供热公司员工优质服务礼仪培训课程纲要.doc

1、 供热公司员工优质服务礼仪培训课程纲要 培训时间：2 -3 天培训人员：供热公司员工、培训目的：1、了解服务礼仪的重要性2、掌握基本的礼仪要点及规范3、改善服务人员的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象4、学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧课程背景：供热服务行业礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。也就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务行业礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操服务

2、礼仪培训课程大纲：第一讲 服务人员的职业化形象塑造1、给客户正面的瞬间感受（1）第一印象的重要性 （2）决定第一印象的因素 （3）打造专业的职业形象2. 仪容的修饰3. 西装、制服的穿着礼仪及忌讳4. 注形象礼仪1、自信是职业形象的开始 员工专业形象2、场合形象礼仪职业场合、社交场合、休闲场合3、服装礼仪专业着装、着装细讲、配饰原则4、男士职业服饰规范5、女士职业服饰礼仪6、职业淡妆 、职场妆化妆技巧职业妆特点、步骤、技巧7、仪容礼仪细讲意细节第二讲服务人员的职业化仪态礼仪1. 优雅的形体礼仪规范 （1）站姿（2）坐姿（3）行姿与蹲姿2.鞠躬礼3.行姿礼仪（1）陪同引导（2）上下楼梯（3）进出

3、电梯（4）进出房门4.手臂礼仪（1）指示方向（2）请行（3）请进（4）请坐（5）手持物品（6）递送物品（7）举手致意5.日常举止礼仪第三讲 服务人员神态语言的应用1. 眼神交流（1）注视的时间（2）角度（3）方式文明服务用语电话服务用语文明服务忌语服务行为标准2. 微笑的魅力第四讲 文明服务三要素（1）礼貌三声（2）文明十字（3）热情三到第五讲 服务人员日常必备礼仪1、 问候礼仪2、称呼礼仪3、空间距离4、握手礼5、名片的使用6、看茶礼仪7、送别礼第六讲 服务人员电话沟通礼仪1、电话沟通前的准备工作 2、电话沟通的一般流程3、 接电话的技巧 4、 拨打电话的技巧5、 注意电话服务的细节 第七讲

4、、接待人员接待顾客礼仪细节一、接待前自我形象检查规范的站姿与坐姿微笑服务的魅力眼神的的使用范围第八讲：沟通技巧 服务人员的的言谈礼仪-充分展现个人素养1、职业化沟通的语音、语调2、语言清晰度表达你自己3、积极沟通，以良好的结果为最终导向4、日常沟通言之有物5、专业推介6、给人亲和力的语速7、沟通不畅8、倾听、尊重9、职业化沟通的语气10、沟通的润滑剂赞美高效能沟通是成功的基础言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）沟通的4大法宝沟通3A法则倾听与赞美适度的肢体语言与脸部表情2、如何与客户及商业伙伴进行沟通上下级之间如何沟通与同事之间沟通交流礼仪的用语及避讳原则第九讲：礼仪五步训练法-持续提升追求完美看观察客户的技巧听拉近和客户的关系笑微笑的魅力说客户更在乎怎样动运用身体语言的技巧第十讲、迎送礼仪文明待客礼貌待客热情待客第十一讲、课程总结、岗位模拟测试 2013年6月5日