公交企业新员工服务质量岗前培训PPT文档格式.ppt

1、质量目标：1.1.安全行车四项指标达到省颁标安全行车四项指标达到省颁标2.2.顾客满意率达到顾客满意率达到95%95%以上以上经营理念：安全行车省颁标准：A A 责任事故率责任事故率1.51.5次次/百万车公里百万车公里B B 责任死亡率责任死亡率0.30.3人人/百万车公里百万车公里C C 责任重伤率责任重伤率1.21.2人人/百万车公里百万车公里D D 直接经济损失直接经济损失3 3万元万元/百万车公里百万车公里经营理念：一、服务质量的涵义一、服务质量的涵义 公共交通的服务质量是指公共交通的服务质量是指公交企业在运营生产过程中为乘客公交企业在运营生产过程中为乘客提供乘行服务的提供乘行服务的

2、优劣优劣、好坏好坏程度。程度。公交企业的服务质量，主公交企业的服务质量，主要表现在为乘客服务中的要表现在为乘客服务中的物质质量物质质量和和劳动质量劳动质量。二、服务质量基本要求二、服务质量基本要求安全安全迅速迅速方便方便准时准时舒适舒适经济经济经营理念：三、司乘人员素质的基本概念三、司乘人员素质的基本概念 职业道德职业道德业务知识技能业务知识技能语言艺术语言艺术心理素质心理素质身体素质身体素质经营理念：职业道德规范职业道德规范1.1.热爱本职热爱本职,爱岗敬业爱岗敬业 2.2.乘客至上乘客至上,热情服务热情服务经营理念：2.2.乘客至上乘客至上,热情服务热情服务1）1）态度和蔼态度和蔼,语言文

3、明语言文明2）2）照顾特殊乘客照顾特殊乘客,急人所急急人所急3）3）遵纪守法遵纪守法,尽职尽责尽职尽责4）4）拾金不昧拾金不昧,物归原主物归原主5）5）见义勇为见义勇为,弘扬正气弘扬正气经营理念：过硬的业务技能：1）1）对乘客的疏导能力对乘客的疏导能力（包括思想疏导、（包括思想疏导、情绪疏导、客流疏导）情绪疏导、客流疏导）；2）2）为乘客排忧解难的应变能力；为乘客排忧解难的应变能力；3）3）因势利导缓解矛盾冲突的协调能力。因势利导缓解矛盾冲突的协调能力。全面的语言艺术全面的语言艺术言为心声、语为人镜言为心声、语为人镜 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 经营理念：服务

4、过程中使用文明用语服务过程中使用文明用语 “十字文明用语十字文明用语”请请您好您好谢谢谢谢对不起对不起再见再见经营理念：服务忌语服务忌语不是告诉你了吗？怎么还问？不是告诉你了吗？早干什么了，现在才来。我就这态度，你去投诉好了我就这态度，你去投诉好了。老家伙；土包子；乡巴佬。你吃多了，没事干你吃多了，没事干!嫌车慢，别坐呀嫌车慢，别坐呀!怕挤呀，坐出租车去。听见没有，长耳朵干什么用的。交钱，快点交钱，快点!刚才说过了，怎么还问刚才说过了，怎么还问?!?上面写着，你不会自己看上面写着，你不会自己看!你会不会乘车？越忙越添乱，真烦人越忙越添乱，真烦人!不是告诉你了吗，怎么还不明白不是告诉你了吗，怎么

5、还不明白?为啥不早说为啥不早说!我我又又不不是是你你肚肚子子里里的的蛔蛔虫虫，怎怎知知你你要下车？要下车？良好的心理素质良好的心理素质时刻牢记公交时刻牢记公交司乘人员是为司乘人员是为乘客服务的乘客服务的经营理念：健康的身体素质健康的身体素质经营理念：从过站不停说服务意识从过站不停说服务意识1.1.站点无人快速通过站点无人快速通过2.2.起步后有人追来视而不见起步后有人追来视而不见 3.3.站台乘客犹豫不决车不停站台乘客犹豫不决车不停4.4.乘客在站点前招手乘客在站点前招手,到站点见没有上到站点见没有上车就不等开走了车就不等开走了经营理念：文明行车要求文明行车要求1.1.遇行人过马路主动让行遇行人过马路主动让行2.2.不违章用喇叭催促行人车辆不违章用喇叭催促行人车辆3.3.遇涉水路段放慢车速遇涉水路段放慢车速4.4.靠右行驶靠右行驶,避免二车并行避免二车并行5.5.夜间交会远夜间交会远 近光变换近光变换经营理念：服务质量监督渠道服务质量监督渠道乘客（群众）监督乘客（群众）监督新闻媒体监督新闻媒体监督公司监督检查公司监督检查（1 1）聘请社会监督员暗查）聘请社会监督员暗查（2 2）视频监控抽查）视频监控抽查公布投诉监督电话：公布投诉监督电话：9652096520、8723499987234999经营理念：规规范范操操作作示示范范经营理念：再 见