最新酒店各项应急预案资料Word文档格式.docx

1、1 妥善处理客人帐务；2 事件处理结束后应当填写安全事故记录表3 在处理的同时，还应根据酒店颁布的紧急事件汇报制度进行向上级领导汇报。失窃或宾客物品受损应急预案失窃或宾客物品受损应急预案标准-Standard提示-Tips1.事件报告1 接到宾客物品失窃或受损报告后值班经理负责接待或赶赴现场。2 了解事情经过或物品受损情况。3 向酒店相关人员了解具体情况。4 帮助寻找或分析物品受损原因。2.事件处理1 如失物未能找到，征求客人意见是否报警。2 客人报警后，配合警方处理，店长必须到场，协助警方调查和处理。3 如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商处理。4 如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承担修

2、复费用。5 如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理。客人的赔偿或补偿，酒店值班经理、店助和店长可根据各级权限处理。1 如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿。2 如责任不清，则根据协商处理，酒店向宾客表示歉意。3 酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响。4 事件处理结束后应当填写安全事故记录表5 在处理的同时，还应根据公司颁布的紧急事件汇报制度进行向上级领导汇报。1 一般可以以折扣、礼品、赠送早餐等形式，尽量避免现金补偿。2 酒店须详尽记录宾客失窃事件经过、客人姓名、时间和酒店相关人员名单，以做酒店信息备查。食物中毒应急预案食物中毒应急预案步 骤-Steps1 接到报告

3、，当班经理需第一时间赶赴现场。2 了解食物中毒的情况。3 安抚客人，建议客人及时就诊。4 注意保密，防止事态扩大。1 避免客人情绪激动，使事态扩大2 操作程序参见宾客突发疾病应急预案。1 调查客人食物中毒的原因。2 有关食物留样待检，视需要送检相关食物。3 了解客人就诊后的诊断报告。4 了解当时就餐的人员数量及就餐时间。5 及时向上级领导报告。确认食物中毒的条件：A.客人的排泄物或呕吐物与酒店的留样食物具有相同的细菌。B.发病人数超过10人以上。1 评估损失情况，与客人协商弥补事宜。2 客人就诊期问，酒店应主动尽人道责任，指派专人到医院进行探望和慰问。3 在原因未查明之前，禁止使用可疑食品4

4、原因查明，出具书面报告，记录事件经过及处理结果。5 举一反三，健全有关制度和规定，防止类似事件发生。6 对外界询问由酒店指定人员统一作答。7 事件处理结束后应当填写安全事故记录表通缉,协查对象应急预案通缉协查对象应急预案1.发现和布控1 发现通缉协查可疑人员，前台员工应不动声色，如常进行登记入住。2 等通缉协查可疑人员离开前台后，立即向酒店当班经理报告 。3 复合登记资料，确认通缉协查对象无误。4 由当班经理准备相关资料，及时报告公安相关部门。沉着应对，避免员工受到伤害。2.配合执法1 内部控制通缉协查，避免打草惊蛇。2 配合执法人员执行公务。3 如通缉协查可疑人员离店，尽可能掌握通缉协查可疑

5、人员去向。4 妥善处理通缉协查人员的帐务。1 客人登记单、证件复印件、预售款收据等所有资料。2 酒店应积极配合公安人员执法，要注意员工人身安全。3 通缉协查可疑人员离店时，酒店不要阻拦，但应尽可能了解他的去向。4 店内尽可能缩小知情范围。1 妥善处理疑犯帐务3 在处理的同时，还应根据公司颁布的紧急事件汇报制度进行向上级领导汇报。初期火灾灭火预案初期火灾灭火预案1.火警来源1 员工发现火警2 宾客发现火警3 火灾报警系统报警4 其它来源2.接到报警假设：3楼客房员工对讲机报警，说某布草间发现火警火警地址每次演练可以选择不同的地址3.启动扑灭初期火灾预案1 义务消防队员立即赶赴现场灭火2 采用墙式

6、消火栓灭火3 如果墙消出水灭火还无效，应当立即报告领导建议报“119”，同时准备启动紧急疏散预案1 沿路携带灭火器材2 注意：室内演练灭火器无需喷出干粉，墙消无需出水，干操即可3 灭火中心思想是，生命第一，财产第二2.演练结束1 店长召集所有参与演练员工进行讲解本次演练不足之处及下次须改进的方案2 填写初期火灾演练记录3 演练应避开经营高峰期1 记录须保存（非常重要）2 每季度演练一次3 演练白天和晚上都可以4 演练合格时间一般为3分钟紧急疏散预案紧急疏散预案1.紧急疏散前提条件1 初期火灾义务消防队员无能力扑灭2 已拨打“119”报警动用墙式消火栓灭火无效2.店长宣布启动紧急预案开始1 立即

