企业客户服务成本优质PPT.ppt

1、联系，也可能毫无联系。管理专家管理专家管理专家管理专家 Lalonde和Zinszer 客户服务是一种客户服务是一种客户服务是一种客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念活动、绩效水平和管理观念。莱维特莱维特 客户服务是客户服务是客户服务是客户服务是“能够使客户更加了解核心产品能够使客户更加了解核心产品能够使客户更加了解核心产品能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息或服务的潜在价值的各种行为和信息或服务的潜在价值的各种行为和信息或服务的潜在价值的各种行为和信息”。客户服务客户服务真真正正的的客客户户服服务务是是根根据据客客户户本本人人的的喜喜好好使使他他满满意意，而而最最终终

2、客客户户会会感感到到受受到到重重视视，他他会会把把这这种种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客客户户服服务务是是为为了了能能够够使使企企业业与与客客户户之之间间形形成成一一种种难难忘忘的的互互动动（愉愉悦悦亲亲密密、很很愉愉快快的的，自自己己经经历的互动）企业所能做的一切工作。历的互动）企业所能做的一切工作。每每一一位位客客户户从从进进入入你你这这家家公公司司，就就开开始始享享受受你你的的服服务务，到到最最终终他他带带来来新新的的客客户户，在在这这整整个个过过程程中中，全全公公司司所所能能做做的的一一切切工工作作都都叫叫做做客客户户服服务工作。务工作。服服务务

3、等等于于利利润润企企业业的的客客户户服服务务水水平平越越高高，就就会会有有更更多多的的客客户户光光顾顾，也也会会产产生生更更多多的的忠忠实实客户，企业会相应获取更多的利润。客户，企业会相应获取更多的利润。客户服务的特征客户服务的特征 本质性特征本质性特征 经营性特征经营性特征 无无形形性性感感知知性性不不可可分分性性不不确确定定性性独独特特性性互互动动性性可可得得性性有有偿偿性性客户服务的重要性客户服务的重要性 客户服务是企业强有力的竞争武器，它与客户服务是企业强有力的竞争武器，它与价格竞争相比有着特殊的优越性。价格竞争相比有着特殊的优越性。优质的客户服务最终产生客户信任，从优质的客户服务最终

4、产生客户信任，从而为企业带来利润。而为企业带来利润。良好的客户服务带来利润良好的客户服务带来利润客户服务（客户服务+产品）客户满意客户信任客户评客户评价价反复多反复多次次客户服务产生客户信任的过程图客户服务产生客户信任的过程图 良好的客户服务带来利润良好的客户服务带来利润p客客户服服务在在经历了客了客户评价之后，可能价之后，可能产生客生客户满意。（意。（ED模型模型）p客客户服服务的最的最终目目标是要是要经过多次的多次的客客户满意意，不断，不断强化客化客户印象，并最印象，并最终产生生客客户信任信任。p客客户信任信任对于提升企于提升企业利利润至关重要。至关重要。良好的客户服务带来利润良好的客户服

5、务带来利润服务（产品和服务）的实际表现-P客户对服务（产品和服务）的期望值-E比比较较E=P 可以接受EP 满意EP 不满意良好的客户服务带来利润良好的客户服务带来利润物流成本管理中的客户服务物流成本管理中的客户服务 与物流相关的客户服务的受体：与物流相关的客户服务的受体：企业内部相关部门和企业企业内部相关部门和企业外部客户。外部客户。与物流相关的客户服务的主体：制造企业物流部门、流通制造企业物流部门、流通企业物流部门及物流服务提供商。企业物流部门及物流服务提供商。与物流相关客户服务层次：第一层：基本的、传统的客户服务，以有形产品为处理对象。第二层：进行物流系统的设计、提供物流运作方案等。物流

6、成本管理中的客户服务物流成本管理中的客户服务 制造企业物流部门、流通企业的物流部门制造企业物流部门、流通企业的物流部门为为为为外部客户外部客户提提提提供供供供的服务，属于的服务，属于基本层次的服务，以有形产品为依托基本层次的服务，以有形产品为依托，是作是作为制造企业所制造的产品，或流通企业所销售的有形产品的为制造企业所制造的产品，或流通企业所销售的有形产品的附加层次传递给客户的附加层次传递给客户的；制造企业物流部门、流通企业的物流部门为制造企业物流部门、流通企业的物流部门为本企业其它本企业其它部门部门、物流服务供应商物流服务供应商为外部客户提供的服务，既有基本层为外部客户提供的服务，既有基本层

