客户经理营销话术Word下载.docx

1、正因为这样，在销售界有句名言叫“能问的就不要去说”.将其运用到销售实战中，即销售人员在跟进客户的过程中，不可以信口开河，但是提问要恰到好处。接下来，我们了解销售人员需要掌握的几类提问话术。（一）提什么样的问题要提确认的问题。一般来说，销售人员在要求客户回答问题时，要多提简单的容易回答的、客户几乎没法抗拒的问题，尽量不要提需要客户考虑半天的问题。要提可控的问题。销售人员所提的问题，一定要具有可控性,绝不可以让场面失控,为此,销售人员要学会灵活使用开放式提问与封闭式提问.当销售人员在问题中包含“哪里“如何”“怎样等关键词时,销售人员可以采用开放式提问，如“您会采取哪些计划来改变现有技术？”“对于贵

2、公司的现状,您觉得哪些方面需要改进呢?”；当问题比较单一，而且含有“能不能”“对吗”“好不好”等关键词时,销售人员可以采用封闭式提问，如“我可以提一个问题吗?要提连贯的问题。在销售人员与客户沟通时,如果客户的兴致较高，销售人员就可以趁热打铁，抓住机会多问一些连贯性很强的问题,从而使客户顺着你的思路，一一地回答你的问题。要提专业的问题.在必要时,电话销售人员一定要学会以专家的身份提问,从而给客户一种可以信赖的感觉。同时,在提问时,多表现出要帮助客户的姿态,也可以放低姿态向客户请教一些专业性较强的问题,比如“您觉得我们哪方面做得还不够完善？”。（二）客户经理提问实例一是状况形提问实例您的年收入多少

3、?您平常都做哪些投资?您有买过黄金 基金/理财产品吗?您将来这钱是不是小孩上学用?您住在哪里,离这里远吗?二是问题性提问示例您对目前投资的报酬率满意吗?您会不会觉得目前定期存款的利率太低？您会不会担心股市的波动造成本金的损失?您对现在的服务还满意吗？三是暗示性提问示例目前投资的收益率，会对你的购房计划造成什么样的影响?目前定期存款的利率太低、通胀又高，会不会影响到你退休生活?四是解决性提问示例收益45%又保本的理财产品，对实现你的理财目标会不会有帮助？年收益 5%且风险较低的债券，能不能实现你的退休支出规划?二、反对意见转化为销售机会八法在银行客户营销中遇到客户反对意见是常见的事，下面就介绍几

4、种将反对意见转化为销售机会的方法。第一法:除疑去误法:客户异议在营销的过程中经常会遇到,客户之所以产生异议是对产品或服务本身并不是很了解,或得不到正确的资料来解释自己的疑惑,对此,最好的办法是再次解释、清晰解释。【话术】客户:“保本基金怎么还会亏损啊？理财经理：“先生,我和您说明下:保本基金一般都是有时间期限的.如果您持有保本基金到招募书上规定的期限,即使产生了亏损，基金公司也会承担这部分损失。您的本金不会遭到损失。如果,您提前赎回的话，这部分的风险就要由您自己承担.第二法:让步处理法：指在一定程度上承认客户的看法,然后在此基础上根据有关事实和理由来间接否定客户的反对。【话术】客户：“今年整个

5、大势环境不好，我不想投资基金。”理财经理：“我觉得您说的有道理，今年的形势的确有可能像您说的这样，如果这种情况出现，反而是主动型基金表现的机会。（拿出相应的数据向客户演示和说明）第三法:以优补劣法:指利用产品或服务的优点，来弥补其缺点,以此来淡化客户的反对意见“你们的网上银行操作太复杂了，非常不方便!营销人员：“为了保障您的资金安全,我们采取了必要的安全措施。我帮您演示一下。”第四法：意见合并法:指将客户的几种意见汇总成一个意见，或者将客户的反对意见集中到一个时间讨论。合并意见法的目的非常明确:削弱反对意见对客户所产生的影响，保证销售活动的顺利进行.【话术】理财经理:“大家的意见主要集中在该项

6、理财产品的预期收益率和安全性,这样等我介绍完后，我会就这两个问题与大家一起探讨。第五法：比喻处理法：指运用生动的比喻将深奥的道理变为浅显的事实,让客户很容易的了解产品或服务的功能和用途，并对产品或服务产生好感,最终达成交易。【话术】客户问:“我就怕这支基金我卖出后就涨起来了,新买的基金买完之后又跌。”营销人员:“您看啊，比如说，您家小孩子和您隔壁家小孩,小学、初中、高中,隔壁家小孩一直在班级名列前予,数一数二,您家小孩一直在中下游水平，您设想一下,哪家小孩未来可能考上清华、北大?”客户:“当然隔壁家小孩!“对呀，孩子如果过去一直很优秀,我们基本可以判断他未来也会很优秀，基金又何尝不是这样呢?您

7、羡慕别人家孩子，却不可能再换一个孩子，而您羡慕其它基金，您却可以轻而易举的换成另外一支基金。第六法:讨教客户法:指在遇到客户的反对意见时,可以通过积极的向客户讨教，从而达到和客户进行讨论,在讨论中化解反对意见的目的.【话术】理财经理：“看来您投资方面很有心得，我们应该多向您请教，那您看农银汇理这支基金怎么样？第七法:优势对比法:是指理财经理将自己所推荐的产品或服务与他行类似的产品服务进行比较,从而突出我行产品服务优势的反对意见处理方法。从表面上看,这是一种“损人利己”的做法,但在实际的销售过程中，这种方法经常用到，而客户也愿意从这种对比中选择最适合自己的产品或服务.“农行的网点遍布城乡,您拿着

