内部培训十二：标准化管理优质PPT.ppt

1、客户大发雷霆，投诉率直线上升；怎样才能不出错？为什么需要标准化为什么需要标准化厂方政策变了，服务人员不知道，客户投诉时才发现变了？怎样才能保证厂方信息、服务政策传递不出错，确保安全、准确地传递至各个岗位。岗位换新人了，工作交接不上，不知该怎样入手，重新培养，重新再来？企业过去的培养投资全部浪费？资源浪费！人力成本非常高？为什么需要标准化为什么需要标准化产品介绍该怎样说：效果好、怎样好？价格贵、为什么贵、贵在哪里、理由是什么？20个服务人员说出来30种理由？员工辅材销售不知该怎样同客户交流、谈判？全靠现场发挥，一人一个样，结果也五花八门？你说做对了，该这样处理事情；可领导大发脾气，你怎么能这样办

2、，这样做不对，那怎做才对？上下级冲突不断，日益剧烈，要么上级非常脑火，要么下级走人？怎样做才是对的？为什么需要标准化为什么需要标准化工作到处出错、经常出错差错率高；工作杂乱无章，无头绪，环节太多效率低下；老出错、效率低、无用功；忙了一圈结果错了，不知道怎样对？为什么需要标准化为什么需要标准化上述所有的问题，有一个焦点，即如何正确的做事，即标准。标准：是正确做事的工作规范。标准化有关概念标准化有关概念管理标准：是指由集团、中心部门或颁发的有关规章制度、规定、标准或办法等书面要求。工作标准：是指内部对生产作业或管理活动所制订的规定、标准程序等书面要求，或以人或人群的工作为对象，对其工作范围、职责权

3、限以及工作内容考核所规定的标准、程序等书面要求，如各种岗位职责或服务操作规程等。标准化有关概念标准化有关概念标准分：规范性标准、程序性标准标准分：规范性标准、程序性标准规范性标准：指规章制度、规定、办法、标准等要求大部分人或人群共同遵守的统一规范。如员工管理制度、话务工作用语、服务人员考评标准。程序性标准：首先界定业务、工作或管理活动展开的顺序、步骤，或流转的次序，又界定工作方法、措施、标准的准则。分业务流程、工作程序。如安装标准、服务操作程序、空调退货管理规定。为什么需要标准化为什么需要标准化规范化企业一定要有非常规矩的管理规则，大家都要执行这些规则。否则，上述混乱的现象将与日俱增！管理规则

4、最重要的是其管理程序，防止混乱、差错 即：业务流程 工作程序管理程序的重要性：1.维持中心正常运行的基本规则；2.能够提高中心经济运行效率。为什么需要标准化为什么需要标准化由于某项工作涉及众人，每个人对问题的理解和处理也可能不一样。且处理问题时选择工作方法的余地很大，缺乏有效的行为约束，致使各部门、岗位工作人员尽可以自行其事。无行为标准，无统一的作业规范。其结果是：工作结果花样繁多，如何保证正确的、符合企工作结果花样繁多，如何保证正确的、符合企业统一目标的工作结果业统一目标的工作结果？为什么需要标准化为什么需要标准化举例说明：1.辅材产品推销，一个产品经过不同的服务人员描述，其描绘结果不一样，

5、客户得到的产品概念也不一亲；若出台产品销售终端用语终端用语。按照统一的标准去推销产品，无论什么样的客户其得到的信息是一致的，就不会出现上述不同的情况。2.空调安装工艺规程，经过不同的操作者，若无有统一的工艺规程（工艺标准），每次的安装产品质量均不一样，怎样保证服务质量的均一性、稳定性。为什么需要标准化为什么需要标准化 况且：况且：许多种许多种工作都要由若干个工作环节组成，涉及若干部门或个人（岗位），整个工作过程都会有时间顺序和逻辑关系。多项工作涉及几个部门，而部门间责任不清、界限不明，极易造成遇事推诿，互相扯皮，推卸责任，导致工作效率极其低下，工作结果脱离目标。需要流程化需要流程化 要求要求业

6、务流程、职责权限业务流程、职责权限界定清楚，工作行为标准明确，界定清楚，工作行为标准明确，以解决问题。以解决问题。为什么需要标准化为什么需要标准化 典型案例：典型案例：销售一部张经理正在指导新来的业务员小刘：“如果客户有了一定的意向，你以觉得在出具解决方案或技术细节方面自己没把握的许，要先打一个报告，也就是填写一份技术支持申请单交到我这里，我签一个字，然后交给内勤小赵，小赵就会直接转给技术部，技术部黄经理就会给你安排一位工程师帮你出方案，做产品展示，你懂了吗？”新来的小刘，看着经理期望的眼神，连连说：“懂了！懂了！”一个月后的某天，这位张经理正对着小刘发火：“我不是早就跟你说过了吗？遇到自己拿

7、不准的技术问题，应当去找技术部的工程师吗？这么复杂的方案，你怎么能自己瞎设计呢？如果你这份不伦不类的方案交到客户那里，我们的产品就死定了，你懂不懂？”为什么需要标准化为什么需要标准化小刘委屈地辩解到：“可是我找过技术部的人了，他们说最近实在忙，我跟他们也不熟，求不动人家啊！”“谁让你去求爷爷告奶奶了，你填个申请单，只要我签字，技术部必须安排出方案！”张经理越说越来气，“得了，我再给你说一遍，看，这叫技术支持申请单，以后再遇到这种情况，只要填了这个单子，技术部黄经理就必须给你派人盯着”这种现象在中国多数企业里非常常见，销售部（部门）经理反复强调同一件事，可下属仍然做错了？管理者应该怎么办？制订标

