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1、人们感到某些基本满足被剥夺的状态需求：针对特定产品的欲望 欲望：人希望得到更深层次的需要和满足市场营销的唯一目的是赢利市场营销的唯一目的是赢利！4P 4P与与4C4C营销营销理论模理论模型型 4P4C 1Product（产品）产品）Price（价格）（价格）Place（渠道）（渠道）Promotion（促销）（促销）生产厂商角度生产厂商角度 Customer（顾客）（顾客）Cost（成本）（成本）Convenience（便利性）（便利性）Communication（沟通（沟通）客户角度客户角度 做营销就是做客户！加油站加油站产品概念产品概念 核心产品核心产品（轻油（轻油+非油）非油）便民服务便

2、民服务便民服务便民服务品牌品牌效应效应 节日礼品节日礼品节日礼品节日礼品 油非互动油非互动油非互动油非互动 提供路况信息提供路况信息提供路况信息提供路况信息 核心商品是企业（加油站）获得利润的主要来源，服务使商品卖的更好核心商品是企业（加油站）获得利润的主要来源，服务使商品卖的更好核心商品是企业（加油站）获得利润的主要来源，服务使商品卖的更好核心商品是企业（加油站）获得利润的主要来源，服务使商品卖的更好附加产品附加产品 加油站的核心产品加油站的核心产品 汽油、柴油、润滑油、便利店百货、燃油宝等汽油、柴油、润滑油、便利店百货、燃油宝等客户价值的四大问题客户价值的四大问题谁是我们的客户谁是我们的客

3、户确立目标确立目标谁是我们的核心客户（谁是我们的核心客户（决定进入市场的决定进入市场的策略）策略）确立主要目标确立主要目标我们的客户价值我们的客户价值业绩的根本来源业绩的根本来源未来的市场潜力未来的市场潜力业绩的增长点业绩的增长点对客户的认识是营销成功的对客户的认识是营销成功的关键关键!客户分类客户分类 按客户按客户种类分种类分:机关单位司机机关单位司机长途大客车、货车司长途大客车、货车司机机私家小轿车司机私家小轿车司机农用车司机农用车司机摩托车司机摩托车司机厂矿、工地厂矿、工地用油用油 按按加油频率分加油频率分:潜在客户潜在客户充分挖掘充分挖掘新客户新客户 充分发展充分发展普通客户普通客户充

4、分巩固充分巩固忠诚客户忠诚客户充分维护充分维护 按按消费心理消费心理:会购买会购买固定业绩固定业绩买或者不买买或者不买 业绩增长点业绩增长点不买不买不断的努力不断的努力自己不买劝别人别买自己不买劝别人别买隔离隔离（此分类客户主要体现在燃油宝等此分类客户主要体现在燃油宝等销售环节中销售环节中）认识我们的企业认识我们的企业Sina-sinology拉丁文，中国的Pe-petroleum英文，石油的C-chemical英文，化学产品其中高耸的IN字母象征中国石化炼油的高塔，该标识整体被称为“朝阳商标”，意味我们的企业象东方冉冉升起的朝阳勘探与开采 中国石化的核心业务中国石化的核心业务炼油化工营销与分

5、销中国石化的“1234”歌中石化是中国第中石化是中国第1家年销售额过万亿的家年销售额过万亿的企业企业中石化是中国第中石化是中国第2大石油天然气生产商大石油天然气生产商中石化是中国最大、世界第中石化是中国最大、世界第3大炼油生大炼油生产商产商中石化是世界第中石化是世界第4大石化产品生产商大石化产品生产商同时中石化也是世界最大的成品油销售同时中石化也是世界最大的成品油销售商之一商之一12003年度世界年度世界500强排名中位居第强排名中位居第70位位2005年度世界年度世界500强排名中位居第强排名中位居第31位位2010年度世界年度世界500强排名中位居第强排名中位居第7位位2011年度年度世界

