卓越客户服务-1128修改PPT推荐.ppt

1、1、能给我们建立商业、合作关系并带来商业利益；2、需要我们为他/她们解决问题或者提供解决问题的方法；3、需要从我们提供的服务中获得实际利益、好的感受等等；哪些是我们的客户？1、投保人、被保险人、受益人等；2、销售渠道，销售人员，中介公司等；3、投资者、股东等；4、内部合作部门和人员；5、客户的客户。第一节第一节 卓越服务理念卓越服务理念 1.1 什么是客户服务什么是客户服务 6 客户服务是为客户提供帮助并解决客户的问题客户服务是为客户提供帮助并解决客户的问题,同时根据客户本人的喜好使他满意，让客户感到受到重同时根据客户本人的喜好使他满意，让客户感到受到重视，被尊重，他会把这种好感铭刻于心视，被

2、尊重，他会把这种好感铭刻于心,成为企业的忠成为企业的忠诚伙伴。诚伙伴。每一位客户从了解公司到建立业务关系，就开始享受每一位客户从了解公司到建立业务关系，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个的过程中，你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个的过程中，全公司所能做的一切都叫做客户服务工作。全公司所能做的一切都叫做客户服务工作。客户服务的概念客户服务的概念第一节第一节 卓越服务理念卓越服务理念 1.1 什么是客户服务什么是客户服务 7内部服务的重要性远胜于外部服务。内部服务的重要性远胜于外部服务。客户服务的概念客户服务的概念第一节第一节 卓越服务理念卓越服务理念 1.2 服务的竞争环境

3、和挑战服务的竞争环境和挑战p 同行业竞争加剧p 客户期望值的提升p 不合理的客户需求p 服务需求的波动p 服务失误导致的投诉p 超负荷的工作压力p 服务意识和技能的不足8第一节第一节 卓越服务理念卓越服务理念 1.3 卓越的客户服务卓越的客户服务SSMILE 微笑的面孔微笑的面孔EEXCELLENT 卓越的服务卓越的服务RREADY 充分的准备充分的准备 VVIEWING 细心的关注细心的关注IINVITING 适时的邀请适时的邀请CCREATING 特意的营造特意的营造EEYE 关注的目光关注的目光9SERVICE第一节第一节 卓越服务理念卓越服务理念 1.3 卓越的客户服务卓越的客户服务

4、p 对客户热情、尊重和关注p 迅速响应客户的要求p 设身处地的为客户着想p 始终以客户为中心p 持续提供优质的服务p 提供个性化的服务p“蒸汽锁案例”10第一节第一节 卓越服务理念卓越服务理念 1.3 卓越的客卓越的客户服务户服务 11思考思考第一节第一节 卓越服务理念卓越服务理念 1.3 卓越的客户卓越的客户服务服务 客户的评价重复购买主动推荐非常满意满意一般不满意非常不满意5432190%56%12%7%3%96%71%19%10%7%12卓越服务的意义卓越服务的意义第一节第一节 卓越服务理念卓越服务理念 1.3 卓越的客卓越的客户服务户服务 13满意的客户满意的客户会将愉快的经历平均告诉

5、5个人；非常满意非常满意的客户会告诉至少 12人；12人中10人左右有同样需求时会找被赞扬的公司。80%的销售额的销售额来自现有客户，60%的新客户的新客户来自现有客户的推荐。留住一个客户的成本留住一个客户的成本只是开发一个新客户的1/5，而老客户给公司带来的效益效益平均是一个新客户的10倍倍。服务品质高的公司，平均年利润增长为12%，市场占有率增长6%。卓越服务的意义卓越服务的意义第一节第一节 卓越服务理念卓越服务理念 1.4 如何应对服务的挑战如何应对服务的挑战p以客户为中心p真正的了解客户p掌握有效的服务技巧p规则与灵活p“报童案例”14卓越服务卓越服务目录目录15第二节第二节 卓越的客

6、服人员卓越的客服人员 2.1 客服人员的职业化塑造客服人员的职业化塑造16+17客户关系潜在价值能力的测定客户关系潜在价值能力的测定1.我在多数情况下能控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪2.我能高兴地面对对我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我当然不高兴3.我喜欢大多数人并乐意与别人相处 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处4.我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生5.即使我没错我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没犯错就不

7、应该道歉6.我对自己能善于与别人沟通感到自豪10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面的方式与别人交往7.我善于记住别人的名字和脸 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某人，为什么要记8.我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 严肃是我的本质特点9.我喜欢看别人自得其乐 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取乐他人的天性10.我常保持清洁的打扮 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清洁和打扮根本不重要总分总分 _ 第二节第二节 卓越的客服人员卓越的客服人员 2.1 客服人员的职业化塑造客服人员的职业化塑造承受能力良好心态

8、情绪掌控应变能力心理心理素质素质182.1.1 基本的职业素质基本的职业素质 心理素质心理素质第二节第二节 卓越的客服人员卓越的客服人员 2.1 客服人员的职业化塑造客服人员的职业化塑造服务意识忍耐宽容同理心诚实谦虚守诺品格品格素质素质192.1.1 基本的职业素质基本的职业素质 品格素质品格素质第二节第二节 卓越的客服人员卓越的客服人员 2.1 客服人员的职业化塑造客服人员的职业化塑造v仪表仪表 深刻的第一印象展示给人你是谁并让他们喜欢你仪表美不仅是个人形象，也代表团队形象卫生着装修饰202.1.2 标准的职业形象标准的职业形象 礼仪礼仪 v仪态仪态走姿上身挺直，头正目平，收腹立腰，自然摆臂