8、准、规范，明确工作程序制订标准、规范，明确工作程序。教会员工正确的工作方法。为什么需要标准化为什么需要标准化现场管理讲义：现场管理讲义：仅仅要求部下“小心、注意”是远远不够的，一味地埋怨部下是不行的；管理者必须制定良好的工作标准（工作流程、工作方法），并要求下属按工作标准做事，才能从根本上解决问题。为什么需要标准化为什么需要标准化综上所述，标准化管理可以让人人知道应该做什么及如何正确地做 提高工作效率 避免工作差错 快速培养新人上手 员工自主化工作为什么需要标准化为什么需要标准化规范的工作流程能够节省不必要的扯皮、推诿时间；减少重复工作、无用功工作。若没有流程，势必导致工作秩序混乱，先做什么后

9、做什么没有标准，随心所欲、随人而异，导致工作效率低下。为什么需要标准化为什么需要标准化若没有流程，工作主辅不分，工作任务之间的组合不合理也在所难免；在不同的工作任务之间没有主辅关系的判定下，当遇到人手紧张、财力物力不济时，工作任务多时，不知该做什么、放什么，结果是工作稍遇不顺利的事，上下左右一遍混乱，工作杂乱无章，冲突不断，谈何绩效谈何绩效！为什么需要标准化为什么需要标准化举例：举例：1.1.材料调拨单的处理材料调拨单的处理材料调拨单的处理材料调拨单的处理分公司发出的每一调拨单，都希望迅速正确的将信息传递至中心，中心尽快将材料领出来、办理出库，并通知到财务计帐处、物流部门，连同随货物品、发货清

10、单等准确、安全地发给分公司。这一系列看似简单的日常活动，若没有一套完整、规范的业务流程，则不可能迅速、准确的完成上述调拨任务。势必会导致工作的混乱，效率低下、差错率高。效率低下、差错率高。为什么需要标准化为什么需要标准化2.2.工作的困惑工作的困惑许多人员都有这样的体会，每次新人来了都得花很多时间，向他们解释公司的业务运行过程，有的还不止一次两次，有时即便说明了多次，仍然有人记不住；并且在平时的业务活动中，不仅新人会在工作程序上出错，有的老同事经常是错误层出，他们中有的不知道该如何提出申请，有的不知道哪些自己可以做主，哪些必须得请示，表单填错、程序出错的情况就更是家常便饭了。工作程序、业务流程

11、基础化、固定化、强化，行成工工作程序、业务流程基础化、固定化、强化，行成工作规范，养成作业习惯。作规范，养成作业习惯。标准化管理理念标准化管理理念标准化管理是现代所有科学管理的主题标准化管理是现代所有科学管理的主题标准化管理是现代所有科学管理的主题标准化管理是现代所有科学管理的主题 其主题均是教给大家如何正确的工作其主题均是教给大家如何正确的工作其主题均是教给大家如何正确的工作其主题均是教给大家如何正确的工作 即提供工作方法和标准。即提供工作方法和标准。标准化管理理念标准化管理理念标准化管理是企业打造核心竞争力之本。建立标准化管理体系，事事均有统一规范和标准，才能将事情做到无比细致和精准，是打

12、造百年汇银之关键，企业才能基业长青。标准化管理的目标效果：客户零抱怨、服务零投诉、决策零失误、资源零浪费、内部客户零指责（减少扯皮、吵闹、推诿、责任不清）。第二部分第二部分 相关概念连结相关概念连结相关概念整合相关概念整合程序、流程、标准程序、流程、标准现代汉语解释现代汉语解释现代汉语解释现代汉语解释程序：事情进行的先后次序先后次序。如退货程序、会议程序、报账程序流程：水流的路程水流的路程，跨越一个个阶段的路程；空调安装工作空调安装工作中，从半成品到正常使用的各项工序安排的程序；也叫工艺流程。衡量事物的准则，如技术标准、操作标准。相关概念整合相关概念整合管理学解释管理学解释管理学解释管理学解释

13、流程：流程：一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的的方式发生或执行，导致特定的结果出现。连续的、确定的、按某种特定方式和环境运行，并能达到预期效果的工作程序。相关概念整合相关概念整合通俗地解释：通俗地解释：（业务）流程：某项工作须经过多个部门或岗位共同完成，即需经过上下游多个岗位共同完成的业务，称为流程，即业务流程；简单地说，当为完成一项业务所需要的工作岗位超过2个以上的时候，岗位之间的工作交接就构成了一个流程。相关概念整合相关概念整合（工作）程序：关注某个岗位单独完成或处理某项工作时的先后次序、工作步骤，称为程序，即工作程序。简单地说，程序就是做事的步骤，做事的顺序。举例说明：员工上门服务程序 投诉接待处理程序 辅材采购申购程序 售后网点巡检程序相关概念整合相关概念整合流程、程序的区别：流程、程序的区别：流程流程关注的焦点：多个岗位（个人）或部门，同一业务 强调在上下游岗位上进行业务流转 程序程序关注的焦点：单个岗位（个人），单项业务 强调某项工作的先后次序，即工作步骤相关概念整合相关概念整合流程、程序的联系：流程、程序的联系：二者应用时，没有严格的界限，关键看工作的侧重点；二者可以是包含关系；某项业务或工作从不同的角度观察，可是流程，也可是程序。概念整合概念整合举例说明：员工报账：从