7、成立预案中以下3个小组：2 灭火组、搜寻组、支援组3 开启着火层广播，通知客人紧急疏散4 切断着火层非消防电源5 事先定好酒店外围安全集合地方1 人员事先准备好，经常核对名单和实际人员是否一致2 演习无需开广播，但必须知道操作程序3 演练无需切断电源，但要熟悉楼层电源开关3.灭火组职责灭火组继续灭火（墙消继续出水冷却）1 牢记灭火中心思想：生命第一，财产第二，感觉不行果断撤退2 演练无需真出水，但墙消每季度须检查一次水源4.搜寻组职责1 立即开展对着火层所有客房敲门检查，通知客人并引导紧急疏散2 通知着火层以上楼层客人疏散演练只做动作，无需真敲门惊动客人5.支援组职责1 服从店长安排处理现场工

8、作2 去路口迎接公安消防车到来3 发现人员伤亡联系事先预案中的医院4 组织好现场警戒，驱散围观人群。5 引导附近车辆。6 处置好受伤人员，看管疏散物资。演练中每个项目都要做，这样才能保证不乱1 店长召集所有参与演练员工进行讲解本次演练不足之处及下次须改进方案2 填写紧急疏散演练记录2 每半年一次，一般为5月中旬和11月9日3 演练合格时间：高层建筑7分钟以内；多层建筑4分钟以内宾客死亡应急预案宾客死亡应急预案1 接到报告，当班经理第一时间赶赴现场。2 判断死因，保护现场。3 立即报告店长，店长赶赴现场。4 立即拨打“110”电话，报告警署。5 现场证人了解情况，作好记录。1 按纪律规定，事件情

9、况不得传播2 注意保密，不能惊扰其他住店客人1 向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人证词。2 提供尸体移离酒店的最佳线路，由酒店专人陪同并控制，避免不利影响。运尸线路应远离宾客1 经公安部门同意后，安排清理现场事故。2 房间及用品消毒和处理。3 其他善后事宜。4 做好内部保密工作，防止消息外传整理5 对外界询问由指定人员统一作答6 对境外人士必须报告当地的“出入境人员管理处”.7 事件处理结束后应当填写安全事故记录表。8 酒店在处理的同时，还应根据公司颁布的紧急事件汇报制度进行向上级领导汇报。1 客人帐务处理2 安抚员工，消除影响 事故房问视情况暂停出售几天突发水管爆裂应急预案突发水管爆

10、裂应急预案 1.事情报告1 接到报告当值班经理与工程人员立即赶赴现场控制事态发展。2 迅速了解事故情况及受损程度。1 组织人员关闭水阀、切断电源。2 抢救财物。3 排水。4 安抚客人。5 检查周围房间及楼下房间有无受到影响。6 清理现场，尽快恢复正常运营。1 对造成的损失进行评估和拍照。2 与客人协商赔偿和补偿事宜。3 向客人道歉。4 5 Does the Wei harm the 鍙 帶鍖 ?了解水管爆裂原因，检查相同类型的水管，防止事故再次发生。6 尽快联系落实修复因事故而受损的设备。8 在处理的同时，还应根据公司颁布的紧急事件汇报制度进行向上级领导汇报。1 事故现场资料的收集，必要时可向

11、投保酒店财产保险公司理赔.2 对客人的赔偿处理，可按各级权限处理。鎶叧The Qi 冭繘 Xian 侀? 鑰 ?The Juan 夌 Hai Xiang 戠偣The 鍏 Bian 悓 Ma 愰?The Juan 嶆槑 Lu joysGan sentence the 細 Qi 濋殰 Lu Gui 敤The 闆嗚 Geng plait Chuai Ma 愮珯The 鏌 Chuai 鍙 breeze 爜鏌 ?自然灾害和防汛防台处理预案鎷?自然灾害和防汛防台处理预案1 知道情况发生，逐级上报店长。2 当班值班经理到现场并通知各岗位3 了解情况。工作人员不要惊慌失措。1 安保员立即检查所有广告灯箱和门头安装牢固与否。2 客房主管检查所有房间和走道门窗关闭并安装牢固与否。3 值班经理准备应急用具。4 各岗位将情况交接给下一班。5 注意保护客人和工作人员的人身和财产安全。6 前台向客人进行解释，处理好客人投诉。7 发生紧急状况，现场最高行政人员组织所有员工进行抢险。1 检查范围包括：屋顶所有设施、广告牌及其他物品。2 外墙面广告牌，灯具架子等。3 其他应该检查的地方。1 己造成损失的，整理资料，向保险公司索赔。2 处理完毕，