员工销售服务技巧PPT课件下载推荐.ppt

1、穿着短裤、背心、运动装、运动鞋、休闲鞋、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，不穿袜子；佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰；在工作区域以外（班中正常外出就餐除外）着工装；统一的员工形象标准统一的员工形象标准统一的员工形象标准统一的员工形象标准 p统一的统一的外表外表形象标准形象标准p统一的统一的行为行为形象标准形象标准p统一的统一的表情表情形象标准形象标准统一的形象标准之外表形象标准统一的形象标准之外表形象标准外表形象标准外表形象标准男员工每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过衣领，经常修剪鼻毛，保持干净清洁；女员工发型整齐，不披头散发，可化淡雅

2、的职业妆；保持头部的干净，无头屑；面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味。指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。上班期间，牙齿洁净，口气清新（无异味），不吃产生口腔异味的食品；眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜；被禁止的形象标准被禁止的形象标准浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指甲油,佩戴过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰；衣冠不整，胡须满面，头发蓬乱，留长指甲；站立标准站立标准:身体站直，抬头挺胸，两臂自然下垂，双手自然交叉于体前，脚保持安静不倚不靠，不东张西望；走姿：要求注重稳重与干炼，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖。

3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。统一的形象标准之行为形象标准统一的形象标准之行为形象标准引导手势：引导手势：手势的规范标准是：五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。迎接来宾做“请往前走”手势时，其动作要领是：站成右丁字步，左手下垂，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。鞠躬：在卖场中与顾客打招呼时，行点头礼即十五度鞠躬。即与顾客打招呼或交错而过时，须面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。被禁止的行为行象被禁止的行为行象站立时来回移动脚，低头、晃动身体，两臂抱胸；行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓；使用禁忌手势被禁止的表情形象被禁止的表情形象交谈

4、时表情呆板，张大嘴打哈欠，或手势过多，目光游离不定；手指着别人说话；手指不停地敲东西，摆弄笔、钥匙链等小物件，玩弄手指或咬指甲；当众梳头、化装、照镜子；嚼口香糖；行走站立时双手背在后面或插入口袋里；统一的形象标准之行为形象标准统一的形象标准之行为形象标准统一的员工工作标准统一的员工工作标准统一的员工工作标准（一）当与顾客有目光接触应主动向顾客报以阳光式的微笑行点头礼，且采用适当的音量向顾问侯：“您好”；当通道内没有顾客也暂时没有其他工作时，反复清理所负责区域的商品、货架、柜台以及地面上的杂物；按时上下班，遵守公司的各项规章制度；在规定时间就餐，就餐后及时返回岗位；保安室内务整洁，床下、床面物品

5、摆放到位；有顾客投诉时，应礼貌接待并及时与相关负责人联系进行妥善处理；统一的员工工作标准（二）店内公共设备工具使用后，要清理整齐，物归原位。下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；办公桌椅指定人使用和保管，不可随意变动。员工的外套、大衣等放在公共衣柜内或不明显处；地面无烟头、纸屑、污渍、杂物和尘土；桌面干净、整洁，私人物品放在抽屉内或不明显处；休息、饮水或用餐时，应到员工休息室 统一的员工工作标准统一的员工工作标准被禁止的工作行为被禁止的工作行为 在公司内任意调换、挪动桌椅、电脑和办公设备。将衣物等放在办公区（卖场）的桌面、展台、商品上；在工作时间擅离岗位；墙上

6、乱钉、乱贴、乱涂、损坏公物和花木；随地吐痰，乱扔纸屑杂物；未经公司允许接受媒体的采访；私自配制店内门橱钥匙；在使用店内移动设备及物品过程中造成商品损坏或对员工造成损伤的，或当事人及目击者知情不报；在店内公共区域吸烟；有意破坏团结、煽动怠工或罢工行为；将店内移动设备及物品擅自挪离出店。统一的员工工作标准统一的员工工作标准接近接近顾客顾客了解顾了解顾客需求客需求介绍介绍商品商品达成达成销售销售连带连带销售销售等待等待机会机会销售过程中的销售过程中的”六个步骤六个步骤”等待机会是指等待销售的机会，这个阶段要求销售人员第一时间吸引顾客的注意力，把握接近顾客的机会。六个步骤之等待机会六个步骤之等待机会应

7、做的应做的 A、确保商品陈列整齐；确保功能卡、价签、样确保商品陈列整齐；确保功能卡、价签、样机卡、的正确，摆放规范机卡、的正确，摆放规范B、均匀分散在各个分配的销售区域，注意选定均匀分散在各个分配的销售区域，注意选定顾客视线的最佳且易于接近顾客的位置，以顾客视线的最佳且易于接近顾客的位置，以标准标准站姿站姿站立，并观察客流，寻找接待机会；站立，并观察客流，寻找接待机会；C、清洁本区域卫生，确保商品、清洁本区域卫生，确保商品展台展台地面卫生地面卫生整洁规范；整洁规范；D、坚守岗位，当需用餐、休息时，应准时返回、坚守岗位，当需用餐、休息时，应准时返回工作岗位，并注意及时空岗补位；工作岗位，并注意及

8、时空岗补位；六个步骤之等待机会六个步骤之等待机会不应做的不应做的 A、工作时间擅离岗位、工作时间擅离岗位;B、工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、扎堆、工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、扎堆聊天、嬉闹、串岗、背靠墙壁、倚靠货架或背对聊天、嬉闹、串岗、背靠墙壁、倚靠货架或背对客流的来向、发呆、躲在角落做与工作无关的事；客流的来向、发呆、躲在角落做与工作无关的事；接近顾客是对表现出购买兴趣的顾客进行接触的尝试，判断顾客的性格，建立友好、可信的形象，提高顾客继续与销售人员沟通意愿的过程。六个步骤之接近顾客六个步骤之接近顾客应做的应做的 A、当员工与顾客有目光接触时，应主动向顾客报以阳光、当员工与顾客有

