护理人员服务规范要求Word文档格式.docx

1、1、上班时精神饱满，举止端庄大方，佩戴工作牌。2、衣帽整洁，穿戴符合规范要求。头发不过肩，长发戴发网。 不许戴耳环、戒指、手镯，不着浓妆，喷洒浓烈香水。3、在工作中，始终做到 “说话轻、走路轻、关门轻、操作轻 ”， 以保持病区的安静。（六）劳动纪律1、工作时间要遵守劳动纪律，不脱岗、不迟到、不早退、不 无故请假。2、上班时不看电视，不看小说、杂志等与业务无关的书籍。3、工作时间内不千私活，不扎堆聊天，不带家属和孩子值班。4、坚守岗位，尽职尽责，不准擅自离岗。二、护士规范的职业用语在与患者交流时，态度和蔼，语言清晰，耐心听取患者的主诉和 要求，尊重并尽可能满足患者和家属的合理需要。 碰到不懂的问

2、题时， 请患者谅解， 待搞清楚后再回答。 严禁出现斥责患者或与患者争吵的 现象。（一）接听电话1、电话铃响后，及时接听，从拿起电话筒起，就不要再与他人 交谈，更不要随便说笑。2、拿起电话，首先问候对方，然后自报科室。应使用 “您好 !xx 科（部门）”、“您打错了 ”等用语。3、询问对方找谁、有何事，转接电话前说 “请稍候 ”。4、向某人传呼电话时，应走到跟前轻声转达，不要大声喊叫。5、如所找的人不在， 应礼貌告知对方其去向或询问对方是否需 要转达留言，并记下来电话者的姓名、事由。6、谈话结束时道 “再见 ”，等对方挂机后再放下电话。7 、态度耐心、和蔼、亲切。8、声调柔和、悦耳、热情。9、电

3、话轻拿轻放。（二）接打电话的注意事项1、病区工作人员无特殊公务上午 8:00-10:00 不打外线电话。2、不打超时电话。3、不乱扔电话机，遇有故障及时请院办公室维修。4、不在病区大声呼叫别人接电话。5 、上班时应关闭手机，或设置在震动状态。6、查房及治疗操作期间不得回复电话。（三）与院内人员交往1、院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。2、见到领导、检查人员、参观者、维修人员等来到病区，应热 情接待，当对方询问时应起身回答。 使用“请”、“麻烦您 ”、“谢谢”、“对 不起”、“打扰了 ”等礼貌用语。3、使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。4、尊重对方，微笑待人，表情和善。（四）接待新入院患者1、起立

4、、微笑、和气地迎接患者。2、道“您好”，做自我介绍。3、使用礼貌用语 “请”，如: “请您到这里称一下体重 ”。4、称呼应使用尊称，如 : “先生”、“女士”、“大爷”、“大妈”、“同 学”、“小朋友”等。5、对体弱、老人、重患者、幼童应予必要的搀扶。6 、热情引导患者，耐心介绍环境，送患者到床旁。7、需要向患者说明的规章制度，不要用说教及命令的语气，应 客气地使患者接受，如 “因为使用手机会干扰医疗仪器的正常运行， 所以请您在病区内关闭您的手机 ”。（五）送患者出院1、祝贺患者康复出院，语调热情、真诚。如 “您要出院了，我 们真为您高兴。出院后您要注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更 好”。2

5、、热情地请患者对护理工作提出批评、建议。3、当患者提出某些看法时，应诚恳接受，并要求改进。如 : “谢 谢您的宝贵意见，我们会不断改进工作 ”。4、送患者到病区门口， 微笑道别，并使用道别语， 如: “请慢走”、 “保重”等。（六 ）接待急诊患者1、患者来就诊时，护士应及时、热情迎接，如 : “请问您哪里不 舒服?”。2、面对站立的患者应起立接待。3、耐心、明确地为患者指明就诊地点及方位， 必要时护送患者。4、安慰患者及家属，如 : “您请坐，医生马上就来。 ”请“您别紧 张，安静一下，我们马上送您到诊室 ”。5、急救车送来的患者，应立即推平车迎接患者，送至抢救室或 诊室。（七）接待门诊患者1

6、 、开诊时间先问好， 如: “大家好 ”、“大家早上好 ”、“大家下午好 ”、 “病员及家属同志们早上好 ”等，并做必要的就诊说明。2 、热情迎接患者，微笑服务，态度和蔼，如： “请问您有什么 问题 ?”请“问需要我帮助您做什么 ?”3、回答患者问题简明、易懂，态度认真、耐心，如 “很抱歉， 今天患者比较多，请您到座位上等候，我会叫您。 ”王“大夫到外地出 差了，如果您一定要找他看，请您下周三或周五上午来好吗 ?4 、为患者指路明确、具体，如 “请您先到一楼收费处交费，再到 二楼中心治疗室抽血。 ”5、如果不能回答或解决患者的问题，不要说 “不知道 ”，应向患 者指明到相关病区或部门解决。（8