7、次的服务次的服务 ，也有，也有与有形产品联系较小的服务与有形产品联系较小的服务，但这些服务，但这些服务都是作为一种独立的产品传递给其他部门或客户的，并不是都是作为一种独立的产品传递给其他部门或客户的，并不是某种有形产品的附加层次。某种有形产品的附加层次。物流服务的作用物流服务的作用1 1）提高企）提高企业销售售收入收入2 2）提高企）提高企业利利润率率3 3）增加客）增加客户满意程度意程度产品容易被别人模仿，企业的客户服务则不容易被对手模产品容易被别人模仿，企业的客户服务则不容易被对手模仿。仿。留住客留住客户必必须的的常规做法常规做法包括：包括：各各环节提供良好的服提供良好的服务区分不区分不满

8、意客意客户针对性提供服性提供服务物流客户服务战略物流客户服务战略案例导入:令人惊叹的令人惊叹的UPS ups 美美国国联联合合包包裹裹运运送送服服务务公公司司（UPS）成成立立于于1907年年，总总部部在在美美国国亚亚特特兰兰大大市市，是是全全球球最最大大的的快快递递承承运运商商与与包包裹裹递递送送公公司司，也是专业运输、物流、资本与电子商务服务的领先提供者。也是专业运输、物流、资本与电子商务服务的领先提供者。拥拥有有100多多年年历历史史的的UPS，对对客客户户服服务务的的概概念念有有着着它它自自己己的的定定位位。UPS认认为为，客客户户服服务务最最重重要要的的是是让让已已经经拥拥有有的的客

9、客户户感感到到100%的的满满意意，而而为为了了实实现现这这句句说说起起来来很很简简单单的的话话，UPS每每年年都都要在技术上投入要在技术上投入10亿美元以上的资金。亿美元以上的资金。物流客户服务战略物流客户服务战略想一想：想一想：1、作为物流领域的专业公司，、作为物流领域的专业公司，UPS在客户关系管在客户关系管理方面是怎么做的，客户关系管理给理方面是怎么做的，客户关系管理给UPS带来的带来的又是什么？又是什么？2、UPS中国董事总经理陈学淳说：中国董事总经理陈学淳说：“这种客这种客户关系管理的思想，不是户关系管理的思想，不是UPS靠买软件得来的，靠买软件得来的，是我们靠是我们靠93年的历史

10、沉淀和摸索得来的。年的历史沉淀和摸索得来的。”这句这句话对中国绝大多数企业来讲，有何借鉴意义？话对中国绝大多数企业来讲，有何借鉴意义？作业作业 1 1分分组（每（每组6-7名同学）名同学）查阅资料，写一料，写一篇关于物流客篇关于物流客户关系管理的小关系管理的小论文。文。（可以是物流客（可以是物流客户关系管理概述、起源与关系管理概述、起源与发展、含展、含义、基本理基本理论、内容、内容、实施等）施等）必必须至少包含一案例分析（如至少包含一案例分析（如UPS、马士基、士基、联邦快运等）邦快运等）作业作业 2 2电话服服务模模拟训练内容：物流公司的一位客内容：物流公司的一位客户打打进电话，抱怨，抱怨说

11、最初通最初通过网网络申申请的密的密码丢失，密失，密码提示提示问题也已也已经忘忘记。物流公司。物流公司目前只能通目前只能通过密密码提示提示问题找回找回丢失的密失的密码，没有其他，没有其他办法。客法。客户情情绪激激动，脾气暴躁，急于找回。打，脾气暴躁，急于找回。打进电话时语气急速，生硬，不友好；在气急速，生硬，不友好；在问题解解释过程中，客程中，客户没有耐没有耐心。一位心。一位员工通工通过电话服服务技巧，技巧，让客客户满意。意。要求：每一小要求：每一小组同学分成两同学分成两拨，分，分别扮演扮演员工与客工与客户，双，双方方进行模行模拟电话沟通。沟通。员工充分运用工充分运用电话服服务技巧，最技巧，最终使客使客户能能够满意。成果与成果与检验：写出：写出对话过程，并能程，并能进行行现场模模拟演示。演示。两个作两个作业均在第均在第6周之前上交。周之前上交。物流物流客户服务中心客户服务中心优质的客户服务三个要素：客户满意、超值服务和客户忠诚。优质的客户服务三个要素：和谐、双赢、和谐、双赢、最佳、持久最佳、持久合作关系合作关系 起点：客户满意终点：客户忠诚超值服务客户服务人员的培养客户服务