8、我们借记卡可以在全国各地方便的办理业务。第八法:转化意见法:指利用客户的反对意见本身来处理客户的反对意见即理财经理将自己的说辞建立在客户的异议之上,然后对客户进行说服.在应用这种方法的时候,一定要注意讲究恰当的礼仪,绝不能伤害客户的感情。“ 我对理财不感兴趣，我没时间理财。“工作的目的是赚钱,理财的目的也是资产增值.我们的目标是一致的。我的工作就是为忙碌的您提供专业的金融咨询服务。让您可以把更多的时间留给您的事业和家人。三、成功转介四步骤所谓转介绍,也就是口碑传播。首先是客户对你的服务或者产品非常满意,然后,他们会向自己的亲戚朋友介绍你的产品或者服务由于是熟人介绍,他们彼此比较信任。这样，你的

9、客户群就会变的更大了，你的效益就会更好。客户转介绍是客户开拓的最主要方法,具有耗时少、成功率高、成本低等优点，是销售人员最好用的优质客户扩展手段.转介绍是世界上最容易的销售方式，你必须让你的客户变成编外的销售人员。（一）先来介绍几种话术【话术】取得客户对于我们服务的认同“王先生,咱们合作这么长时间了，你觉得我的服务怎么样?【话术】开始要求客户转介绍“王先生,上一次我们商谈中,你提到了一位李先生，就是和你一起合伙做生意的那个老板,你能谈谈他的情况吗 ？【话术】询问并记录转介绍客户的信息“李总主要做什么生意?他一般在那里办公？他的办公室在那里？他的电话多少?平常都有哪些爱好？【话术】结束并感谢客户

10、“谢谢李总今天把您的朋友介绍给我。 过几天我会先亲自写封拜访信给您的朋友, 然后再打电话给他 （这个销售模式只是举例,在实际中我们直接拜访或者直接打电话都可以）,非常谢谢您对我工作的支持和帮助！ ”（二）成功转介绍需要注意把握时机、注意事项。一是把握让客户转介绍的个最佳时机:当客户购买你的产品的时候;你为客户做了一些事情,客户对此表示感谢或赞赏之时；你的产品和服务得到客户认可之时,就可以向顾客提出转介绍要求。二是是做好客户转介绍的个注意事项服务比客户预期的还要好一点，诚挚地为顾客服务,顾客满意了才愿意给你介绍;要让客户对你的产品和服务价值了解多一点,这样客户转介绍出去的价值也会更多,成功率也会

11、高很多;让客户在转介绍中得到的利益多一点,拟订顾客服务计划。设计一个回馈客户的方案,是吸引更多客户转介绍的好方法;不要轻视顾客人脉的力量，不以顾客消费多少论价值。诚挚地为顾客服务，并且坚信得到转介绍是理所当然的事.四、不同客户的转介绍技巧（一）不同类型的客户要采取不同应对策略第一种客户：不要任何好处,就给你转介绍。这种客户很喜欢出风头,好表现自己，喜欢荣誉,那我们就抓住每次机会让他好好的表现一下自己，比如公司开产品说明会的时候，让他上台讲几句话，然后给他颁个荣誉奖等等,多给他表现的机会,让他尽兴。但这种很忘我的客户是很少的，你如果遇到这种客户就太幸运了,这就是所谓的黄金客户。第二种客户：很现实

12、,要金钱上的好处。很直接的跟他谈怎么给他好处，只要你的条件让他满意,他在利益的诱惑下是很卖力的给你转介绍,同时量不比第一类客户差。其实现实中这类人很多,就怕他不和你明确提出来要好处,也不给你介绍新客户，有部分人会主动跟你提出要好处，那就好好的把握好，让他满意，这样你的工作就轻松多了。第三种客户:既不要荣誉也不要金钱。这类客户给你介绍量不大，不是很用心给你介绍新客户的，他一定有事需要你帮忙,可能成功介绍几个客户后,就会婉转告诉你,他有什么困难一直没解决，希望你能帮他个忙。你如果拒绝或者说你办不了这件事，他可能就跟你翻脸，你如果把他要你帮他做的事做的令他很满意，那么他会记住你、感激你,他以后会一直

13、跟你保持这种关系，只要你维持好这种关系,他会一直给你转介绍的，尽管量不大.第四种客户:什么要求都没有，单纯和你交朋友.他给你转介绍，纯粹是出于朋友之间的关系给你帮忙,他不会专门给你转介绍，他就是遇到了看合适了才把这个人转介绍给你,遇到了就介绍，遇不到了就算了。这类客户你要好好的跟他处好关系,不要把他当客户，要把他当朋友。（二）几种话术【话术】熟客户开门见山法话术:“王姐,咱们都这么熟了，帮我推荐几个朋友。”“李总，您有合适的朋友可以带过来,有需要我的时候尽管说!【话术】满意产品的客户顺水推舟法话术：“这个产品这么好,您如果有朋友或亲戚对这个也感兴趣,您可以让他过来找我！”（递上一张名片）【话术】满意服务的客户您对我们的服务满意吗？如果您对我的服务满意，下次也可以让你的朋友过来体验一下!（三）客户转介绍成功后我们要注意后期的维护要建立好顾客档案为了提升转介绍效果,分类是重要一环，这也是企业客户建档水平的高下区别。顾客档案内容：顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话.成交档案内容:按照银行产品进行罗列;要与老客户保持联络，经常主动联络客户，让老顾客感觉到被尊重，同时让客户记住公司,并成为朋友,常见方法:赠送生日、节假日礼物在顾客生日时候送上鲜花与贺卡，给客户以外精细。对于做中高端客户群需要更细致的服务，