7、） 路遇患者或家属1、院内路上遇到患者或家属询问，不要流露出急躁、不耐烦或 充耳不闻的样子。2、停下脚步，耐心指引患者，方位准确。3、如无力解决患者的问题，使用客气语言，语气应较委婉，如 “对不起”真“抱歉 ”请“您再询问一下咨询台好吗 ?（9） 接待患者日常用语1、办公室护士接待病员人院时日常用语1） “x，x 您好 !我们给您安排的床位是 xx 床。2） “请您先测一下体重。3） “现在我送您到房间，请随我来。4） “这是您的病床，请坐。5） “您的分管医生是 xx ，责任护士是 xx 。您先休息一下，一会 儿医生会来看您。2、责任护士接待新入院患者1） : “x,您好!我是您的责任护士，

8、我是xxx，您可以叫我XX,您 有什么事可以随时找我。2） “请您测一下体温。3） “您刚到我们病房,我向您介绍一下病区环境、作息时间、探 视陪护制度、卫生清洁、用餐时间等相关规定。4） “请您安下心来,住在我们这里。我会经常来看您的,你如果有什么事,可随时来找我。3、护理操作时日常用语1） 晨间护理时1 早上好！我给您整理床铺可以吗？2 “您能不能下床 ?3 您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。2） 晚间巡视病房时1 “您感觉好点了吗 ？2 您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以按呼唤铃,我也会随时来看您的。3） 输液操作时1 “xx您好现在为您输液

9、，可以吗？2 “您需要方便一下吗 ？3 “您这样睡舒服吗 ？4 “您看哪只手注射比较好 ？5 放松一点，别紧张”。6 您痛吗？我马上就好。7 “您这只手这样放舒服吗 ?8 好了，有什么不舒服请按呼唤铃，我也会经常来看您的。4）输液操作失误时1 “ x，x 对不起 !（刚才穿刺没有成功 ），换一个地方好吗 ?2 连续失误两次 （穿刺 ）以上，应说 “实在不好意思，我还是扎不 进，请另外一位老师给您注射好吗 ?5）送药时1 “xx服这药有什么不舒服吗？2 现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在就服药。3 “这药请在饭后服。4、 手术前后日常用语1）手术前1 “ xx明日x医师将为您手术，您都做好准

10、备了吗？2 “您还有顾虑吗 ？3 手术前还要为您做皮试、备皮等，现在做可以吗 ？2）手术后1 “xx手术已做好了，您感觉怎样？有什么不舒服？2 您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您的。3 如果有什么不舒服，一定要告诉我们。4 伤口疼痛，不要强忍，我们可以给您用药。5、 患者出院时日常用语1） “xx您要出院了，手续都办好了吗？2） “家里都准备好了吗 ？3） “还有什么事需要我帮忙吗 ？4） “回去后有什么问题随时与我们电话联系。5） “回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复！6） “住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗 ？“6、发现不符合医院规范时的日常用语1） “我们希望住院

11、患者不要互相串房，是为了防止交叉感染。2） “希望您下次不要带孩子到医院来，小孩最容易感染。3） “患者需要休息，请您把声音放轻一点。4） “对不起，在病房里是不能吸烟的。5） “您有事找我，不能进入治疗室，请您到护士站来，谢谢您的合作7 、接待探视者时日常用语1 ）探视时间来访1 “ x，x 您找哪位 ？2 “他住在 xx 房间 xx 床。3 来访者致谢时说 “不用客气 ”。2） 非探视时间来访1 “对不起，现在不是探视时间，最好请在中午 2 时后再来。2 如果有东西要我转交，我可以帮您转交。3 “谢谢您的合作。3） 探视者过多1 对不起，你们探视的人太多会影响患者休息。2 患者目前还比较虚

12、弱，能不能停留时间短一点，谢谢合作 ！3 患者很容易感染，暂时还不能探视，请你们理解。我可以转 告你们的心意。4） 探视时间过长1 “xx探视时间已过，患者需要休息了。2 探视时间过长，患者会很疲劳，谢谢合作！3 请放心回去，我们会好好照顾他的。8、 门诊护士接诊时日常用语1） “您好 ！请将病历依次放在这里。2） “请您在候诊椅上休息等候。3） “您需要测一下体温 （或血压 ）。4） x患者，请到x号诊室就诊。9、 接手术患者日常用语1） “，x您好，我是负责这台手术的巡回护士，我姓 x，有什么需 要请您告诉我。2） “您是第一次手术吗 ?还有什么顾虑吗 ?3） “手术中如有什么不适请随时告

13、诉我，我们会帮您解决的。4） “我现在就要做准备，帮您睡到手术台上去好吗 ?5） “您一定要有信心，我们一起努力，手术一定会成功。10、 手术结束后日常用语1） “，手术已结束，有什么不舒服吗？2） “您放心，手术情况我们会详细地向病房护士交代的。3） “您的家人在门口等候您，他们见到您一定会很高兴的4） “回病房后一定要休息好，祝您早日康复 !护士行为规范要求1、 护士在交班、开会或工作中，要站有站姿、坐有坐姿，做到 端庄大方。护士在待人接物时，表情应亲切、自然、面带微笑；讲话 时态度温和、礼貌、声音轻柔。2、 在接待新患者时，护士应面带微笑、态度热情、和蔼；必须先站起来，安置患者坐下或扶人病房。 ，3、 各项治疗护理操作时，应尊重患者的意见，并向患者解释，以 取得患者的理解和配合。4、 在进行各