6、世界500强排名中位居第强排名中位居第5位位 中国石化中国石化集团在集团在财富杂志财富杂志上的世界排名上的世界排名 营销心态与技巧营销心态与技巧加油员工作内容加油员工作内容=销售销售+为销售服务的其为销售服务的其他工作他工作销售是世界上最伟大的事业销售是世界上最伟大的事业没有成功的销售就没有生产的发没有成功的销售就没有生产的发 展，展，技术的进步，就没有企业的利润技术的进步，就没有企业的利润 对自身工作的认识对自身工作的认识改掉十三个不良习惯l态度张狂傲慢态度张狂傲慢l说话蛮横说话蛮横l喜欢随时反驳喜欢随时反驳l内容没有重点内容没有重点l自吹自吹l过于自贬过于自贬l随意攻击他人随意攻击他人l语

7、无伦次语无伦次l好说大话好说大话l说话语气缺乏自信说话语气缺乏自信l喜欢强词夺理喜欢强词夺理l口若悬河口若悬河l懒惰懒惰健康的心态建立健康的心态建立一、积极主动二、乐观自信三、自省反思四、快乐工作五、理解感恩 积极的心态改变命运！积极的心态改变命运！仪容仪表的整理仪容仪表的整理着统一工作服，穿戴规着统一工作服，穿戴规范。帽子扣戴整齐，衣范。帽子扣戴整齐，衣裤拉链到位，纽扣锁住，裤拉链到位，纽扣锁住，皮带束紧，不卷袖口、皮带束紧，不卷袖口、裤腿、不穿高跟鞋、拖裤腿、不穿高跟鞋、拖鞋。鞋。员工上岗时工作服无明员工上岗时工作服无明显油污、污迹及破损。显油污、污迹及破损。仪表端正、服饰整洁。员工不染怪

8、发，不戴墨员工不染怪发，不戴墨镜，不留长指甲；男员镜，不留长指甲；男员工头发不过耳，不蓄胡工头发不过耳，不蓄胡须；女员工长发束起，须；女员工长发束起，不化浓妆不化浓妆 ，不涂指甲，不涂指甲，饰物适当。饰物适当。仪表大方得体，精神饱仪表大方得体，精神饱满，不单手、单指指点满，不单手、单指指点顾客。顾客。员工站姿正直平员工站姿正直平稳，不依靠墙、稳，不依靠墙、柱、加油机等。柱、加油机等。不双手插兜、抱不双手插兜、抱肩、拢袖。肩、拢袖。加油站服务宗旨加油站服务宗旨坚持信誉第一、顾客至上坚持信誉第一、顾客至上用心去做！用心去做！加油站服务承诺计量准确计量准确质量合格质量合格环境整洁环境整洁安全快捷安全

9、快捷 以顾客为中心以顾客为中心真诚友好的服务真诚友好的服务主动热情、微笑服务，态度谦和、尊敬主动热情、微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾细心解答；顾客有误会，耐心解释。客有误会，耐心解释。对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。不讽刺、不轻薄。加油站优质服务的立体展现有需求进入加油区营业厅/便利店配套设施满意离开计量准确计量准确计量准确计量准确质量合格质量合格质量合格质量合格环境整洁环境整洁环境整洁环境整洁安全快捷安全快捷安全快捷安全快捷真挚友好真挚

10、友好加油站加油站顾客顾客加油员加油员 真诚的赞美利用顾客的好奇心提及我们的企业提出问题向顾客提供路况天气信息利用小礼品向顾客求教强调与众不同利用赠品与顾客沟通的九大开场白全全 员员 销销 售售 销售实在太重要了，绝不只是一个人或一个部门的的事 -惠普公司创始人维帕 这就要求我们员工在日这就要求我们员工在日常的站内销售中，必须养常的站内销售中，必须养成良好合作精神。员工之成良好合作精神。员工之间的配合销售、联合销售间的配合销售、联合销售会使销售效果更佳！会使销售效果更佳！增加顾客信赖度的四项要素增加顾客信赖度的四项要素以顾客为焦点以客户为焦点，以问题为重心的方式比以自己为焦点，产品服务为中心的方

