交款等手续结束时，感激地告之客户：“感谢你选择龙湖！感谢你选择龙湖！”（欢迎你加入龙湖大家庭）（欢迎你加入龙湖大家庭）效果：很少听到这样发自肺腑的话，除非我们自己也这么想。而且客户的购买行

7、为其实某种程度上也是对我们的工作的肯定和表彰。二、客户接待的行为规范二、客户接待的行为规范 p不臆断熟悉的客户到售楼处的目的；p不做夸张的姿势，如：手乱晃，激光笔在沙盘上乱点；p前台和接待过程中不要有下动作（玩笔手指乱敲打哈欠伸懒腰双手叉在胸前身体摇晃手放在口袋中）；p不在接待台看报纸或其他书籍；o目光不四处游离，语言不含含糊糊，不说大而空的话，比如“龙湖好呀就好”；o不评价其他楼盘，请客户自己评价，不能批评其他楼盘；o不接受媒体的任何采访（公司指定人员方可接受采访）；o新员工通过上岗考核后才能单独接待客户；o在微笑和注视中迎接客户，问候客户；几点补充：o每天上班或工作前，整理好自己的销售道具

8、（名片、工牌、激光笔、销售资料等），以饱满的热情和精神面貌迎接客户的到来；o不做不切实际的销售承诺；o不向客户隐瞒产品缺点；三、电话礼仪三、电话礼仪 o带着笑容讲话，对方会感受到你的笑容；o多用升调，对方感受更好；o电话过程中不断地以“嗯，是”等回答表示正在仔细倾听；o电话听完，在客户的话说完后，说“再见”等用语，轻放电话筒；o如对客户咨询的问题不清楚，应留下记录，并尽快回复；四、电话接听规范四、电话接听规范o第一句：“您好，龙湖XX”（普通话）；o电话铃响3声不能接听电话，需要向客户致歉；o如遇到不能回答的问题，告之客户自己不能回答，请客户留下电话，待了解情况后再给予答复（注：一定要给客户答

9、复）；o如在接听电话过程中，现场有客户进行咨询，应礼貌地告诉电话客户，请他留下电话和姓名，等接待完现场客户后再电话联系并给予详细解答；（或以目光和手势与现场客户示意，请其稍作等候，电话接听完毕立即迎接。）o上班时间，接听到找人的电话，如被找人正在接待客户，则请对方留下联系方式转告；如被找人在办公室，则请打办公室电话；五、着装仪容五、着装仪容o着工作装，仪容着装整洁、清爽，具有职业化风格；o穿工作服、佩戴工作牌；o不得留长指甲；o男员工必须打领带，每天剃面,不得留胡须，皮鞋保持光亮；o女员工须画淡妆，不得在工作期间佩带夸张饰物；o （职业的风范、优雅的举止，不仅能带给客户愉悦的感受，同时也能使身边的同事受到感染，把你的激情和自信带给身边的每一个人！）o勤洗澡,确保身上没有异味。让服务品质为销售加分，让服务品质为销售加分，在路上在路上，我们永远都是。，我们永远都是。