9、目光接触时，应主动向顾客报以阳光式的式的微笑微笑，行点头礼行点头礼，同时采用适当的音量向顾客问候，同时采用适当的音量向顾客问候“您好您好”，使走近的顾客感到亲切和被受到欢迎，使走近的顾客感到亲切和被受到欢迎,此时，服此时，服务重要原则是用心的服务。务重要原则是用心的服务。B、为顾客提供必要的导购服务；、为顾客提供必要的导购服务；C、接近顾客时善于倾听顾客的问题，在回答顾客问题时、接近顾客时善于倾听顾客的问题，在回答顾客问题时不要使用否定的语气，而是用肯定的语气说话，给顾客安不要使用否定的语气，而是用肯定的语气说话，给顾客安全感；全感；D、适时、合理的赞美顾客；、适时、合理的赞美顾客；E、当两名

10、销售人员同时问侯一个顾客时第二个、当两名销售人员同时问侯一个顾客时第二个接近顾客的销售人员应该有礼貌的退走；接近顾客的销售人员应该有礼貌的退走；六个步骤之接近顾客六个步骤之接近顾客F、销售人员必须抓住接近顾客的时机，当顾客走、销售人员必须抓住接近顾客的时机，当顾客走至本区域内至本区域内1.25米之间时，如果顾客停下脚步，米之间时，如果顾客停下脚步，产生以下行为，销售人员应立即接近问侯顾客：产生以下行为，销售人员应立即接近问侯顾客：1、较长时间（、较长时间（10秒以上）注目某一型号商品，秒以上）注目某一型号商品，或者触摸商品及宣传品或者触摸商品及宣传品 2、销售人员与顾客有目光接触、销售人员与顾

11、客有目光接触 3、好像在找商品、好像在找商品 4、顾客与同伴在商量时、顾客与同伴在商量时 5、顾客将手中的东西放下时顾客将手中的东西放下时 6、顾客细看专柜的商品时、顾客细看专柜的商品时 7、主动要求帮助、主动要求帮助不应做的不应做的A、销售人员问侯顾客时背诵问候，让顾客感觉、销售人员问侯顾客时背诵问候，让顾客感觉到心口不一、表里不一；到心口不一、表里不一；B、没有和顾客进行真诚的目光交流；、没有和顾客进行真诚的目光交流；C、只专注于整理商品，对顾客爱答不理；、只专注于整理商品，对顾客爱答不理；D、紧紧盯着顾客；、紧紧盯着顾客；E、两名销售人员争夺一名顾客；、两名销售人员争夺一名顾客；F、使用

12、显得急不可耐的开场白，如、使用显得急不可耐的开场白，如“你想买什你想买什么么”G、交谈中途弃一位顾客而去，转向另一个顾客，、交谈中途弃一位顾客而去，转向另一个顾客，或去处理别的事务；或去处理别的事务；H、只向一组顾客中看似做决策的人问候，不理、只向一组顾客中看似做决策的人问候，不理其他人；其他人；六个步骤之接近顾客六个步骤之接近顾客 了解顾客需求是通过简单有针对性的交流，理解顾客需求，识别最适合顾客需求的产品，同时解答顾客疑问并得到顾客信任的过程。六个步骤之了解顾客需求六个步骤之了解顾客需求应做的应做的A、询问试探性问题以便识别顾客类型以及他、询问试探性问题以便识别顾客类型以及他/她她的决策关

13、键因素；的决策关键因素；B、重复解释顾客的需求、核对自己的判断是否、重复解释顾客的需求、核对自己的判断是否正确，找到顾客的真实愿望，为下一步做准备；正确，找到顾客的真实愿望，为下一步做准备；C、给顾客提供对等的谈话时间，专注倾听；、给顾客提供对等的谈话时间，专注倾听；六个步骤之了解顾客需求六个步骤之了解顾客需求D、了解顾客需求时应说的几句话：（以彩电、洗、了解顾客需求时应说的几句话：（以彩电、洗衣机、空调、手机为例）衣机、空调、手机为例）彩电：您是准备在客厅用还是在卧室用？彩电：洗衣机：您是洗普通衣物还是也洗床单被罩呢？空调：您的房间使用面积是多少？手机：您买手机是自己用还是送人？E、解答顾客

14、疑问时应审慎回答，保持亲善，尊重、解答顾客疑问时应审慎回答，保持亲善，尊重顾客意见，全面清楚地回答；顾客意见，全面清楚地回答；F、当顾客询问无法解释时应诚实说：、当顾客询问无法解释时应诚实说：“对不对不起，请您稍等，我请其他人来给您回答，起，请您稍等，我请其他人来给您回答，请原谅请原谅”，然后立即找可能正确解释的员，然后立即找可能正确解释的员工来向顾客解答。工来向顾客解答。不应做的不应做的A、强迫看起来在赶时间或者不感兴趣的顾客进入此流程；、强迫看起来在赶时间或者不感兴趣的顾客进入此流程；B、机械的询问问题或、机械的询问问题或“质询质询”顾客；顾客；C、埋头看东西，缺乏和顾客眼神的交流，或不显示真切埋头看东西，缺乏和顾客眼神的交流，或不显示真切关怀关怀D、一厢情愿的猜测顾客的意思，没能了解顾客的真实需求、一厢情愿的猜测顾客的意思，没能了解顾客