11、式要高得多。产品特色与客户利益相结合把你提供的产品服务和客户真正的处境与利益结合在一起，就能增加你的信赖度，客户就越容易与你买东西。注意人际关系对销售负完全责任顾客希望能100%确定购买决定正确，而不后悔当初的选择。当顾客陷于深思的时候。突然很关心很注意某些重点第二次向你询问某些细节身体前倾征求另一位朋友的意见犹豫不决停止了习惯动作开始对你热情起来成交前顾客的动作表现成交前顾客的动作表现 燃油宝燃油宝之之说服顾客六原理说服顾客六原理1.对比原理 先买贵的或先看贵的，就很容易接受便宜的，哪怕那个东西不便宜，感觉便宜是与前面的东西对比而已。举例：以燃油宝为例，中石油约50元，4S店汽油燃油宝一般要

12、卖到80元左右甚至更贵，且产品的效果大致相同 2.互惠 原理 即使是一个陌生人，或者是一个不讨人喜欢的人，如果先给我们一点点小小的恩惠然后再提出自己的要求，也会大大提高这个要求的可能性。例如：利用小礼物或者燃油宝促销活动吸引顾客3.社会认同原理（从众心理）我们进行是非判断的标准之一就是看别人是怎么想的，尤其是当我们要决定什么是正确的行为的时候，如果我们看到别人在某种场合做某件事，我们就会断定这样做有道理。如：在沟通过程中告知顾客，路虎、奔驰等等高档轿车也在使用我们的燃油宝产品，同时展示我们保存起来的大量燃油宝空瓶。4.喜好原理例：把握顾客对其车辆的爱护心理，突出燃油宝清积碳、促燃烧、绿色节能的

13、优点，让顾客产生购买冲动5.权威原理紧抓顾客跟着行家走的心理例：突出介绍燃油宝是我公司自主研发的新科技产品，并由PICC承保等技术优势6.短缺原理数量有限，时间限制。例：在燃油宝促销期间告知顾客，促销活动时间以及促销的量都是固定的成功销售的成功销售的十六个秘诀十六个秘诀让客户容易给出肯定的答复双赢、共好不要过早做出判断不要总想一次性成功争取新的顾客计划好每一次推销到有鱼的地方钓鱼！使自己值得信赖愉快地接受质疑不是卖牛排，是推销呲呲声！使用他的名字说“谢谢您”！不要以高人一等的态度说话让人记住你“继续”销售，永不放弃积极的语言 客户服务与加油八部法客户服务与加油八部法v 引车到位v 问候顾客v

14、开油箱盖v 加注油品v 擦拭车窗v 盖油箱盖v 结算货款v 引车出站一一、引车到位引车到位v车辆进站时，员工要主动车辆进站时，员工要主动热情地引导车辆进入加油热情地引导车辆进入加油位置。位置。v忙时：以目视或点头微笑示意欢迎v闲时：双手按规范手势引导车辆进入加油位置v安全：引车时要站在安全位置，防止人身伤害二二 问候顾客问候顾客 车辆停稳后，员工应面带微笑，主动用文明用车辆停稳后，员工应面带微笑，主动用文明用语问候顾客。（提醒顾客熄火加油）语问候顾客。（提醒顾客熄火加油）v当司机已下车：加油员应主动向前，问候顾客。v当司机未下车：员工应小跑到驾驶室边，问候顾客。v繁忙时：员工应向等待的顾客打招呼，做到“加一看二照顾三”。三三 开油箱盖开油箱盖v员工应主动征得顾客同意后双员工应主动征得顾客同意后双手接过钥匙，帮助顾客打开油手接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖。箱盖。v当司机未开油箱盖时：加油员必须主动征询顾客：“需要我帮您开油箱盖吗？”v当司机主动将油箱盖钥匙递给员工时，应双手接过钥匙v当油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖。四四 加注油品加注油品 加注油品过程中，要遵守安全规程，展现中石加注油品过程中，要遵守安全规程，展现中石化员工规范、敬业、专注的良好风貌。化员工规范、敬业、专注的