9、，步态优美，步伐稳健，动作协调步态：步度、步位、步速、步韵坐姿上体正直，头部端正，双目平视，两肩齐平，下颏微收，双手自然搭放。正襟危坐式.垂腿开膝式.双脚交叉式.双腿叠放式.双腿斜放式.前伸后曲式站姿上体正直，头正目平，收颏梗颈，挺胸收腹，双臂下垂，立腰收臀蹲姿手势 恰当自然、体现教养、获得信任21第二节第二节 卓越的客服人员卓越的客服人员 2.1 客服人员的职业化塑造客服人员的职业化塑造2.1.2 标准的职业形象标准的职业形象 礼仪礼仪第二节第二节 卓越的客服人员卓越的客服人员 2.1 客服人员的职业化塑造客服人员的职业化塑造v面部表情面部表情 自信、热情、和善、大方、健康、阳光 眼神：友好

10、、善意、庄重嘴唇：端庄、自然头部动作：自信、积极微笑：真诚、自然、热情222.1.2 标准的职业形象标准的职业形象 礼仪礼仪第二节第二节 卓越的客服人员卓越的客服人员 2.1 客服人员的职业化塑造客服人员的职业化塑造v 微笑的魅力微笑的魅力 微笑不需花费却收益匪浅 微笑使疲倦感到愉悦 微笑使失意感到希望 微笑使悲哀感到温暖微笑只要瞬间却留下记忆永远232.1.2 标准的职业形象标准的职业形象 微笑微笑 第二节第二节 卓越的客服人员卓越的客服人员 2.1 客服人员的职业化塑造客服人员的职业化塑造24谁偷走了你的谁偷走了你的微笑？微笑？微笑可以感染客户，微笑可以激发热情，微笑可以增加创造力，微笑可

11、以感染客户，微笑可以激发热情，微笑可以增加创造力，微笑可以感染客户，微笑可以激发热情，微笑可以增加创造力，微笑可以感染客户，微笑可以激发热情，微笑可以增加创造力，微笑是最好的语言，献出你的微笑，人人都需要微笑是最好的语言，献出你的微笑，人人都需要微笑是最好的语言，献出你的微笑，人人都需要微笑是最好的语言，献出你的微笑，人人都需要2.1.2 标准的职业形象标准的职业形象 微笑微笑 第二节第二节 卓越的客服人员卓越的客服人员 2.1 客服人员的职业化塑造客服人员的职业化塑造v谈谈 吐吐修养的表现你只要一张口，我就能了解你标准的服务用语专业尊重252.1.2 标准的职业形象标准的职业形象 谈吐谈吐

12、第二节第二节 卓越的客服人员卓越的客服人员 2.1 客服人员的职业化塑造客服人员的职业化塑造v专业技能决定服务质量和服务水平专业技能决定服务质量和服务水平专业的知识沟通的技能服务的技能处理困难情况的技能262.1.2 标准的职业形象标准的职业形象 专业技能专业技能 第二节第二节 卓越的客服人员卓越的客服人员 2.2 积极的客户服务心态积极的客户服务心态 27谁为他人服务谁为他人服务？思考思考?每天工作结束时你快乐吗？?漂亮的完成一项工作，谁的感觉更好？当你的服务令客户满意时，谁更能感受到快乐？当你让客户明白了一个问题，或者你只是尽工作职责 为客户提供了服务，谁会感到工作更有意义？第二节第二节

13、卓越的客服人员卓越的客服人员 2.2 积极的客户服务心态积极的客户服务心态要用心对待自己的工作 相信自己的付出能让他人受益28你觉得痛苦是缺少 。你觉得平淡是缺少 。你觉得困难时缺少 。从工作中找到乐趣，工作会变得更有趣！世界上没有有趣的工作，工作就是工作！乐趣必须自己来创造！2.2.1 尊重工作尊重工作第二节第二节 卓越的客服人员卓越的客服人员 2.2 积极的客户服务心态积极的客户服务心态29自我修炼 自我警醒自我激励力量力量 是在 的时候增加的。能力能力 是在 的时候增加的。三不不服输 不消极 不负面2.2.2 尊重自己尊重自己第二节第二节 卓越的客服人员卓越的客服人员 2.2 积极的客户

14、服务心态积极的客户服务心态“即使是清道夫，扫起街道也该像米开朗基罗作画，贝多芬作曲或莎士比亚写诗，把街道清扫的干干净净，让所有人不禁停下脚步赞扬，这里有一个了不起的清道夫！”30共勉共勉卓越服务卓越服务目录目录31第三节第三节 客户服务技巧客户服务技巧 3.1 了解客户了解客户需求需求32思考思考谁是你的客户？谁是你的客户？客户需要的是什么？第三节第三节 客户服务技巧客户服务技巧 3.1 了解客了解客户需求户需求33有形度有形度同理度同理度反应度反应度专业度专业度信赖度信赖度3.1.1 客户看待服务的角度客户看待服务的角度第三节第三节 客户服务技巧客户服务技巧 3.1 了解客户了解客户需求需求

15、343.1.2 客户期望值客户期望值期望值期望值第三节第三节 客户服务技巧客户服务技巧 3.1 了解客户需了解客户需求求353.1.3 客户满意度客户满意度预期服务预期服务感知服务感知服务理解管理客户合理的需求和合理的成本。“迪斯尼”第三节第三节 客户服务技巧客户服务技巧 3.2 专业的服务专业的服务过程过程36专业的服务过程流程图专业的服务过程流程图第三节第三节 客户服务技巧客户服务技巧 3.2 专业的服务过专业的服务过程程接待客户接待客户37如果是你，你希望如果是你，你希望被怎样接待？被怎样接待？分分 享享第三节第三节 客户服务技巧客户服务技巧 3.2 专业的服务过程专业的服务过程接待客户接待客户38准备准备欢迎欢迎展现职业形象展现职业形象洞察客户需求洞察客户需求表现服务态度表现服务态度服